CRMマーケティングとは？

ここでは、そもそもCRMとは何か、CRMをマーケティングに用いることでどのようなことが期待できるのかについて、以下の2点を解説します。

1つずつ見ていきましょう。

顧客との関係をより親密に

CRMは「Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）」の略で、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。これは企業が顧客との繋がりを維持し、さらにその関係性を深めるための手法を指します。

具体的には、顧客の購入履歴や問い合わせ内容・興味・関心・個人情報などを一元的に管理し、その情報をもとに各顧客に最適な商品やサービスを提供することを目指します。これにより、顧客満足度の向上やリピート購入の促進、顧客ロイヤリティの強化を図ることができます。

CRMマーケティングで出来ること

企業と顧客の間のやり取りは、メール・SNS・アプリなど様々な手段があります。その結果、顧客から得た情報や問い合わせ事項の管理に膨大な時間と労力を費やしてしまいます。

これらの課題を解消し、マーケティングをより効果的に実施できるツールがCRMです。顧客が商品やサービスを「検討する」「購入する」「使用する」「再購入する」といった各段階で、適切なコミュニケーションを取ることを目指しています。CRMの活用により、これらの顧客の行動データを元に、顧客の購入を継続的に促して自社のファンとなってもらうことができます。

CRMとMAやSFAとの違いについて

ここでは、CRMと混同されやすい、MAとSFAについての役割と、どの段階で用いられるかについて、以下の3点を解説します。

1つずつ見ていきましょう。

MAは見込み客の獲得から絞り込みまでを行う

MA（Marketing Automation）は、見込み客の情報収集とスコアリングを自動的に行い、高品質なリスト作成ができます。

顧客情報の管理から選別までを自動化し、顧客のニーズに合わせてカスタマイズされたメッセージを自動で送ることで、成約につながる商談への道筋を効率的に作ることができます。

SFAは成約までをサポートする

SFA（Sales Force Automation）は営業の効率化を実現するツールです。

具体的には、商談の履歴管理や受注・発注の運用など、営業担当者の業務をサポートします。つまり、商談を成約につなげることが主な目的です。SFAは、営業担当者が取引先とのアポイントメントを確実に進め、成功に導く手助けをします。これにより、全体の営業プロセスがスムーズになり、成約率を高めることができます。

CRMは顧客のファン化が狙い

CRMは購入後の顧客との関係性を深める役割を担い、購入後のフォローやリピート購入を促進します。

例えば誕生日クーポンの配信や購入履歴からのおすすめ商品の紹介などがその例です。顧客との取引が始まる段階である購入後は、長期的な関係の構築が重要となります。CRMはこのプロセスを強力に支援します。

CRMマーケティングが重視される理由

ここでは、CRMマーケティングが重視される理由について以下の3点を解説します。

1つずつ見ていきましょう。

デジタル化の加速

CRMマーケティングが重視される理由の1つ目は、デジタル化の加速です。

デジタル化の加速により、人々の購買行動も変化し、多くの人が店頭での買い物からオンラインでの購入へとシフトしています。この流れは今後さらに加速すると予測されています。このようなEC化の波は、CRMマーケティングの重要性を一層高めています。なぜなら、オンラインでは各顧客の購買行動や興味・関心をデータとして捉え、個々に合わせた情報提供やサービス改善が可能となるからです。

これにより、顧客一人ひとりと深い関係を築き、その満足度を高め、長期的なビジネス成長につなげることが可能になります。

人口の減少

CRMマーケティングが重視される理由の2つ目は、人口の減少です。

日本では人口減少が進んでいます。そのため、従来の「新規顧客をどれだけ集めるか」よりも既存の顧客を大切にし、そのLTV（Life Time Value＝顧客一人あたりの生涯価値）を伸ばすことが重視されています。この背景からCRMマーケティングが注目されるようになりました。CRMマーケティングでは、既存の顧客との深いつながりを構築し、長期的な関係性を維持することを目指します。

これにより、顧客が長く続けて商品やサービスを利用することで、一人あたりの利益を最大化することが可能になります。

広告の効果低減

CRMマーケティングが重視される理由の3つ目は、広告の効果低減です。

インターネットの普及の影響で、人々が取り込める情報量は以前よりも格段に増えています。それに伴い、単なる広告宣伝だけでは、効果的なメッセージを顧客に伝えるのは難しくなっています。この情報過多の状況がCRMマーケティングの重要性を高めています。CRMマーケティングでは、顧客一人ひとりの購買行動や好みを理解し、そのニーズに合わせてパーソナライズされた情報を提供します。

これにより、消費者が自身に関連性の高い情報だけを受け取ることができ、広告の効果を最大化することができます。

CRMマーケティングを導入するメリット

ここでは、CRMマーケティングを導入するメリットについて、以下の3点を解説します。

1つずつ見ていきましょう。

顧客満足度の向上

CRMマーケティングを導入するメリットの1つ目は、顧客満足度の向上です。CRMの導入により、顧客からの問い合わせやトラブルにスピーディに対応することができるため、顧客満足度の向上につながります。担当者が不在でも、顧客の情報が共有されるため、個々の顧客に合わせた対応が可能になります。

さらに、顧客のニーズに合ったサービス提案を最適なタイミングで行うことで、更なる顧客満足度の向上を促します。これはLTV（顧客生涯価値）の増大につながり、企業の利益増大につながる大きなメリットとなります。

