CRMは機能面のメリットが大きい？

まずはじめに、CRMツールを理解するための基本概要を解説します。

1つずつ見ていきましょう。

CRMツールの概要

CRMツールとは、自社の顧客関係を管理するためのツールです。CRMとは、「Customer Relationship Management」という言葉の、それぞれの英単語の頭文字を略したものです。CRMツールでは、顧客の個人情報のほか、購入履歴・問い合わせ履歴・アンケート結果・メールで送られてきた資料なども管理できます。つまり、CRMツールでできることは、顧客情報の一元管理であり生産性の向上や、業績の向上に直結しない点には注意が必要です。

CRMツールを導入することで、顧客情報の一元管理が可能なため、異なる部署であっても活発な情報共有ができます。そのため、顧客満足度・信頼関係の向上が期待できます。そして、売上の拡大や収益の向上につながる可能性が高まるのです。

SFAツールとMAツールとの違いは？

CRMツールとよく似たツールに、SFAツールとMAツールがあります。SFAは「Sales Force Automation」、MAは「Marketing Automation」の略語です。 SFAツールとは、営業担当者が活用する、見込み客を顧客化することを目的とするツールで、自社の商品・サービスの購入をゴールに設定しています。

SFAツールでは、商談での会話を含む営業活動の記録・成果・手ごたえ・クレームなど、日々の営業活動で生まれる顧客の情報・成果をデータ化して保存・確認できます。そして、そのデータから、次の提案や戦略を生み出すことが可能です。

MAツールとは、新規顧客獲得・顧客の育成などを含めた自社におけるマーケティング活動の自動化を目的とするツールです。顧客情報を管理すると同時に顧客の育成をサポート できます。マーケティングで重要なことは、自社が提供する商品・サービスに興味をもってもらうことです。そのためのアプローチ方法などを見込み顧客に合わせてツール内で設定すれば、個々の見込み客一人ひとりに合わせたマーケティング活動を自動化できます。

CRMツール・SFAツール・MAツールは良く似ていますが、それぞれ得意とする分野が少しずつ異なるため、違いや特徴を理解して導入を検討することが重要です。

主な機能の比較

ここでは、CRMツール・SFAツール・MAツールの機能を一覧表でまとめます。

CRMを活用する3つのメリット

CRMツールには多彩な機能が搭載されているため、導入することでさまざまなメリットが得られます。ここでは、CRMツールを導入するメリットについて、以下の3点から解説します。

1つずつ見ていきましょう。

顧客管理の一元化

CRMツールを導入するメリットの1つ目は、顧客管理の一元化です。

企業において顧客情報は、営業担当者が個別に管理していることが少なくありません。そのため、営業担当者の不在時に、別の従業員での対応ができなかったり、異動・退職による引き継ぎがスムーズにできなかったりすることが起こります。これらは、営業担当者の情報共有が不足していて、自分だけが知っている状態になっていることが原因といえます。

CRMツールを導入することで、顧客情報を一元管理できます。どの部門からでも関係者が顧客情報にアクセスできるため、担当者の対応漏れに気づいたり、引き継ぎ時の労力を大きく削減できたりして、顧客に及ぼす影響を最小限に留められます。

顧客満足度向上

CRMツールを導入するメリットの2つ目は、顧客満足度向上です。

CRMツールでは、個人情報だけでなく、過去のやり取り・購入履歴などさまざまな角度から顧客を管理できます。顧客からの問い合わせに対して、CRMツールを通して誰でも対応できるため、顧客を待たせることなくスピーディーな対応が可能です。また、充実した顧客情報から、顧客に最適な提案ができるため、顧客満足度向上が期待できます。

新たな戦略の策定

CRMツールを導入するメリットの3つ目は、新たな戦略の策定です。

CRMツールには、多くの顧客情報を蓄積できます。さらに蓄積されたデータから分析を行うことで、新たな視点の発見につながり、次の戦略に落とし込むことが可能です。新たな戦略の展開は、商品・サービスの改善や新商品・新サービスの企画などに発展することも考えられ、より顧客に寄り添ったマーケティング活動が可能になります。

CRMに潜む3つのデメリット

CRMツールは導入することでメリットを得られると同時に、デメリットもあります。ここでは、CRMツールを導入するメリットに対するデメリットを、以下の3点から解説します。

1つずつ見ていきましょう。

コストがかかる

CRMツールを導入するデメリットの1つ目は、コストがかかることです。

CRMツールには、「オンプレミス型」と「クラウド型」があります。オンプレミス型は、自社のサーバーに直接ソフトウェアをインストールするタイプで、導入時に費用がかかります。クラウド型は、クラウド上で顧客情報を管理するタイプで、初期費用を抑えて導入できます。ただし、月額の使用料を必要とする場合が多く、1人あたり数千円がかかることが予想されます。そのため、利用人数が増えれば負担も増します。

