今FAQシステムが注目される理由

FAQは、よくある質問をまとめたもので一問一答が基本です。FAQは、頻繁に発生する同じ内容の質問を抽出して作成します。そのため、その質問内容は顧客の「関心が高い質問」ともいえます。特に頻繁に聞かれることは、その商品・サービスに対する顧客の興味が高まっている状態と推測でき、回答を用意することで顧客の満足度を向上させられることが期待できます。

顧客側からの視点に立てば、聞きたいことについてオペレーターを介すことなく解決できるため、解決に要していた時間を削減することができます。また、企業の視点に立つと、顧客の自己解決率が高まるため、人手不足の対策にもなるのです。

関連記事：FAQとは何か？意味・種類・メリット・導入効果を高める方法を解説！

FAQシステムが活躍する場面

対応工数の削減などを目的に注目度を上げているFAQシステムですが、どのような場面で活用できるのでしょうか。FAQシステムが活躍する場面を、以下の3点から解説します。

1つずつ見ていきましょう。

社内用FAQシステム

FAQシステムが活躍する場面の1つ目は、社内用FAQシステムです。総務や情報システムの関連部署には、日々多くの問い合わせが入ります。

総務への問い合わせの例としては、出産・育児休暇に関することや入退職に関わることがあります。これらの質問は、出産育児・入退職を経験する人であれば誰でも知っておきたい内容です。

また、情報システムへの問い合わせの例としては、OSのアップデートに関連すること・PCのエラーなどへの質問が多くあります。OSのアップデートに関する質問などは、PCを使用する従業員のほとんどに関わる質問といえます。

社内用FAQシステムがあれば、同じような問い合わせに対して効率よく回答することが可能です。

関連記事：社内FAQを作成する4つのステップと3つの便利ツールとは？基本概要やメリット・デメリットも解説

顧客対応用FAQシステム

FAQシステムが活躍する場面の2つ目は、顧客対応用FAQシステムです。多くの企業では近年、自社サイトにおいて「よくある質問」が掲載されています。このような顧客からの質問と企業の回答をまとめたものが顧客対応用FAQシステムです。

顧客からの質問に対して、業務を担当している期間が長いほどよりレベルの高い回答をすることができますが、サービス品質の均一化を目指すためには、誰が答えても同じ回答が得られるようにする必要があります。

顧客対応用FAQシステムでは、対応する人に左右されることなく同じレベルの回答をすることができます。

コールセンター用FAQシステム

FAQシステムが活躍する場面の3つ目は、コールセンター用FAQシステムです。コールセンター用FAQシステムは、顧客からの質問とそれに対する自社の回答をFAQ化しています。

近年コールセンターでは人材不足が課題となっていることが少なくありません。コールセンターにFAQシステムを導入することで一次解決率を向上させ、顧客対応の品質向上につながることが期待できます。

FAQシステムの導入効果

FAQシステムは、社内外問わず多くのシーンでの活用が可能です。FAQシステムを導入することで、どのような効果を得られるのでしょうか。

ここでは、FAQシステムの導入効果を、以下の3点から解説します。

1つずつ見ていきましょう。

問い合わせ対応工数の削減

FAQシステムの導入効果の1つ目は、問い合わせ対応工数の削減です。

よくある質問をFAQシステムにまとめてアクセスを促すことで、質問者は電話やメールで問い合わせることなく自分で問題を解決することができます。その結果、担当者は本来の業務に集中しやすくなるといえます。

顧客満足度向上

FAQシステムの導入効果の2つ目は、顧客満足度向上です。

サイトにFAQシステムが設置されていれば、顧客はキーワードから簡単に回答を得ることができます。検索機能が充実していれば顧客はサポートなしで回答にたどり着くことができるうえに、サポート不足に対するクレームを防ぐことも可能です。

FAQシステムを運用すれば、少ない手間で最大限の顧客サポートを可能にします。

ナレッジ共有が可能

FAQシステムの導入効果の3つ目は、ナレッジ共有が可能であることです。

FAQシステムがあることで、情報の一元管理が可能になります。特に社内FAQシステムにおいては、ナレッジに関する内容への質問が多く、回答者によって答え方のレベルが違うといったことも起こりがちです。FAQシステムであれば、1つの場所にまとめられたナレッジで回答することになるため、対応した担当者によって回答に相違があるという状況を防ぐことができます。従業員は、社内FAQシステムにアクセスするだけでナレッジが得られるようになるのです。

FAQシステムの導入効果を高めるための選び方

FAQシステムを導入することで、FAQの運用を少ない工数で行うことができます。ここでは、FAQシステムの導入効果を高めるための選び方を、以下の3点から解説します。

1つずつ見ていきましょう。

回答まで簡単にたどり着ける

FAQシステムの導入効果を高めるための選び方の1つ目は、回答まで簡単にたどり着けるかを確認することです。

サイトに良質なFAQを設置しても、顧客や従業員から見てわかりにくいところにあったり、使いにくかったりする場合は、効果を発揮することができません。そのため、FAQは目に留まりやすい位置に設置し、簡単に答えにたどり着けるようにする必要があります。

