【2025年版】ナレッジベースツールおすすめ10選を紹介！ | CrewWorks - 統合コミュニケーションプラットフォーム

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2025/1/6
[更新日] 2025/1/6

【2025年版】ナレッジベースツールおすすめ10選を紹介！

ナレッジベースツールとは何だろう、おすすめを知りたい、と調べている方もいるでしょう。
業務を遂行する上で「社内に情報が分散していて必要な時に見つけられない」「顧客対応のスピードや品質をもっと向上させたい」といった悩みを抱えている場合、ナレッジベースツールの導入がおすすめです。

ナレッジベースツールは、業務に必要な知識や情報を一元管理し、効率的に活用するための強力なサポートツールです。

本記事では、ナレッジベースツールを導入するメリットや選び方のポイントを解説し、おすすめのツールを10選紹介します。

【目次】

ナレッジベースツールとは

ナレッジベースツールとは、企業における知識や情報（ナレッジ）をデータベースとして構築し、一元管理するためのツールです。

ナレッジベースツールを導入すれば業務に必要な情報を迅速に検索・共有できる環境が整い、さまざまな業務の効率化が実現します。

ナレッジベースツールは、マニュアル・FAQ・手順書・過去のプロジェクト情報など、組織内で重要な情報を蓄積し、従業員全員が簡単にアクセスできる形で提供します。

ツールを活用することで、調査や質問にかかる時間の短縮、情報共有のスピード向上が可能です。

特定の業務や知識が特定の従業員に依存する「属人化」を防止し、誰でも必要な業務をこなせる環境も整えられます。

さらに、失敗事例やトラブル対策を共有することで、同じミスを繰り返さない仕組み作りも構築可能です。

ナレッジベースツールは、効率的な情報の管理と共有を実現するだけでなく、従業員教育の効率化や顧客サポートの改善など、多岐にわたる業務改善にも役立つツールです。

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ナレッジベースツールの主な機能

ナレッジベースツールの主な機能について、以下の5点を解説します。

収集
一元管理
コラボレーション
活用支援
表示・分析

1つずつ見ていきましょう。

収集

ナレッジベースツールの主な機能の1つ目は、収集です。

企業内には、業務マニュアルやFAQ・プロジェクトの記録・成功失敗事例など、さまざまな形でナレッジが蓄積しています。

しかし、それらが個人や部署ごとに散らばっていると、必要な情報を探すのに多大な時間がかかり、業務効率が低下してしまいます。

ナレッジベースツールを活用すれば、このようなバラバラになった情報を体系的に集め、統合することが可能です。

従業員が持つノウハウや経験もデジタル化して蓄積でき、全社で共有しやすい状態を作ります。

一元管理

ナレッジベースツールの主な機能の2つ目は、一元管理です。

情報が個人や部署ごとに分散していると、特定の情報の検索や問い合わせ処理に時間がかかり、業務効率が低下してしまいます。

ナレッジベースツールを利用すれば、問い合わせ対応に必要なFAQやマニュアル、過去のトラブル事例などを一元的に管理できます。

顧客からの問い合わせが多い質問や課題をまとめて共有すれば、対応スピードが向上し、顧客満足度も高まるでしょう。

また、従業員同士の質問や情報共有にも同様の効果が期待でき、重複する質問を減らして業務の無駄を省けます。

一元管理により情報更新も簡単です。最新情報がすぐに反映されれば、全員が同じ情報を基に業務を進めることができ、ミスの防止や生産性向上に繋がります。

コラボレーション

ナレッジベースツールの主な機能の3つ目は、コラボレーションです。

コラボレーション機能により、チャット・メッセージ・コメントなどを通じて情報を共有しながら、複数人が共同でコンテンツを作成・編集できます。

例えば、ナレッジを新たに作成する場合に、複数のメンバーがリアルタイムで意見や補足情報を付け加えたり、修正を提案したりできます。

また、コメント機能を使えば、具体的な内容に対してフィードバックを交換できるため、より正確で実用的なナレッジが完成するでしょう。

