社内コミュニケーション

2026/2/20
[更新日] 2026/2/20

コミュニケーションギャップの対策5つ！発生要因や弊害も解説

社内でのやり取りにおいて、「伝えたつもりが伝わっていなかった」「認識がズレていた」といった経験はありませんか。
このようなコミュニケーションギャップは、業務効率の低下やチームの人間関係悪化など、さまざまな問題を引き起こします。
しかし、なぜこうしたギャップが生まれるのか、どのように対策すればよいのかと、具体的な方法が分からず悩んでいる担当者も多いでしょう。

そこで今回は、コミュニケーションギャップの発生要因や組織に与える弊害、具体的な対策方法について詳しく解説します。

【目次】

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コミュニケーションギャップとは？

コミュニケーションギャップとは、話し手が伝えたい内容と、聞き手が受け取った内容にズレが生じることです。

例えば、同じ指示を聞いていても、人によって「こういう意味だろう」と解釈が変わってしまうことがあります。ビジネスの場では、前提知識の違いや説明不足が原因で、意図とは違う形で仕事が進んでしまうことも少なくありません。

こうしたギャップが積み重なると、業務に支障が出るだけでなく、お互いへの信頼感も低下してしまいます。

コミュニケーションギャップを解消するには、個人の努力だけでなく、会社全体で「情報の伝え方・共有の仕方」をそろえる仕組みづくりをしていくことが大切です。

関連記事：情報共有を効率化するコツ！仕組みの作り方やツールの選び方も解説

コミュニケーションギャップが起こる5つの要因

ここでは、コミュニケーションギャップが起こる要因について、以下の5点を解説します。

情報の伝え方の違い
価値観や前提知識の相違
世代間や文化的背景の違い
認識や解釈のズレ
コミュニケーション手段の選択ミス

1つずつ見ていきましょう。

情報の伝え方の違い

コミュニケーションギャップが起こる要因の1つ目は、情報の伝え方の違いです。

同じ内容を伝える場合でも、詳細まで説明する人もいれば、要点のみを簡潔に伝える人もいます。送り手が「これくらいは分かるだろう」と省略した情報が、受け手にとっては理解の妨げになることも少なくありません。

また、専門用語や略語を多用してしまうと、相手が内容を正しく理解できない場合もあります。情報の伝え方に対する認識の違いが、コミュニケーションギャップを生んでしまうのです。

価値観や前提知識の相違

コミュニケーションギャップが起こる要因の2つ目は、価値観や前提知識の相違です。

組織内には、さまざまな経験や専門性を持つメンバーがいます。そのため、当然と思っている知識や常識が相手には通じないこともあるでしょう。

例えば、IT部門では当たり前の技術用語が、営業部門のメンバーには理解できないといったケースが起こり得ます。

こうした前提知識の差や、優先順位に対する価値観の違いが、認識のズレを生み出すことがあるのです。

世代間や文化的背景の違い

コミュニケーションギャップが起こる要因の3つ目は、世代間や文化的背景の違いです。

世代が異なると、育った環境や働き方に対する考え方の違いが発生することがあります。例えば、若手社員はチャットツールでのカジュアルなやり取りを好む一方で、ベテラン社員は対面や電話でのコミュニケーションを重視する傾向があります。

また、グローバル企業では、異なる文化的背景を持つメンバーが協働する機会もあるでしょう。こうした世代間や文化的な背景の違いが、お互いの意図を正しく理解する障壁となることもあります。

認識や解釈のズレ

コミュニケーションギャップが起こる要因の4つ目は、認識や解釈のズレです。

同じ言葉でも、受け手の経験や立場によって解釈が異なる場合があります。例えば、「早めに対応してください」という指示に対して、ある人は当日中と解釈し、別の人は1週間以内と解釈するかもしれません。

このように、具体性に欠ける表現や曖昧な指示は、認識のズレを生んでしまうことがあります。

また、非言語的な要素が欠けるメールやチャットでは、感情やニュアンスが伝わりにくく、誤解を招くことも珍しくありません。

コミュニケーション手段の選択ミス

コミュニケーションギャップが起こる要因の5つ目は、コミュニケーション手段の選択ミスです。

内容の重要度や緊急度に応じて、適切なコミュニケーション手段を選ぶことが重要です。

複雑な内容をチャットだけで済ませようとしたり、簡単な確認事項のために会議を設定したりすると、情報が正確に伝わらないことや、時間の無駄が生じかねません。

状況に応じた最適な手段を選択できないことが、コミュニケーションの質を低下させ、ギャップを生む要因になってしまうのです。

コミュニケーションギャップによる弊害

ここでは、コミュニケーションギャップによる弊害について、以下の4点を解説します。

業務効率の低下とミスの増加
チーム内の人間関係の悪化
モチベーション低下と離職率の上昇
顧客満足度への悪影響

1つずつ見ていきましょう。

業務効率の低下とミスの増加

コミュニケーションギャップによる弊害の1つ目は、業務効率の低下とミスの増加です。

認識のズレがあると、指示内容を確認するために何度もやり取りが発生し、本来の業務に充てる時間が削られてしまいます。

また、誤った理解のまま作業を進めてしまうと、手戻りが発生し、修正に多くの時間とコストがかかることも珍しくありません。

さらに、重要な情報が正確に伝わらないことで、納期遅れや品質低下といった問題が発生することもあるでしょう。業務効率の低下とミスの増加は、組織全体の生産性を大きく損なう要因となります。