既存顧客への最適な施策の提供

CRMマーケティングを導入するメリットの2つ目は、既存顧客への最適な施策の提供です。CRMの導入により、既存顧客の購入履歴や嗜好を把握し、それにマッチしたマーケティング施策を提供できる大きなメリットがあります。それにより、顧客に適した商品やサービスを提供し、顧客満足度の向上につなげることができます。

さらに、高品質で継続的な情報提供により、既存顧客のリピート率を上げる効果があり、結果として顧客を囲い込むことが可能になります。

業務の効率化

CRMマーケティングを導入するメリットの3つ目は、業務の効率化です。CRMの導入により、データ分析の自動化と業務効率化を実現します。クラウド型のCRMを利用すれば、移動時間でもスマホやタブレットで顧客データの確認が可能です。

さらに、CRMを活用することで顧客データを一元管理し、他部署との情報共有が容易になります。これにより、ファイルやフォルダなどをわざわざ探すための時間と労力を大幅に削減することが可能となります。

CRMマーケティングの施策

ここでは、CRMマーケティングの具体的な施策について、以下の3点を解説します。

1つずつ見ていきましょう。

セミナーの開催

CRMマーケティングの具体的な施策の1つ目は、セミナーの開催です。CRMマーケティングにおいて、オンラインセミナー、通称ウェビナーの活用は効果的な施策です。

CRMを用いて参加者情報を収集・管理すれば、それらのデータを分析し、事業に役立てることが可能です。ウェビナーとCRMを連携させることで効率的なデータ管理が可能となります。ウェビナー参加者は既に製品やサービスに関心を持つ可能性が高いため、適切なアプローチをすれば高い成果を期待できます。

ダイレクトメールの配信

CRMマーケティングの具体的な施策の2つ目は、ダイレクトメールの配信です。CRMマーケティングにおいて、ダイレクトメール（DM）は顧客個々のニーズに合わせたマーケティング活動の一つです。

例えば、誕生日にクーポンを提供したり、使用頻度が低い顧客にお得な情報を提供するなど、個別の顧客状況に基づいたアプローチが可能です。これにより、成約率の向上が見込まれます。また、CRMツールの利用により、顧客情報に基づく自動メール送信が可能となり、業務効率化も期待できます。

SNS

CRMマーケティングの具体的な施策の3つ目は、SNSです。CRMマーケティングにおいて、SNSやLINEの活用は近年最も注目される手法です。これらは日常的に利用されているプラットフォームで、自社ブランドの世界観を伝え、親密な顧客関係を築くことが可能です。

ただし、メルマガとは違い、リーチの層や幅が広く、全てのフォロワーが購入を意識する「顕在顧客」ではない点には留意が必要です。各SNSによってユーザー層や雰囲気が異なるため、自社の業界やターゲットに合わせた選択が重要です。例えば、ビジュアル主体のInstagramはアパレルや家具業界で人気で、最近ではYouTubeも多く活用されています。

CRMマーケティングの導入事例

ここでは、CRMマーケティングの導入事例について、以下の3点を解説します。

1つずつ見ていきましょう。

ユニクロ

CRMマーケティングの導入事例の1つ目は、ユニクロです。ユニクロはCRMを活用して顧客の購買履歴や好みを把握し、それに基づいた情報を提供することで顧客の満足度を高めています。

例えば、ユニクロのアプリは、顧客一人ひとりに合わせた情報を提供し、探している商品を簡単に見つけられるようになっています。さらに、アプリを通じてポイントを提供することで、次回の購入へと繋げています。まるで、行きつけのショップの店員が自分の好みを理解して、自分に合った服を教えてくれるようなサービス内容となっています。

リクルート

CRMマーケティングの導入事例の2つ目は、リクルートです。リクルートは様々なサービスを展開していますが、その中でも「HOT PEPPER Beauty」の事例は興味深いです。

顧客の予約履歴や検索履歴を元に、パーソナライズされたメールマガジンを配信しています。それにより、顧客は自分好みの美容室や新しいメニュー情報を簡単に見つけることができます。まるで、美容コンシェルジェが自分だけに、おすすめの美容室を教えてくれるようなサービス内容です。

楽天

CRMマーケティングの導入事例の3つ目は、楽天です。楽天はECサイトだけでなく、金融・通信など様々な事業を展開しています。そこで楽天は、顧客のデータを一元化することで、個々の顧客がどのサービスをどの程度利用しているかを把握し、それに基づいたサービス提供やマーケティングを行っています。

例えば、「楽天ポイント」はその一例で、さまざまなサービスで貯めたポイントを他のサービスで使うことができます。顧客が楽天で買い物をしたり、楽天カードを使ったりした記録がすべて1つの場所に集まり、そのおかげで様々な特典を受けられるのです。

まとめ

今回は、企業が顧客理解を深め、個別のニーズに対応し、結果的に売上を増加させるための重要な手段であるCRMマーケティングについて解説しました。

CRMマーケティングは、顧客一人ひとりに最適化されたマーケティングや顧客セグメンテーションなど、多彩な施策を展開できます。導入企業の成功事例を学ぶことでCRMの持つ可能性を感じていただけたことと思います。

CRMマーケティングの活用で、ぜひあなたのビジネスでも顧客満足度の向上と売上増大を実現しましょう。