全員がナレッジ作成に主体的に参加し、情報の質を向上させることが可能です。

さらに、最新の業務内容や手順変更を素早く共有し、全員で確認・修正することで、ナレッジ情報を常に最新に保てます。

コラボレーションは、ナレッジの質と組織全体の知識活用能力を高めるために不可欠です。

活用支援

ナレッジベースツールの主な機能の4つ目は、活用支援です。

活用支援は、蓄積されたナレッジを効果的に活用できるよう促進する機能です。

例えば「いいね」や「人気ページのランキング」といった機能は、利用者が必要な情報を素早く見つけるのに役立ちます。

「いいね」機能は、利用者が役立つと感じたナレッジに評価を付けることができる仕組みです。他のユーザーは、信頼性の高い情報や多くの人に支持されているコンテンツを簡単に識別できます。

「人気ページのランキング」は、よく閲覧されているナレッジがリストアップされます。誰でも、よく使われる情報や重要な資料をすぐに見つけられるでしょう。

活用支援機能は、ナレッジの可視性を向上させるだけでなく、情報の有用性を高められます。

どの情報が最も利用されているかを管理者が把握できるため、ナレッジベース全体の改善にも役立ちます。

表示・分析

ナレッジベースツールの主な機能の5つ目は、表示・分析です。

ダッシュボードが搭載されたナレッジベースツールを使えば、ナレッジの閲覧数や利用状況・よく検索されるキーワードなどを、一目で確認できます。

ダッシュボードでは、どのナレッジが最も閲覧されているのか・利用頻度の高い情報は何かを即座に把握できます。

また、よく検索されるキーワードの分析を行うことで、利用者が必要としている情報の明確化も可能です。

データを基に、未解決の課題に対応する新しいナレッジの作成や、既存コンテンツの改善を行えるのです。

ナレッジベースツールの管理者は、分析結果を活用して検索性を向上させたり、特定の業務に役立つ情報を強化したりすることで、ツール全体の有用性を高められるでしょう。

ナレッジベースツールを活用するメリット

ナレッジベースツールを活用するメリットについて、以下の4点を解説します。

業務効率化
属人化予防
対応品質向上
対応速度向上

1つずつ見ていきましょう。

業務効率化

ナレッジベースツールを活用するメリットの1つ目は、業務効率化です。

ナレッジベースツールは、業務に必要な情報やナレッジを一元管理し、誰でも迅速にアクセスできる環境を提供するため、従業員が情報を探す時間を大幅に短縮でき、調査や質問にかかる手間を削減します。

例えば、過去のプロジェクトの記録やFAQ・トラブル対応マニュアルなどがナレッジベースに蓄積されていれば、類似の課題に直面したときに即座に対応できます。

また、ナレッジの共有により、特定の業務が特定の人に依存する属人化を防ぎ、誰でも同じ業務を引き継ぐ環境を整えることが可能です。

さらに、ツール内の検索機能や人気ページランキングなどを活用すれば、必要な情報を簡単に見つけることができ、業務効率化を図れます。

属人化予防

ナレッジベースツールを活用するメリットの2つ目は、属人化予防です。

属人化とは、特定の業務やスキルが特定の従業員に依存する状況のことです。属人化が続くと、担当者が不在になったときに業務が停滞するリスクがあります。

ナレッジベースツールを使えば、ナレッジを全員で共有できる仕組みを構築し、属人化のリスクを最小限に抑えることが可能です。

ナレッジベースツールは、業務手順やノウハウ・トラブル対応方法などを体系的に記録し、誰もがアクセスできる状態にします。

特定の従業員だけが持つ知識が組織全体に広がり、新人担当者でもスムーズに業務を引き継ぐことができます。

ナレッジベースツールは、組織の知識を資産として蓄積・活用することで属人化を防ぐのです。

関連記事：業務の属人化とは？原因・リスクと改善するための5つのステップを解説

対応品質向上

ナレッジベースツールを活用するメリットの3つ目は、対応品質向上です。

ナレッジベースツールを使えば、FAQやトラブルシューティングガイド・製品情報などの顧客対応に必要なナレッジを一元的に管理し、迅速に検索・参照できる環境を整えられます。

