CRM（顧客管理）とは？SFA（営業支援）との違いは？

そもそも、CRMでは何ができるのか、SFAとの違いが分からないという人もいるでしょう。ここでは、CRMとSFA（営業支援）について、以下の2点を解説します。

1つずつ見ていきましょう。

CRM（顧客管理）とは

CRM（Customer Relationship Management）は、顧客関係管理を持続するための事業活動や、その活動に役立つツールやシステムのことを指します。

顧客関係管理の目的は、受注の向上や契約の持続を図り、企業と顧客とのつながりを深めることです。システムとしてのCRMには、主に以下のような機能が備わっています。

CRMシステムを導入することで、リアルタイムに顧客の情報を確認できます。そして、組織内の情報共有が1つのプラットフォームで実現します。また、CRMにアクセスすることで、場所や時間を問わず、どこからでも顧客情報の参照や更新が可能です。

SFA（営業支援）とは

CRMによく似たシステムに、SFAがあります。SFA（Sales Force Automation）は、企業の営業活動の情報をデジタル化して保存し、解析可能にしたシステムのことです。

SFAの代表的な機能には、以下があります。

SFAは、営業に有益な情報管理を行うシステムのことです。顧客情報の共有を通じて営業活動の属人化を解消し、社内全体の営業効率化を目的としています。CRMとSFAは、サービスの質を向上させるための情報管理という意味では同じですが、SFAは主に営業を、CRMは主にマーケティングを重視したシステムといえます。

CRMシステムの基本機能

CRMの活用法を見る前に、基本機能を把握しておくことが大切です。ここでは、CRMシステムの基本機能について、以下の6点を解説します。

1つずつ見ていきましょう。

顧客情報の管理

CRMシステムの基本機能の1つ目は、顧客情報の管理です。顧客の性別・年齢・居住地などの特性や、購入や申し込みの記録といった情報を、一人ひとりの顧客ごとに管理できます。

また、取引の回数や対話の詳細など、質問の履歴も残しておくことが可能です。メールや電話など、顧客とやりとりした履歴を時系列で保存し、いつでも参照できるようにすることが可能です。CRMで顧客情報を管理することで、問い合わせがきたときにも、過去の対応や顧客の要望を確認し、各々の顧客にあった対応ができるでしょう。

顧客情報の分析

CRMシステムの基本機能の2つ目は、顧客情報の分析です。CRMには、保存された顧客データを基に、多様な解析を行う機能があります。

自社の顧客特性や過去の購入記録を通じて、顧客を深く分析することが可能です。新しい市場を探るためのターゲット層の調査や、 取引をあまりしていない顧客層の洗い出しもできます。「どの特性の顧客が、何時にどの製品を購入しているか」といった詳細な分析をすることで、今後のマーケティング戦略の立案にも役立ちます。

メール配信

CRMシステムの基本機能の3つ目は、メール配信です。メール配信機能を持つCRMシステムを活用することで、既存顧客や見込み顧客へのコミュニケーションを効率的に行うことができます。

具体的には、ニュースレターの送信、プロモーションやイベントの告知、アフターフォロー、アンケート調査など、さまざまな目的でメールを一斉送信することが可能です。

手動でのメール送信や別途のメール配信ツールを使用する手間が削減されるため、営業担当の業務効率化が期待できます。さらに、CRMを使用したメール配信では、開封率やクリック率をリアルタイムで確認できます。メール配信の効果を瞬時に把握し、必要に応じて戦略の調整も容易に行えるでしょう。

各種フォーム作成

CRMシステムの基本機能の4つ目は、各種フォーム作成です。顧客データを収集するための資料請求フォーム、セミナー登録フォーム、経営向けのフィードバックを集めるアンケートフォームなどを設定できます。

それぞれのフォームからの返信は、自動的にマスタデータベースに登録できるため、分析するときに追加で作業する必要はありません。CRMの各種フォーム作成機能は、顧客情報の収集や管理を効果的に行うための重要な機能の1つです。

キャンペーン管理

CRMシステムの基本機能の5つ目は、キャンペーン管理です。CRMのキャンペーン管理は、顧客との関係を強化し、売上を最大化するための強力なツールとして、多くの企業で活用されています。キャンペーン管理の主な目的は、マーケティング活動や営業活動を計画、実施、評価するためのプラットフォームを提供することです。

具体的には、CRM内のキャンペーン管理ツールを使用すると、ターゲットとなる顧客セグメントを特定でき、各セグメントごとに合ったメッセージを設計して配信できます。また、キャンペーンの実施後には、参加した顧客の反応や行動をトラッキングして、キャンペーンの成功度を評価することも可能です。

