SFAとCRMの役割の違い

ここでは、SFAとCRMの基礎知識を解説します。

SFA

まずは、SFAの基礎知識について解説します。

SFA（Sales Force Automation・営業支援システム）は、営業活動の自動化や効率化を目的としているツールです。これにより、例えば商談進捗状況の可視化や活動プロセスの管理・分析などが可能になります。ここではよりSFAへの理解を深めるべく、SFAの役割と機能を解説します。

役割

SFAは、営業活動において商談から受注までをサポートしてくれます。具体的には、営業活動において、顧客へのアプローチ進捗管理や営業活動の効率化を担います。

機能

SFAを活用することで、顧客へのアプローチ進捗管理や受注報告、目標達成率の確認が可能です。また、以下のデータをデータベースに保存し、商談成立の確率を高められるよう、データに基づき次に取るべきアクションを示してくれます。

他にも、案件管理やレポート作成、営業日報などの一元的なサポートも可能です。このように、SFAは営業データ管理だけでなく、効率化や機能的なメリットも提供してくれます。

CRM

次に、CRMの基礎知識について解説します。

CRM（Customer Relationship Management・顧客関係管理・顧客関係性マネジメント）は、顧客との長期的な関係構築を通じてLTV^※向上を目指す経営手法です。

※LTV（顧客生涯価値、Life Time Value）：顧客が自社の利用を開始してから終了するまでに、自社がその顧客からトータルでどれほど利益を与えられたか示す指標。LTVが大きいほど、その顧客は自社に利益をもたらし続けて、安定経営に寄与してくれると言われている。

最近では、CRMをサポートしてくれるツールであるCRMシステムを、「CRM」と呼ぶことも珍しくありません（以降も「CRM」と「CRMシステム」は同義とします）。ここでは、CRMの役割と機能を解説します。

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役割

CRMは、受注後の顧客とのコミュニケーションがメインの役割です。顧客データベースより顧客の動向を管理・分析することで、顧客との関係強化を実現するにはどうすればよいか、導き出してくれます。

機能

CRMでは、顧客データの管理とカスタマーサポートが特に重要な機能です。顧客データの管理においては、顧客属性や行動履歴を管理・分析し、顧客が関心のある情報を顧客に提供しやすくしてくれます。また、カスタマーサポートでは顧客とのやり取りを記録し、次の営業活動に役立てられる知見を残してくれることもメリットです。さらに、顧客から問合せがあったときには、CRMで顧客情報や履歴を確認すれば顧客の特徴を素早く把握できるでしょう。これにより、速やかかつ的確に顧客からの問合せに対応できるようになるはずです。

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SFAとCRMのメリットの違い

ここでは、SFAとCRMのメリットの違いを解説します。

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SFA

SFA導入には、営業活動の効率化やプロセス改善、さらには情報の迅速な入力・参照や営業に役立つ情報の分析が可能というメリットがあります。また、SFAを用いることで売上予測の精度も向上し、顧客情報や営業データの蓄積・分析を繰り返し行うことで、将来の売上をより正確に予測することが可能になるでしょう。

CRM

CRMの導入には、顧客ニーズに合わせた提案や顧客満足度向上が可能というメリットがあります。また、顧客データの分析によりマーケティング施策の効果測定ができるため、業務状況も可視化できます。さらに、SFAと同様に営業活動の効率化サポートにも役立つでしょう。

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SFAとCRMの違いを踏まえてどう使い分ければよいか

ここでは、SFAとCRMの違いを踏まえてどう使い分ければよいかを以下の3点から解説します。

1つずつ見ていきましょう。

SFAを使うべきシーン

SFAとCRMの使い分け方の1つ目は、SFAを使うべきシーンです。

営業活動に力を入れたい企業の場合、SFAの導入がよいでしょう。なぜなら、SFAは営業活動の効率化・可視化に役立つ上に、営業活動の属人化を防げるからです。また、顧客情報や商談進捗などの情報をSFAで一元管理でき、営業に関する情報共有もスムーズになります。他にもSFAの以下のような機能を活用することで、営業活動をより効率化できるでしょう。

CRMを使うべきシーン

SFAとCRMの使い分け方の2つ目は、CRMを使うべきシーンです。

多くの顧客を抱え、顧客情報の管理を強化したい企業の場合、CRMの導入がよいでしょう。CRM導入により、コミュニケーション履歴の記録や分析・顧客満足度調査が可能となる上に、全部署で容易に顧客情報を共有できるからです。

また、顧客属性分析や新規顧客獲得・既存顧客のリピート率向上など、顧客情報を使いこなしてサービスのレベルを向上させたいと考える企業には、特におすすめできます。他にも、CRMの以下のような機能を活用することで、顧客情報をより売上につなげられるようになるでしょう。

SFAとCRMの統合ツールを活用すべきシーン

SFAとCRMの使い分け方の3つ目は、SFAとCRMの統合ツールを活用すべきシーンもあることです。

SFAとCRMの機能を統合したツール（以降、SFA・CRM統合ツール）もあり、最近ではシェアを拡大させています。SFA・CRM統合ツールを活用することで、営業業務の自動化や効率化、さらには一貫した顧客アプローチによる生産性向上を実現できるでしょう。SFA・CRM統合ツールを選ぶときには、機能・価格・カスタマーサポートなどを比較し、最適な製品を選ぶことが欠かせません。

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まとめ

今回は、SFAとCRMの違いを役割やメリットの面から解説した上で、SFAとCRMの使い分け方も解説しました。SFAとCRMはどちらも営業活動で役立つツールですが、SFAは「営業支援システム」と和訳されるだけあり、営業活動に特化したツールと言えるでしょう。

一方CRMは、「顧客管理関係」と和訳されるだけあり、どちらかと言えば営業活動後に顧客情報を使いこなしたい会社におすすめしたいツールです。そのため、CRMツールは営業以外の業務でも役立つシーンが多く存在します。場合によっては、SFAとCRM両方の機能を使えるツールを活用してもよいかもしれません。