そのため、顧客からの問い合わせに対してスピーディかつ正確に対応できるようになるのです。

例えば、過去に寄せられた質問や解決策をナレッジベースに蓄積しておけば、同じ問題が発生した場合、適切な回答を即座に提供できます。

対応時間が短縮されるだけでなく、一貫性のある回答が可能になるため、顧客からの信頼度が向上するでしょう。

またナレッジベースシステムを活用すれば、新人スタッフでも経験豊富なスタッフと同等の対応が可能となり、チーム全体の対応力が向上します。

さらに、顧客のニーズや問い合わせ内容を分析して新たなナレッジを追加することで、より顧客満足度の高い対応が実現します。

ナレッジベースツールは、効率的な情報管理を通じて、顧客対応の品質向上を強力にサポートするツールです。

対応速度向上

ナレッジベースツールを活用するメリットの4つ目は、対応速度向上です。

ナレッジベースツールは、必要な情報や過去の事例が一元管理されているため、問題が発生したときに一から考えて対応する必要はありません。検索すればすぐに適切な解決策を見つけることが可能です。

例えば、顧客対応の場面では、ナレッジベースに蓄積されたFAQや過去の問い合わせ履歴を活用することで、素早く正確な回答を提供可能です。

同じ質問や問題が発生した場合、事前に記録された解決方法を参照するだけで対応できるため、対応時間を大幅に短縮でき、顧客満足度の向上にも繋がります。

内部業務でも、ナレッジベースを利用することで複雑な手順や過去のトラブル対応を参照し、効率的に業務を進められます。

ナレッジベースツールを使えば、ミスを防ぎつつスピーディな対応が実現し、業務全体の生産性が向上するでしょう。

ナレッジベースツールは、迅速かつ的確な対応を可能にし、業務のスピードアップに欠かせないツールです。

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ナレッジベースツールの活用シーン

ナレッジベースツールの活用シーンについて、以下の3点を解説します。

情報蓄積
FAQ
顧客対応

1つずつ見ていきましょう。

情報蓄積

ナレッジベースツールの活用シーンの1つ目は、情報蓄積です。

ナレッジベースツールを使えば、社内で蓄積されたナレッジを一箇所に集約し、必要な従業員がいつでも簡単に取り出せるようになります。

業務マニュアル・FAQ・トラブル対応事例・成功事例など、日々の業務で得られる貴重な情報を体系的に管理し、共有することが可能です。

情報蓄積により、特定の従業員や部署に依存する属人化を防ぎ、誰もが同じナレッジを参照できる環境が整います。

例えば、新入社員が過去のナレッジを参照することで、スムーズに業務に慣れ、対応力や効率も向上します。また、必要な情報を検索機能で素早く見つけられるため、調査や質問にかかる時間の短縮が可能です。

さらに、蓄積された情報は、組織全体の知識資産として機能し、従業員教育や意思決定の質向上にも繋がります。

ナレッジベースツールをデータベースとして活用することで、企業全体の業務効率や生産性を大幅に向上できるのです。

関連記事：ナレッジの効果的な共有方法とは？具体例も含めてわかりやすく解説

FAQ

ナレッジベースツールの活用シーンの2つ目は、FAQです。

FAQ（よくある質問）は、利用者が直面しやすい問題・質問と回答を体系的にまとめたものです。ナレッジベースツールにFAQに必要な情報を蓄積すれば、利用者がツールを見るだけで自ら解決できるようになります。

例えば、利用者がアカウントの作成方法やパスワードのリセット手順などを知りたい場合、FAQページで検索するだけで素早く解決方法を見つけられるでしょう。

カスタマーサポートへの問い合わせ件数が減少し、サポート業務の負担軽減にも繋がります。

ナレッジベースツールでよく検索される質問や未解決の課題を分析できるため、FAQの改善を継続的に行うことも可能です。

FAQを充実させることで、ユーザーエクスペリエンスの向上と顧客満足度の向上が期待できます。

関連記事：FAQとは何か？意味・種類・メリット・導入効果を高める方法を解説！

顧客対応

ナレッジベースツールの活用シーンの3つ目は、顧客対応です。

顧客からの問い合わせに対応するときにナレッジベースツールを利用することで、過去の類似回答例や関連するマニュアルを即座に参照でき、スムーズかつ正確な対応が可能です。

