「言った言わない」問題をなくすには？原因と解決法を徹底解説

「言った言わない」問題とは

「言った言わない」問題とは、会議や商談、日常の業務連絡などで、伝えた・伝えられていないという認識のズレから生じるトラブルを指します。

一方は「確実に伝えた」と主張し、もう一方は「聞いていない」と主張することで、事実確認が困難になることも珍しくありません。 「言った言わない」問題の原因の多くは、記録の未保存、確認不足、認識の違いなどにあります。

重要な局面で認識の齟齬が発生すると大きなトラブルに発展する可能性があるため、対策を講じる必要があります。

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「言った言わない」問題が起こる原因

ここでは、「言った言わない」問題が起こる原因について、以下の5点を解説します。

1つずつ見ていきましょう。

やり取りの記録を残していない

「言った言わない」問題が起こる原因の1つ目は、やり取りの記録を残していないことです。

口頭でのやり取りだけに頼ってしまうと、後から内容を振り返れません。その場では合意していても、時間が経つにつれて記憶が曖昧になってしまうこともあります。

また、会議のやりとりでは記録がないと、参加していない関係者への情報伝達も不正確になりがちです。

電話での打ち合わせや立ち話での相談など、記録が残りにくい場面では、特に注意する必要があるでしょう。

聞き間違いや聞き逃しがある

「言った言わない」問題が起こる原因の2つ目は、聞き間違いや聞き逃しがあることです。

業務上のコミュニケーションでは、情報伝達がうまくいかず齟齬が起こることがあります。話し手の発音や声量、聞き手の集中力や理解力によって、正確な情報が伝わらない場合もあるでしょう。

さらに、周囲の雑音や時間的制約がある中での会話は、重要な部分を聞き逃してしまうリスクがあります。複数人での会議では、誰が何を発言したのかも曖昧になりやすく、聞き逃すことも少なくありません。

内容の確認が不十分

「言った言わない」問題が起こる原因の3つ目は、内容の確認が不十分であることです。

会話の最中や終了時に、お互いの理解が一致しているかを確認する習慣がないと、認識のズレが生じやすくなります。

特に、専門用語や業界特有の表現を使った場合、相手の理解度を確認せずに進めてしまうことで、後から大きな食い違いが発覚することがあります。

また、「分かりました」という返答だけでは、具体的にどの部分を理解したのかが不明確で、実際の認識とは異なる場合もあるでしょう。

情報共有がうまくできていない

「言った言わない」問題が起こる原因の4つ目は、情報共有がうまくできていないことです。

組織内での情報伝達が不十分だと、関係者間で異なる情報を持つことになります。上司から部下への指示が正確に伝わらなかったり、部門間での連携が取れていなかったりすると、異なる前提で業務を進めてしまいます。

また、会議の議事録が共有されていない場合や、決定事項の周知が不完全な場合も、後から「聞いていない」という問題が発生する原因となります。

情報の一元管理ができていないことも、行き違いが起こる大きな要因です。

関連記事：情報共有しない人がもたらす3つのリスク！5つの改善策も解説

思い込みによる認識のズレがある

「言った言わない」問題が起こる原因の5つ目は、思い込みによる認識のズレがあることです。

相手が自分と同じ認識を持っていると思い込んでしまうことで、詳細な説明を省略してしまう場合があります。「当然知っているだろう」「以前説明したから大丈夫だろう」という思い込みが、情報の不足を招きます。

また、文脈や状況から推測した内容を、実際に伝えられた内容と混同してしまうこともあります。過去の経験や慣習に基づいた判断が、相手の実際の発言内容とは異なる場合も珍しくありません。

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「言った言わない」が起こったときの対処法

ここでは、「言った言わない」が起こったときの対処法について、以下の4点を解説します。

1つずつ見ていきましょう。

まずは冷静に状況を整理する

「言った言わない」が起こったときの対処法の1つ目は、まずは冷静に状況を整理することです。

感情的になってしまうと、問題解決が困難になります。まずは深呼吸をして、何について認識の相違が生じているのかを明確にしましょう。いつ・どこで・誰との間で・どのような内容について食い違いが発生したのかを整理します。

また、その食い違いがどの程度業務に影響を与えるのかも確認する必要があります。相手を責めるのではなく、事実を客観視することで、建設的な解決策を見つけやすくなるでしょう。

証拠となる記録や資料を集める

「言った言わない」が起こったときの対処法の2つ目は、証拠となる記録や資料を集めることです。

メールの履歴、会議の議事録、チャットの記録など、関連する資料を可能な限り収集することが大切です。直接的な証拠がない場合でも、間接的に内容を推測できる情報があるかもしれません。