関連記事：社内コミュニケーションはどう改善すればよい？手段や成功事例も解説

チーム内の人間関係の悪化

コミュニケーションギャップによる弊害の2つ目は、チーム内の人間関係の悪化です。

意図が正しく伝わらないことで「相手が理解してくれない」「きちんと説明したのに分かってもらえない」といった不満が蓄積してしまいます。

このような状況が続くと、メンバー間の信頼関係が損なわれ、協力体制を築くのが困難になることもあるでしょう。

さらに、誤解に基づく対立や感情的な衝突も生まれかねません。チームワークが機能しなくなることで、組織全体のパフォーマンスにも悪影響を及ぼします。

モチベーション低下と離職率の上昇

コミュニケーションギャップによる弊害の3つ目は、モチベーション低下と離職率の上昇です。

認識のズレによって適切な評価が得られなかったり、努力が報われないと感じたりすると、メンバーのやる気が低下することもあるでしょう。

また、コミュニケーションが円滑でない職場環境では、孤立感やストレスを抱えやすくなります。こうした状況が続くことで、優秀な人材が離職を選択するリスクが高まりかねません。

人材の流出は、組織の競争力低下や採用・育成コストの増加にもつながります。

顧客満足度への悪影響

コミュニケーションギャップによる弊害の4つ目は、顧客満足度への悪影響です。

社内でのコミュニケーション不足は、対外的なサービス品質にも直結します。例えば、営業担当と技術担当の間で顧客要望がきちんと共有されていないと、期待に沿わない提案やサービスを提供してしまいます。

また、納期遅延や仕様の齟齬が発生すれば、顧客からの信頼を失ってしまうでしょう。

社内のコミュニケーションギャップが、最終的には顧客満足度の低下や取引機会の損失という形で、ビジネスに深刻な影響を与えてしまいます。

コミュニケーションギャップをなくすための5つの対策

ここでは、コミュニケーションギャップをなくすための対策について、以下の5点を解説します。

相手の立場に立って考える姿勢を持つ
積極的な傾聴と確認を徹底する
適切なコミュニケーション手段を選択する
定期的な対話の場を設ける
フィードバックの文化を醸成する

1つずつ見ていきましょう。

相手の立場に立って考える姿勢を持つ

コミュニケーションギャップをなくすための対策の1つ目は、相手の立場に立って考える姿勢を持つことです。

自分が当然と思っている知識や前提が、相手にとっては初めて聞く内容かもしれません。情報を伝えるときは、相手の業務内容や専門性・経験年数などを考慮し、理解しやすい言葉や表現を選ぶことが大切です。

また、相手がどのような状況にあり、どのような情報を必要としているのかを想像することも重要です。これらの習慣を身につけることで、より的確なコミュニケーションが可能になります。相手への配慮は、認識のズレを防ぐ第一歩です。

社内のコミュニケーション力を向上させる方法を知りたい方は、以下の記事をご覧ください。

積極的な傾聴と確認を徹底する

コミュニケーションギャップをなくすための対策の2つ目は、積極的な傾聴と確認を徹底することです。

相手の話を聞くだけで、理解したつもりにならず、必ず内容を確認しましょう。

例えば、「つまり、こういうことでよろしいでしょうか」と要約して確認したり、「具体的にはどのような手順で進めればよいですか」と質問したりすることで、認識のズレを発見できます。

また、相手の言葉だけでなく、表情や声のトーンといった非言語的な要素にも注意を払うことで、より深い理解につながります。双方向のコミュニケーションを意識することが、ギャップの解消には有効です。

適切なコミュニケーション手段を選択する

コミュニケーションギャップをなくすための対策の3つ目は、適切なコミュニケーション手段を選択することです。

内容の複雑さや緊急度に応じて、手段を使い分けましょう。複雑な議論や感情を伴う内容は対面や電話が適していますが、記録を残したい事項や簡単な確認はメールやチャットのほうが効率的です。

また、視覚的な情報が必要な場合は、図表やスクリーンシェアを活用することで、言葉だけでは伝わりにくい内容も明確に共有できます。

状況に応じて手段を選択することが、正確な情報伝達とコミュニケーションギャップの防止には有効です。コミュニケーションの手段として、ツールを活用するのも方法の1つです。

社内コミュニケーションツールの導入を検討している方は、以下の記事を参考にご覧ください。
関連記事：社内コミュニケーションツールのおすすめ15選を徹底比較！導入のメリットや選定のポイントも解説

定期的な対話の場を設ける

コミュニケーションギャップをなくすための対策の4つ目は、定期的な対話の場を設けることです。

日常業務に追われていると、必要最低限のやり取りだけになりがちです。例えば、定期的な1on1ミーティングやチーム会議を設定すれば、認識のズレを早期に発見し、修正する機会となります。

こうした場では、業務の進捗確認だけでなく、お互いの考え方や懸念事項を共有することも大切です。

また、カジュアルな雑談の時間を設けることで、メンバー間の相互理解が深まり、コミュニケーションの質も向上するでしょう。

継続的に対話を続けることが、信頼関係の構築とギャップを防ぐことにつながります。

フィードバックの文化を醸成する

コミュニケーションギャップをなくすための対策の5つ目は、フィードバックの文化を醸成することです。

組織内で率直に意見を伝え合える環境を整えることが重要です。ポジティブなフィードバックはもちろん、改善点についても建設的に伝える習慣をつけることで、コミュニケーションの質が向上します。

フィードバックを受ける側も、指摘を成長の機会と捉え、素直に受け入れる姿勢が大切です。

また、上司から部下だけでなく、部下から上司へのフィードバックを推奨することで、双方向のコミュニケーションを促せます。お互いに学び合う文化が定着すれば、コミュニケーションギャップは着実に減少するでしょう。

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