コールセンターで役立つCRMの機能

ここでは、コールセンターで役立つCRMの機能を以下の9点から解説します。

1つずつ見ていきましょう。

顧客情報や応対履歴の管理機能

コールセンターで役立つCRMの機能の1つ目は、顧客情報や応対履歴の管理機能です。

顧客情報としては、氏名や所属組織・部門・役職、連絡先などがあります。また、応対履歴としては、問合せ履歴や購買履歴、契約・サービス検討状況などが該当します。これらを管理する機能です。

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情報共有機能

コールセンターで役立つCRMの機能の2つ目は、情報共有機能です。

例えば、問合せでヘルプが必要な際に、チームメンバーやスーパーバイザーに簡単に質問できるチャット機能を有するCRMツールがあります。また、重要事項やマニュアル更新点などを手軽に共有できる掲示板や、お知らせ欄などを使えば、より容易に情報共有ができるでしょう。

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検索機能

コールセンターで役立つCRMの機能の3つ目は、検索機能です。

CRMツールに保存されている、顧客情報や問合せ履歴、回答支援用のFAQなどをキーワード検索できます。また、検索時には期間や数値を指定してより詳細な検索も可能です。

FAQ作成・検索機能

コールセンターで役立つCRMの機能の4つ目は、FAQ作成・検索機能です。

CRMツールを活用し、コールセンターによく寄せられる質問の回答を作成して、チーム間での共有やWeb上での公開が可能です。また、別途FAQシステムを導入している場合は、CRMツールと連携して利用もできる場合もあります。

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チケット管理機能

コールセンターで役立つCRMの機能の5つ目は、チケット管理機能です。

CRMツールの問合せ管理機能を用いれば、問合せ状況を「チケット」として管理し、予め設定したワークフローに従って顧客とのやり取りを全て一元管理できます。また、回答に必要な社内外とのやり取りも、CRMツール上では一つの画面で確認可能です。これらの機能を活用すれば、未回答の質問や優先順位も明確にでき、回答の漏れや遅れを防げるでしょう。

CTI連携機能

コールセンターで役立つCRMの機能の6つ目は、CTI連携機能です。

CTIシステムと統合して、例えば以下の機能を使うことで、電話の発着信データをより便利に活用できるようになるでしょう。

データ分析・集計機能

コールセンターで役立つCRMの機能の7つ目は、データ分析・集計機能です。

多くのCRMツールでは、コールセンターの業務に役立つデータ分析・集計機能も使えます。例えば、対応に時間がかかった問合せの内容や対応時間などのデータを分析・集計可能です。また、CSV形式で分析したいデータをインポートもできます。

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ワークフロー機能

コールセンターで役立つCRMの機能の8つ目は、ワークフロー機能です。

コールセンターでは、問合せ対応を他部署に依頼することや、上司に相談することもあります。その場合に、ワークフロー機能を使えば容易に対応依頼やステータス管理が可能です。

セキュリティ機能

コールセンターで役立つCRMの機能の9つ目は、セキュリティ機能です。

CRMツールには顧客の個人情報も多数蓄積されているため、セキュリティにも十分気をつけなければなりません。そのため、多くのCRMツールでは外部からの不正アクセスや内部の改ざんを防ぐセキュリティ機能として、操作ログ閲覧やアクセス制御などのセキュリティ機能を有しています。

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コールセンターにCRMを導入するメリット

ここでは、コールセンターにCRMを導入するメリットを以下の2点から解説します。

1つずつ見ていきましょう。 

過去の顧客情報を参照しながら対応

コールセンターにCRMを導入するメリットの1つ目は、過去の顧客情報を参照しながら対応できることです。

CRMとコールセンターシステムの連携により、スタッフは正確な顧客情報をリアルタイムに参照しながら、顧客対応ができます。CRMで閲覧できる情報には、営業など他の部門がCRMに登録した情報も含まれているため、他部門で得られた情報も参照して顧客対応できることもメリットです。同様に、カスタマーサポートの問合せも営業担当者と共有しつつフォローアップできるため、サービス品質の一貫性を保てるでしょう。