また、その場に居合わせた第三者がいれば、記憶の確認を依頼することも有効です。スケジュール帳や業務日報なども、時系列の整理に役立ちます。

ただし、証拠探しに固執するのではなく、問題解決のための材料として活用することが重要です。

相手と建設的に話し合う

「言った言わない」が起こったときの対処法の3つ目は、相手と建設的に話し合うことです。

非難や批判ではなく、問題解決に向けた前向きな姿勢で臨みましょう。お互いの記憶や認識を整理し、どの部分で食い違いが生じているのかを明確にします。

相手の立場や状況も理解しようと努め、歩み寄りの姿勢を示すことが大切です。

また、今後同様の問題を防ぐための改善点についても話し合います。第三者を交えた話し合いの場を設けることで、より客観的な判断ができる場合もあるでしょう。

解決に向けた具体的な行動を取る

「言った言わない」が起こったときの対処法の4つ目は、解決に向けた具体的な行動を取ることです。

話し合いの結果を踏まえて、現在の状況をどう改善するかを決定します。スケジュールの調整が必要な場合は、関係者への連絡と新しい計画の策定を行うことも大切です。

また、発生した問題による影響を、最小限に抑えるための対応策も実施しましょう。重要なのは、問題の責任追及よりも、前向きな解決を優先することです。

今回の経験を活かして、今後のコミュニケーション方法を見直し、同様の問題の再発防止に取り組むことが大切です。

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「言った言わない」を防ぐ効果的な予防策

ここでは、「言った言わない」を防ぐ効果的な予防策について、以下の4点を解説します。

1つずつ見ていきましょう。

コミュニケーションの取り方を見直す

「言った言わない」を防ぐ効果的な予防策の1つ目は、コミュニケーションの取り方を見直すことです。

曖昧な表現を避け、具体的で明確な言葉を使うよう心がけましょう。「なるべく早く」ではなく「〇月〇日までに」、「だいたい」ではなく「約〇〇個」といった具体的な表現を使います。

また、重要な内容については、相手が理解しているかを確認する習慣をつけることが大切です。

「ご質問はありませんか」だけでなく、「今お話しした内容で、特に〇〇の部分についてはいかがでしょうか」といった具体的な確認を行います。

相手の反応を見ながら、理解度を適切に把握しましょう。

関連記事：ビジネスコミュニケーションはなぜ重要？3大要素や押さえるべきポイントも解説

疑問点や不明点はその場で質問・相談する

「言った言わない」を防ぐ効果的な予防策の2つ目は、疑問点や不明点はその場で質問・相談することです。

理解できない部分があっても、遠慮して質問しないでいると、後から大きな問題に発展する可能性があります。「分からないことを聞くのは恥ずかしい」という思いを捨て、積極的に確認を取りましょう。

また、相手の発言内容を自分なりに解釈して確認することも効果的です。

「つまり、〇〇ということでよろしいでしょうか」「念のため確認ですが、〇〇という理解で間違いありませんか」といった確認を行います。その場での質問が難しい場合は、後日メールで確認することも大切です。

やり取りは必ず記録・文書に残す

「言った言わない」を防ぐ効果的な予防策の3つ目は、やり取りは必ず記録・文書に残すことです。

会議では議事録を作成し、参加者全員で内容を確認してから共有しましょう。電話で打ち合わせをした場合は、話し合った内容をメールで送信し、相手に確認してもらうことも大切です。

重要な決定事項や変更点については、必ず文書化して関係者に周知します。また、チャットツールを活用することで、やり取りの履歴を自動的に残すことも可能です。

記録を残すときは、日時・参加者・内容・決定事項・今後のアクションなどを明確に記載しましょう。

関連記事：議事録を自動作成！その効果をおすすめツール10選とともに解説

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定期的にフィードバックを行い、認識のズレを防ぐ

「言った言わない」を防ぐ効果的な予防策の4つ目は、定期的にフィードバックを行い、認識のズレを防ぐことです。

プロジェクトの進捗確認や定期的な面談の機会を設け、お互いの認識が一致しているかを確認します。月次や週次のミーティングでは、前回の決定事項の進捗状況や、新たに発生した課題について話し合いましょう。

また、業務の途中段階でも、重要なポイントでは中間確認を行うことが大切です。フィードバックをするときは、一方的な報告ではなく、双方向のコミュニケーションを心がけましょう。

相手からの意見や疑問も積極的に聞き、認識のズレがないかを常に確認することで、問題の早期発見と解決が可能になります。

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「言った言わない」を防ぐツール「CrewWorks」

「CrewWorks（クルーワークス）」は、プロジェクト管理とチーム内のコミュニケーションを1つにまとめたクラウド型の業務支援ツールです。タスクの進捗管理、ファイルの共有、チャット機能など、日々の業務に欠かせない機能を1つのプラットフォームで提供しています。

会議や口頭でのやり取りだけでは、後から「聞いていない」「伝えたつもりだった」といった認識のズレが起きがちです。

CrewWorksでは、各タスクの対応状況や会話の履歴、添付ファイルのやり取りなどが全て記録されるため、「いつ・誰が・何を言ったか」がツール内に残ります。

また、リアルタイムで通知が届く仕組みにより、重要な連絡を見逃すリスクも大幅に軽減できます。

誰かの伝え忘れや聞き逃しが原因で起きる「言った言わない」問題を未然に防ぐために、CrewWorksの導入は非常に有効な手段と言えるでしょう。

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まとめ

今回は、「言った言わない」問題の原因と対処法、効果的な予防策について詳しく解説しました。

「言った言わない」問題は、やり取りの記録不足や認識の確認不足、情報共有の不備などが主な原因となって発生します。問題が起こったときは、冷静に状況を整理し、証拠を集めて建設的な話し合いを行うことが重要です。

さらに、コミュニケーション方法の見直しや記録の徹底、定期的なフィードバックなどの予防策を実施することで、同様の問題を未然に防げます。

職場でのコミュニケーショントラブルを解決し、円滑な業務進行を実現するために、本記事で紹介した対策をぜひ実践してみてください。

また、「言った言わない」問題の解決にはツールの活用も有効なため、「CrewWorks（クルーワークス）」の活用もご検討ください。

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