例えば、商品やサービスに関する問い合わせに対し、担当者がナレッジベース内のFAQやトラブルシューティングガイドを検索すれば、適切な回答を素早く見つけることができます。

また、新人スタッフでも、経験豊富なスタッフと同じレベルの対応ができるようになり、全体の対応品質の均一化が可能です。

さらに、問い合わせ内容を記録・分析する機能を活用し、頻出する質問や課題を特定することで、顧客のニーズに合った新しいコンテンツやガイドを作成することも可能です。

これにより、対応時間の短縮だけでなく、顧客満足度の向上やサポート業務全体の効率化を実現します。

ナレッジベースツールは、顧客対応の質とスピードを高める強力なサポートツールです。

合わせて読みたい

異動や退職によるナレッジの引き継ぎがうまくいかない
必要なナレッジにすぐにアクセスできない
タスク完了までの情報が分散していて、一つのナレッジとして見れない

上記のお悩みを解決するヒントがここにあります！
⇒ナレッジ活用における課題と最大限にナレッジ活用するためのツールの選び方とは？

ナレッジベースツールの選び方

ナレッジベースツールの選び方について、以下の5点を解説します。

機能
操作性
コスト
セキュリティ
サポート体制

1つずつ見ていきましょう。

機能

ナレッジベースツールの選び方の1つ目は、機能です。

ナレッジベースツールを選ぶときは「自社が利用したい機能が搭載されているか」をしっかり確認しましょう。例えば、顧客対応を重視する場合、FAQ作成機能や検索機能が充実したツールが適しています。

社内の情報共有や教育を目的とする場合は、情報の一元管理やコラボレーション機能が使いやすいツールを選ぶと効果的です。

さらに、利用状況を把握して改善につなげるために、アクセス解析や利用状況のレポート機能を備えたツールも有用です。

ツール選定時には、導入後の操作性や従業員が活用しやすいインターフェースを考慮する必要があります。

また、必要な機能がオプションではなく標準搭載されているか、追加コストが発生しないかも確認しましょう。

自社の課題や目的に合った機能を持つナレッジベースツールを選ぶことで、効率的な業務運営と生産性向上を実現できます。

操作性

ナレッジベースツールの選び方の2つ目は、操作性です。

ナレッジベースツールを選ぶときは「使いやすさ」を重視することも重要です。どれだけ機能が充実していても、操作が複雑で利用者が直感的に使えないツールは、社内での活用が進まず、十分な効果を発揮できません。

ナレッジを作成する担当者だけでなく、利用する従業員全員がスムーズに操作できるか確認する必要があります。

使いやすいツールを選ぶポイントは、シンプルで直感的なインターフェースが備わっていること・検索機能が優れていること・ナレッジの作成や更新が手間なく行えることです。

操作マニュアルやサポート体制が充実しているツールを選ぶと、導入後のトラブルを最小限にできます。

コスト

ナレッジベースツールの選び方の3つ目は、コストです。

ツールを導入するときは、初期費用や月額料金・追加機能のコストなどを確認し、自社にとって費用対効果の高い投資であるかを慎重に評価しましょう。

コスト対効果を考えるときは、単に価格の安さだけでなく、ツールが自社の業務改善にどれだけ効果があるかを見極めることが重要です。

例えば、業務効率化や顧客対応の質向上・属人化の防止といった具体的なメリットを比較し、支払うコスト以上の価値を生むか検討しましょう。

また、導入後に追加コストが発生する場合があるため、機能拡張や利用者数の増加に伴う料金体系も事前に確認しておきましょう。

長期的な視点で、ツールが生産性向上やコスト削減をどの程度実現するかを見積もることが重要です。

適切なコスト対効果を持つナレッジベースツールを選ぶことで、効率的かつ持続的な業務運営が可能になり、企業全体の競争力を高められます。

セキュリティ

ナレッジベースツールの選び方の4つ目は、セキュリティです。

社内のナレッジには、顧客情報や業務のノウハウ・機密性の高いデータが含まれることが多いため、情報漏洩や不正アクセスを防ぐためのセキュリティ対策が重要です。

信頼性の高いツールを選ぶことで、ナレッジベースを安全に運用できます。例えば、データの暗号化や多要素認証・アクセス権限の設定機能が搭載されているか、確認しましょう。