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業務改善や商品改善にCRMデータを活用

コールセンターにCRMを導入するメリットの2つ目は、業務改善や商品改善にCRMデータを活用できることです。

多くのCRMには分析機能や分析ツールとの連携が可能なので、CRMに蓄積される情報を分析し、業務・商品の改善に役立てられます。コールセンター業務においても、顧客の問合せ情報を分析することで、セールスやマーケティング戦略など幅広い分野で活用できるでしょう。

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コールセンターにおすすめのCRM7選

ここでは、コールセンターにおすすめのCRMを以下の7点から解説します。

1つずつ見ていきましょう。

FastHelp5

FastHelp5は、テクマトリックス株式会社が提供するコンタクトセンターCRMシステムです。コールセンター向けに特化しており、顧客情報や対応履歴の記録を一元管理できます。画面は見やすく操作しやすいデザインなので、速やかに顧客からの問合せに対応したいコールセンター業務で、大いに役立つでしょう。また、電話だけでなく、チャットやSNSなどからの問合せ情報も管理できるので、オムニチャネル対応にも有効です。

FastHelp5の特長

1. FAQやレポート機能など、コールセンター業務で役立つ機能が豊富！
2. 利用シーンやニーズに応じ、柔軟なカスタマイズが可能
3. コンタクトセンター業務や働き方改革に役立つブログも参考にしよう

詳細はこちら: https://fastseries.jp/product/crm/fasthelp5/

Zendesk

Zendeskは、Zendesk社が提供するクラウド型カスタマーサービスプラットフォームです。本社はカリフォルニア州にあり、世界160カ国で導入されているため、グローバルに事業を展開している企業には特におすすめできるツールと言えます。また、AIによる記事サジェストやFAQにより、コールセンターで問合せを受けた内容を、速やかに解決できる可能性を高めてくれるでしょう。

Zendeskの特長

1. 世界の10万社以上で導入実績
2. 英語や日本語はもちろん、スペイン語やフランス語などにも対応！
3. 14日間の無料トライアルが利用可能！製品の無料デモも使ってみよう

詳細はこちら: https://www.zendesk.co.jp/

楽テル

楽テルは、コールセンター/ヘルプデスク向けクラウドCRMシステムです。対応履歴の検索機能や架電リスト登録・メールの自動取り込みなど、コールセンター業務に役立つ機能を多数取りそろえています。また、クラウド型なのでコールセンター業務をテレワーク化したい場合や、テレワークを行っている他部署の従業員と速やかに情報共有を行いたいケースでもおすすめです。

楽テルの特長

1. カスタマイズすれば、販売・受発注業務管理にも対応可能
2. 詳細情報は、ホームページから資料を無料でダウンロードして確認
3. 無料トライアルあり！申し込みから3営業日程度でトライアル開始可能

詳細はこちら: https://www.rakutel.jp/

Service Cloud

Service Cloudは、株式会社セールスフォース・ジャパンが提供するカスタマーサービスアプリです。セールスフォース社の本部はサンフランシスコにあり、世界的に有名なSFAであるセールスフォースを提供しています。Service Cloudはカスタマーサービス向けに特化したサービスで、サポートセンター業務のプロセスを自動化して業務効率化を実現します。顧客や従業員の声を自動分析もできるので、サービス改善にも役立つでしょう。

Service Cloudの特長

1. 顧客とのやりとりを、AIによりパーソナライズ
2. FAQや過去の問合せ内容をまとめることで、顧客自らの問題解決を促進
3. 30 日間無料トライアルで使い勝手を試せる

詳細はこちら: https://www.salesforce.com/jp/products/service-cloud/overview/

COLLABOS CRM

COLLABOS CRMは、株式会社コラボスが提供する顧客情報管理システムです。コールセンター向けに特化したクラウド型CRMで、コールセンター業務に役立つ機能を多数用意しています。例えば、顧客とのメールや通話・内部処理情報は自動的に顧客情報と関連づけられるため、コールセンターの負担軽減と品質向上を両立できるでしょう。また、LINEによるカスタマーサポートや、AIによる自動返信もコールセンター業務の効率化においては注目すべきポイントです。