さらに、データを活用して次回キャンペーンの最適化を図ることができるため、マーケティング活動の効率化と効果の最大化が期待できます。

SNS連携

CRMシステムの基本機能の6つ目は、SNS連携です。SNSとCRMの連携は、現代のビジネス環境においてとても重要な機能といえます。SNSと連携することで、企業はSNS上での顧客の活動や意見をリアルタイムで把握し、CRMで顧客管理情報を管理できるようになります。

特にトレンド商品の販売などは、SNSでの販促活動は欠かせないものであり、ビジネスの戦略を決めるときの重要な参考情報として活用されています。例えば、顧客がX（旧Twitter）やInstagramで企業や製品について言及した場合、それがCRMに自動的に取り込まれ、営業やカスタマーサポートは反応できます。

SNSとの連携により、企業は顧客のニーズを迅速にキャッチし、よりパーソナライズされた対応を行えるようになります。CRMにSNS連携機能があることで、顧客との関係を良好に保ち、信頼関係を築くことにもつながるでしょう。

営業におけるCRMの活用例

CRMは、営業活動ではさまざまな方法で利用できます。ここでは、営業におけるCRMの活用例について、以下の4点を解説します。

1つずつ見ていきましょう。

顧客情報の一元化をする

営業におけるCRMの活用例の1つ目は、顧客情報の一元化をすることです。CRMは、顧客の詳細情報を1つのプラットフォームに集約し、管理できます。商品を購入した履歴だけでなく取引を中止した場合も含めて、詳細に取引情報をトラッキング・保存していきます。

これまで各々の営業担当が個別に持っていたデータや、書類として保管されていた履歴を一元管理することで、あらゆるデータをもとに分析を行うことができます。例えば、電話によるアポイントメントの成功率、訪問の回数、成約数や成約率など、営業活動ごとのデータを取り出して検討することで、企業の営業の特長や課題が明らかになるはずです。

分析結果を日常業務に取り入れることで、営業チームの実績を向上させる施策が立案できるでしょう。

情報共有の効率化を図る

営業におけるCRMの活用例の2つ目は、情報共有の効率化を図ることです。クラウド型のCRMは、モバイルデバイスにも最適化されています。社外への外出が多い営業スタッフにとっては、モバイルに対応していることは非常に役立ちます。

例えば、A社の打ち合わせが終わった後、移動しながら商談の内容をCRMに入力し、次に訪れるB社のデータを事前に確認することも可能です。取引の進行具合や上司からのフィードバックを受け取りつつ、B社での打ち合わせを進められます。また、商談後には、日常のレポートをCRMにまとめてその場で帰宅するなど、柔軟なスケジュールを組むことも可能です。

外部でもオフィスの環境と変わらない操作が行えるため、時間を無駄にせず、タスク効率の向上が期待できます。

効果的なターゲティングをする

営業におけるCRMの活用例の3つ目は、効果的なターゲティングをすることです。ターゲティングは、マーケティングの取り組みで極めて重要な工程です。ターゲット設定がうまくいかないと、営業利益に損失をもたらしてしまいます。そのため、信頼性の高いデータに基づいたターゲット選定を行う必要があります。

そこで、CRMを導入することで、顧客情報や取引データをもとに効果的なターゲット設定を行えるようになります。例えば、継続的に取引をしているA社との実績を分析すると、今後の売り上げ増加が見込めないことが分かるかもしれません。一方、B社は取引期間は長いものの、まだ取引の拡大が期待できるという情報が得られることもあるでしょう。このような分析ができれば、CRMの情報を基に、B社へのアプローチを強化する方向で営業戦略を組み立てることができます。

セグメント別にメール配信をする

営業におけるCRMの活用例の4つ目は、セグメント別にメール配信をすることです。CRMの顧客の購入履歴などを基にしてカテゴリ分けすると、それぞれの段階に応じたメールを送ることができます。各々の顧客に適した情報を伝えることで、購入意向を高めることも可能でしょう。

例えば、3ヶ月前に化粧品を購入した顧客に対して「そろそろ使い切る時期です。再購入はいかがでしょうか？」とメッセージを送るといった使い方ができます。他にも、オンラインストアでカートに商品を入れて購入しなかった顧客に、「カートに商品が残っています。購入を完了すると特典があります」などのリマインダーメールを送ることも可能です。

CRMで分析することにより、顧客のセグメントにあったメールを配信することで、サービスや商品の購入・申し込みの増加につながるでしょう。

まとめ

今回は、CRMとSFAの違い、CRMの基本機能、CRMの営業での活用例を詳しく解説しました。CRMには、顧客情報の管理や、メール配信、キャンペーン管理といった、営業活動に役立つ機能が多数備えられています。導入前に、実務を行う営業担当とCRMをどのように活用できるか検討しておくことをおすすめします。

本記事で紹介した営業での活用例を参考に、ぜひCRMを利用してみてください。