また、社内外の特定のユーザーにのみ情報を公開する機能があると、ナレッジの安全な共有が可能です。

さらに、定期的なセキュリティアップデートが行われているか、提供元の信頼性も評価基準に加えるべきです。

導入前に、ツールがどのようなセキュリティ認証を取得しているか（例：ISO27001など）を確認することも推奨されます。

上記確認により、データ侵害リスクを最小限に抑えられます。セキュリティを重視してツールを選ぶことで、安心してナレッジを共有・活用できる環境を構築しましょう。

サポート体制

ナレッジベースツールの選び方の5つ目は、サポート体制です。

ツール導入後、操作方法やトラブル対応に関するサポートが十分でないと、利用者が困難を感じ、結果的にツールの活用が進まない可能性があります。そのため、提供元のサポート体制が充実しているか事前に確認が必要です。

例えば、電話やメール・チャットなど複数のサポート窓口が用意されているか、問い合わせへの応答速度や対応の丁寧さが満足できる水準にあるか、チェックしましょう。

また、導入時に詳しい操作説明やトレーニングを提供してくれるか・継続的なアップデートや改善提案を行う体制が整っているかも重要です。

サポート体制がしっかりしているツールを選ぶことで、安心して運用を始められ、長期的に活用できます。

ナレッジベースツールおすすめ10選（無料あり）

ナレッジベースツールのおすすめについて、以下の10点を解説します。

CrewWorks
Zendesk
Service Cloud
Helpfeel
Tayori
Freshdesk
PKSHA FAQ
NotePM
Notion
ナレッジリング

1つずつ見ていきましょう。

CrewWorks

CrewWorks（クルーワークス）は、オールインワンツールです。ビジネスチャット・タスク管理・プロジェクト管理・Web会議などの機能が統合されています。使用するツールが多い・情報がバラバラに散らばっている・ツールのコスパが悪いなどの悩みを解決可能です。 CrewWorksを導入すれば、保管先を1つに集約し、共有事項をメンバーにリアルタイムで配信・すぐにWeb会議をスタートできるなど、社内のナレッジを効率的に活用可能です。

CrewWorksの特長

ナレッジ活用に必要な機能が統合
ビジネスコミュニケーションDXを実現
ずっと使えるフリープランあり

詳細はこちら: https://crewworks.net/

Zendesk

Zendeskは、カスタマーサービスソフトウェアです。人と AI により、顧客に対してパーソナライズされた体験を提供します。顧客ごとにチャネルを設定して、個別のサポートが可能です。FAQ構築ソフトウェアを活用すれば、個人が持つノウハウを管理・活用してスマートなナレッジベースツールとなり、顧客の自己解決を促します。チームの対応力を強化するとともに、社内担当者の運用負荷も削減されるでしょう。

Zendeskの特長

世界で10万社以上が導入済み
スマートなナレッジベースツールで対応力強化
無料トライアルで14日間利用可能

詳細はこちら: https://www.zendesk.co.jp/

Service Cloud

Service Cloudは、Salesforceが提供するカスタマーサポート業務を効率化して、顧客満足度を高め、コスト削減を実現するクラウドサービスです。メール・電話・SNSなどさまざまなチャネルを用意してオペレーターの問い合わせ対応力を強化します。CRMの機能も搭載されているため、顧客の商談情報などを確認しながら、顧客に寄り添った対応が可能です。ナレッジオブジェクトを活用すれば顧客の自己解決を促せるため、担当者は重要度の高い問い合わせに注力できます。

Service Cloudの特長

よくある質問を蓄積して自己解決を促進
オペレーターの稼働率を最適化
30日間ベーシックトライアルを利用可能

詳細はこちら: https://www.salesforce.com/jp/service/cloud/

Helpfeel

Helpfeelは、検索型FAQシステムです。蓄積されたナレッジベースを元に問い合わせ削減・CX改善を実現します。 AIと独自の特許技術を活用して社内のFAQやナレッジを自己解決に導き、対応力強化と顧客満足度を向上させることが可能です。Helpfeelは、カスタマーサポート・EC運用・マーケティング・DX推進・経営企画・情報システム（社内ヘルプデスク）・メーカー・商品開発など、自社に適した活用方法を選べます。