COLLABOS CRMの特長

1. 問合せより1〜2ヶ月程度でシステム構築可能
2. 詳しい資料をホームページよりダウンロード可能
3. 無料相談可能！詳細は問合せてみよう

詳細はこちら: https://collabos-service.jp/service/crm/collaboscrm/

デコールCC.CRM3

デコールCC.CRM3は、ギグワークスクロスアイティ株式会社が提供するコールセンターCRMシステムです。デザインは見やすい上に、縦スクロールを最小限に抑えつつ必要な情報を見つけ出せるようになっているので、コールセンター従業員に余計な負担はかけさせません。また、カスタマイズ機能が用意されているだけに留まらず、カスタマイズの支援も提供社が行ってくれるので、自社の現況に合わせて最適なカスタマイズを行いましょう。

デコールCC.CRM3の特長

1. 250社・7000席・1800テナントに導入実績
2. クラウド形式とオンプレミス形式の両方でサービス提供可能
3. コールセンター業務に役立つブログも活用しよう

詳細はこちら: https://gigxit.co.jp/cloud-products/callcenter_crm_system/

kintone

kintoneは、サイボウズ株式会社が提供する業務用PaaSです。業務に関するあらゆるツールとして活用することが可能で、CRMとしての機能も有します。例えば、コールセンターの対応履歴を蓄積していくことで、今後の顧客対応に資する知見を得られるでしょう。また、顧客フォローを忘れずに実施できるリマインド機能や、案件のステータスを一目で把握できるワークフロー機能も有するので、より確実にコールセンター業務を遂行できるでしょう。

kintoneの特長

1. ユーザーイベントや解説などでkintoneへの理解を深めよう！
2. APIや200種類以上の拡張機能でより便利に使いこなそう
3. 30日間すべての機能を無料で試せる

詳細はこちら: https://kintone.cybozu.co.jp/

関連記事：顧客管理（CRM）ツールとはなにか？おすすめのツール10選を徹底解説！メリットと選定のポイントも紹介

コールセンターに導入するCRMの比較ポイント

ここでは、コールセンターに導入するCRMの比較ポイントを以下の3点から解説します。

1つずつ見ていきましょう。 

画面の入力のしやすさ

コールセンターに導入するCRMの比較ポイントの1つ目は、画面の入力のしやすさです。

CRMを選ぶ際には、ITリテラシーや業務レベルを問わず使いやすいツールがおすすめです。実際に顧客への問合せに対応する際には、オペレーターは通話しながらCRMを操作するため、画面入力や入力項目の見つけやすさに着目しましょう。

また、無料トライアル期間を使えるCRMであれば、その間に現場のオペレーターにCRMを使ってもらい、意見を集めるとより最適なCRMを選べる確率が高まります。

自社の既存システムとの連携

コールセンターに導入するCRMの比較ポイントの2つ目は、自社の既存システムとの連携です。

既存システムとの連携やカスタマイズが可能か、確認しておきましょう。例えば、CTIとCRMを連携させれば、顧客情報を参照しながら電話対応できるため、顧客の現状を理解しつつ的確に顧客対応できます。

また、SFAとCRMを連携させれば、コールセンターで得られた顧客情報と案件情報を関連づけることで、より営業効率を向上させられるでしょう。

セキュリティ・サポート機能

コールセンターに導入するCRMの比較ポイントの3つ目は、セキュリティ・サポート機能です。

CRMの導入後には、故障などのトラブルが発生してしまうことも十分想定されます。また、トラブル解決に時間がかかれば、コールセンター業務にも支障が生じる恐れがあります。そのため、サポート体制が整っているCRMツールを選びましょう。その際には、サポート方法やサポート対応時間などを確認しておくことがおすすめです。

また、セキュリティ対策も重要なので、ネットワークの暗号化やアクセス管理などで、万全のセキュリティ対策が取られているか確認しましょう。

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まとめ

今回は、コールセンターで役立つCRMの機能や導入メリット・ポイントを解説した上で、コールセンター業務に役立つおすすめCRMを7つ紹介しました。CRMには、顧客情報や対応履歴の管理機能があり、コールセンターで顧客からの問合せに対応する際に役立つ情報を速やかに参照できます。また、情報共有機能やデータ分析・集計機能などを用いれば、コールセンターで得た知見を他部署で役立ててもらえる場面も増えるでしょう。

このようなコールセンター業務に役立つCRMツールは多数存在しますが最適なツール選びには、画面の入力のしやすさや既存システムとの連携などを考慮する必要があります。まずは今回紹介した7つから検討してみてはいかがでしょうか。