オンプレミス型では、初期投資が大きくかかりますが、クラウド型は長期間利用するにあたって運用コストが膨らむことが考えられます。自社にはどちらが適しているかは、CRMツールを提供する企業が行っているトライアルで確認できるため、積極的に活用することをおすすめします。

従業員の利用定着までに時間がかかる

CRMツールを導入するデメリットの2つ目は、従業員の利用定着までに時間がかかることです。

CRMツールを効果的に利用するためには、まず、十分なマニュアルの準備・業務フローの決定などの準備が必要です。また、運用開始後も、マニュアル・業務フローの改善点が発生する可能性もあります。実際に使う現場の従業員の意見を取り入れ、運用体制を整えていくため、利用の定着にはある一定の時間がかかります。

効果の実感までに時間がかかる

CRMツールを導入するデメリットの3つ目は、効果を実感するまでに時間がかかることです。

CRMツールの効果の実感を得るためには、蓄積された顧客情報をもとにデータ分析をし、マーケティング施策を実施して初めて使用した効果を感じるものです。その購買履歴などを始めとする顧客情報の蓄積をするためには、CRMツールの利用が現場で定着していることが必要であるため、長い目で見ての運用が必要といえます。

CRMのメリットを活かすためのサービス選定

CRMツールの導入においては、メリット・デメリットを理解し、そのうえで自社が必要とするツールを選定することが重要です。ここでは、CRMツールのメリットを活かすための5つの選定ポイントを解説します。

1つずつ見ていきましょう。

目的を満たすために必要な機能が搭載されているか

ポイントの1つ目は、目的を満たすために必要な機能が搭載されているかです。

まずは、「なぜCRMツールの導入が必要なのか」を十分に検討し、CRMツールを導入する目的を明確にすることがおすすめです。目的が明確でない場合、「人気のCRMツールであれば安心ではないか」「機能が多く搭載されているCRMツールがいいのではないか」「できる限り安価なツールを選んでコストを抑えよう」などの視点で選んでしまう懸念があります。このような場合、導入しても機能を使い切れなかったり、廉価であっても、使いづらく活用されない状況が考えられます。

そのため、CRMツールを導入するときは、導入する目的を明確にしたうえで、機能・費用・使いやすさを検証することが重要です。

費用対効果は適切か

ポイントの2つ目は、費用対効果は適切かです。

CRMツールの導入・運用にはコストがかかります。そのため、導入前に自社の予算に合わせたコストで十分な効果を得られるかを検証することが重要です。予算に合わせて導入目的を達成するための機能が搭載されたCRMツールを選定し、継続的に効果を生み出していきましょう。

サポート体制が整っているか

ポイントの3つ目は、サポート体制が整っているかです。

CRMツールの導入担当者には、導入から利用の定着までの間、継続的な負担が続きます。問い合わせへの対応、トラブルへの対処など、本来の業務以外に割く工数が増加する懸念があります。また、必要に応じて従業員教育の研修が必要になることもあるでしょう。

このようなときに、サポート体制が充実していれば適切なサポートを受けながら利用の定着が可能です。気を付けなければいけないのは、海外版のCRMツールです。ツールによっては問い合わせても、本社への確認が必要となり時間を要する場合があります。

導入前には、サポート体制の確認を欠かさず行いましょう。

導入済みのツール・システムとの連携は可能か

ポイントの4つ目は、導入済みのツール・システムとの連携は可能かです。

CRMツールは、SFAツール・MAツール・名刺管理システム・スケジューラーなど、他のシステムと連携して利用することで、相乗効果が得られます。すでに自社に導入済みのツール・導入予定のツールに連携できるかなどは、あらかじめ確認しておきましょう。また、既存システムとの連携が可能であっても、連携時にトラブルが起こることも考えられます。その場合、既存システムが使えなくなるなどの影響もあるため、連携時のトラブルを想定した対応も検討しておきましょう。

十分なセキュリティ対策があるか

ポイントの5つ目は、十分なセキュリティ対策かです。

CRMツールでは、クラウド上で顧客情報の一元管理をし、PC・スマートフォン・タブレット端末など職場以外の社外からでも簡単にアクセスできます。そのため、情報漏えいには十分な注意を払う必要があります。セキュリティ基準は「高ければ良い」と考えるのではなく、「自社のセキュリティ基準を満たしているか」を基準に評価することがおすすめです。また、過去の不正アクセス情報などを確認し、原因やそれに対してどのような対応をしたかなど、営業担当者に説明を求めると良いでしょう。

まとめ

今回は、CRMツールの基本概要・導入するメリット・デメリット・ツールを選定するときのポイントを解説しました。CRMツールの導入で、顧客との関係性向上が期待できると同時に、 情報漏えいなどのデメリットへの対策の検討が必要です。CRMツールを導入するときは、導入する目的を明確にしたうえで、目的に合う機能が搭載されているツールを検討しましょう。 セキュリティ基準が自社の基準に適合するかも十分に検証し、安全が確認されたCRMツールの導入を進めましょう。