Helpfeelの特長

問い合わせを削減することでさまざまな課題を解決
AIとプロのサポートにより導入・改善が可能
無料でデモ体験が可能

詳細はこちら: https://www.helpfeel.com/

Tayori

Tayoriは、フォーム・FAQ・アンケート・AIチャットを通じて顧客と良好な関係を築けるナレッジベースツールです。フォームではテンプレートを用いることで、簡単にお問い合わせフォームを作成できます。また、顧客の疑問解決に役立つよくある質問やヘルプページを構築してナレッジを共有することも簡単です。社内向けのマニュアルやナレッジベースの作成にも適しています。

Tayoriの特長

簡単かつ低コストで導入可能
株式会社PR TIMESのカスタマーサポートの悩みから開発
無料で使えるフリープランあり（1名まで）

詳細はこちら: https://tayori.com/

Freshdesk

Freshdeskは、世界でも高評価を得ているヘルプデスクツールです。メールや電話・オンラインフォーム・電話・Slack・Teams・LINEをはじめ、複数チャネルからの問い合わせを一元管理することで、内容の抜け・漏れをなくし、対応品質を向上できます。高レベルの機能を持ち、簡単に使えて日本型もサポートしていることから、多くの日本企業が導入しています。

Freshdeskの特長

ヘルプデスクは世界5万社以上で利用
世界でも高レベルの機能でDX促進
全ての機能を14日間無料お試し可能

詳細はこちら: https://orangeone.jp/freshworks/desk/

PKSHA FAQ

PKSHA FAQは、顧客と担当者双方のストレスを減らす、国内シェアNo.1のFAQシステムです。導入すれば、誰でも簡単に、FAQの作成・公開・分析・運用改善を行えるようになります。蓄積されたナレッジをベースに、顧客が自己解決できる環境を実現するのです。自社担当者はストレスなく快適に働けるようになるでしょう。導入から公開時の支援をはじめ・公開後の活用促進までサポートするなど、利用レベルに合わせてのオンボーディング・サポートが可能です。

PKSHA FAQの特長

初めてのFAQ導入も安心して利用可能
利用レベルに合わせた活用支援が可能
無料トライアル期間14日間

詳細はこちら: https://aisaas.pkshatech.com/faq/

NotePM

NotePMは、社内Wikiを使って情報共有を図るナレッジマネジメントツールです。ナレッジやノウハウを一元管理して、社内の「知りたい」がすぐ見つかるようになります。マニュアル作成・社内Wiki・ノウハウ共有・社内FAQ・社内ポータル・取引先との情報共有など豊富な機能が揃っており、あらゆる業務シーンで活用可能です。活用状況レポートや人気ページ・ナレッジ分析など、定量的な分析もできます。

NotePMの特長

ナレッジ共有を成功に導く機能を豊富に搭載
銀行・大学も導入済みの高度なセキュリティ
30日間無料トライアル可能

詳細はこちら: https://notepm.jp/

Notion

Notionは、個人やチームがストレスフリーな状態で多くのことを実現できるようにサポートしてくれるサービスです。ナレッジベーステンプレートを使えば、信頼できる情報源を構築することができます。例えば、ガイドライン・業務プロセスやよくあるご質問（FAQ）・利用ベンダーなどを記録すると効果的です。テンプレートを使えば、シームレスな情報共有とコラボレーションを実現します。

Notionの特長

1つのツールに整理して思い通りの形を実現
フィードバックを元にAIがドキュメント改善可能
無料で利用可能

詳細はこちら: https://www.notion.so/ja

ナレッジリング

ナレッジリングは、ナレッジ共有を促進するためのクラウドFAQシステムです。社内に蓄積されたさまざまなナレッジを一元管理して有効活用できるため、導入すれば圧倒的コストパフォーマンスを実現します。従来のツールが「検索性」「操作性」「コスト」に課題がある場合、ナレッジリングを使えば誰でも簡単に扱えるようになり、コスト対効果も実感できるでしょう。FAQのほか、新人教育やマニュアルの管理にも活用可能です。

ナレッジリングの特長