例えば、検索機能をページ内に盛り込んだり、検索しやすいキーワードを入れておいたりすることがおすすめです。

FAQシステムの導入効果を高めるためにも、質問者の導線を具体的にイメージし、FAQまでたどり着きやすいように設置することがおすすめです。

自社に合う導入形態である

FAQシステムの導入効果を高めるための選び方2つ目は、自社に合う導入形態であることを確認することです。

FAQシステムの導入方法には、自社のサーバーにソフトをインストールするパッケージ型と、オンライン上でサービスが展開されるクラウド型があります。パッケージ型は自社のサーバーを使用するため、運用にあたり専門知識が必要です。クラウド型は専門知識は不要ですが、運用にあたりコストが高くなります。

パッケージ型・クラウド型それぞれのメリット・デメリットを確認し、自社に合うタイプの導入を進めましょう。

自社の導入目的に合う機能が充実している

FAQシステムの導入効果を高めるための選び方の3つ目は、自社の導入目的に合う機能が充実しているかを確認することです。

FAQシステムを導入するときに、「便利な機能が充実している」「使い勝手がよさそう」などを理由にしていると、本来必要としている機能が搭載されていなかった、などのトラブルが起こる恐れがあります。どのくらいのFAQを蓄積できるのか、万が一トラブルが起こったときにはどのような対応をしてもらえるか、などあらかじめ知っておくと良いでしょう。

FAQシステムを導入するときには、まず「何のために」導入するのかを明確にし、目的に合ったシステムの導入を検討していくことがおすすめです。

おすすめのFAQシステム5選を紹介

ここでは、おすすめのFAQシステム5選を紹介します。

1つずつ見ていきましょう。

Tayori

Tayoriは、誰でもすぐに作成・更新ができるFAQシステムです。テンプレートに沿って、テキスト入力やドラッグ＆ドロップの作業をするだけでFAQが作成できます。シンプルなデザインかつ検索性に優れていることが特長です。社内のマニュアルをはじめ、顧客からの問い合わせへの対応まで幅広く網羅することができます。

Tayoriの特長

1. 50,000アカウントの導入実績
2. 操作性が高く直感的に利用可能
3. 無料でトライアルが可能

詳細はこちら: https://tayori.com/

Zendesk

Zendeskは、好きな時間・場所から問題を解決することができるFAQシステムです。Zendeskが誇るスマートなナレッジベースとヘルプセンターソフトウェアを活用することで、顧客の自己解決率を向上させることができます。高い柔軟性で顧客のニーズに合わせたカスタマイズが可能です。

Zendeskの特長

1. 充実したセルフサービス型のサポートを提供
2. 大手電機メーカーから映画配給企業まで幅広い業種で支持
3. 無料でのトライアルが可能

詳細はこちら: https://www.zendesk.co.jp/

Helpfeel

Helpfeelは、顧客からの問い合わせに対してどのような質問であっても回答し、CS担当者・カスタマーサービスの負担を減らすことを実現するFAQシステムです。質問者によって微妙に異なる曖昧な表現・感覚的な表現・スペルミスなどにも対応できます。市区町村から銀行・電子決済代行企業まで幅広く導入が進んでいます。

Helpfeelの特長

1. Webディレクターのサポートで導入時の負担軽減が可能
2. テクニカルライターのサポートにより一問一答をわかりやすく表現
3. 従来FAQの1,000倍高速な応答速度

詳細はこちら: https://helpfeel.com/

TRAINA FAQナレッジ

TRAINA FAQナレッジは、テキストマイニングされた言葉を自然言語処理（NLP）の手法を使って処理をするFAQシステムです。Webからの検索やコールセンターへの問い合わせの中にある言葉から抽出し、FAQ候補を作成してくれます。高度なFAQ探索によるセルフ解決や、オペレータ支援により業務の効率化を図ります。

TRAINA FAQナレッジの特長

1. 窓口業務の効率化・高度化が可能
2. 利用者が質問した内容の意図を理解して回答を提供
3. 業務のコンテンツからナレッジを自動作成

詳細はこちら: http://www.traina.ai/solution/smartknowledge/

QA ENGINE

QA ENGINEは、世界最先端の人工知能を活用したFAQシステムです。質問・回答のデータをアップロードし、機械学習のボタンを押すという簡単操作でFAQを作成できます。APIとして提供されるため、自社においてすでに導入済みのコミュニケーションチャネルにも連携することができます。

QA ENGINEの特長

1. 世界最先端のディープラーニング技術を搭載
2. ボタンクリック一つで自動機械学習（AutoML）により学習モデルを生成
3. JavaScriptをHTMLに貼り付けるだけで、簡単にチャットボットを実現

詳細はこちら: https://www.qaengine.ai/

まとめ

今回は、FAQシステムが注目される理由・活躍の場面・導入効果・選び方を解説し、おすすめのFAQシステムを紹介しました。FAQシステムを導入することで問い合わせに回答する工数を大幅に削減でき、本来の業務に集中することができます。また、顧客からの問い合わせに対してFAQシステムを導入すれば、顧客の自己解決率が向上し、同時に顧客満足度を高めることが期待できます。

FAQシステムは多機能な場合が少なくありません。自社の導入目的・予算に合わせて、まずはトライアルから始めることをおすすめします。