CRMの重要性は？注目されている背景

ここでは、CRMの重要性について、以下の4点を解説します。

1つずつ見ていきましょう。

顧客のニーズの多様化

CRMの重要性の背景1つ目は、顧客のニーズの多様化です。

インターネットとSNSの普及などで簡単に情報を得られるようになった現代では、消費者のニーズが多様化しています。多様な顧客ニーズにスピーディーに対応するためには、一人一人の顧客が求めているものを可視化して的確に理解し、個別に対応したサービスを提供することが不可欠です。そこで注目されているのが、CRMです。

CRMでは、年齢・性別・購買履歴・問い合わせ履歴といった顧客情報を一元化してデータ分析ができるため、多様化する顧客の要望にもパーソナライズして対応できます。

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顧客との関係維持とLTV向上

CRMの重要性の背景2つ目は、顧客との関係維持とLTV向上です。

現代の市場環境では、似ている商品やサービスが多数あり、品質や価格の違いだけでは競争相手との明確な差別化が困難になってきています。新規顧客を獲得するのは費用対効果が低いため、既存の顧客との関係性を良好に保ち、一人ひとりのLTV（顧客生涯価値）を向上させる施策も、ますます重要視されています。既存顧客との関係を継続するためには、顧客の満足度やロイヤルティの向上が不可欠です。

CRMには、顧客分析やマーケティング支援など多岐にわたる豊富な機能が装備されているため、LTV向上の効果が期待できます。

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業務の効率化が求められている

CRMの重要性の背景3つ目は、業務の効率化が求められていることです。

現在、日本国内では少子高齢化が進み、それに伴う労働人口の減少が深刻な社会問題となっています。さらに、「働き方改革」の推進により、残業時間や休日出勤を減らし、ワークライフバランスの向上への要求も増加しています。企業がこの社会的課題に対応するためには、営業活動の効率化と労働時間の調整が不可欠です。

また、営業業務の効率向上は生産性を向上させ、コスト削減に直結し、少子高齢化に伴う消費の萎縮や、激化する国際競争への対応策としても有効だと見なされています。そのため、顧客データに関連する業務を自動化できるCRMツールは、営業活動を効率的に進めるために最適なツールとして注目を集めています。

導入しやすくなった

CRMの重要性の背景4つ目は、導入しやすくなったことです。

従来は、管理システムの開発やカスタマイズに多額の費用が発生していたため、活用されない可能性があるツールの導入はなかなか進まず、一部の大企業のみがCRMを利用できる状況でした。

しかし、近年ではコンピューターの処理能力が飛躍的に向上し、初期費用や月額料金が低コストで導入できるクラウド型CRMも多数開発されています。また、クラウド型であればWebフォームから基本情報を入力することで、すぐにサービスを利用できます。

そのため、企業の規模にかかわらず、多くの事業主が顧客管理をCRMでできるようになりました。

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CRMの機能からみる重要性

CRMが重要かどうかを判断するために、ここでは、CRMの機能について、以下の4点を解説します。

1つずつ見ていきましょう。

顧客情報の管理

CRMの機能の1つ目は、顧客情報の管理です。

CRMシステムを利用することで、氏名（企業名・担当者名）・年齢・性別・電話番号・メールアドレスといった基本的な項目を管理できます。また、購入日時・金額・頻度といった購買履歴、問い合わせ応答やクレーム処理など、カスタマーサービスとのやり取りを含むコンタクト情報の管理も可能です。加えて、顧客データに属性を設定し、グループ分け（セグメント）をして分類しマーケティング施策に活用することもできます。

CRMに格納されたデータは、部署や部門全体で共有することができるため、一つの案件をチーム全体でフォローし合うこともできます。また、部門間の連携を強化しながら属人化の防止にも役立ちます。

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顧客情報の分析

CRMの機能の2つ目は、顧客情報の分析です。

顧客分析は、顧客ロイヤルティやリピート率を向上させるためには欠かせません。顧客の購買履歴などの精度の高いデータが記録・蓄積されることで、顧客の趣味嗜好や行動パターンを把握しやすくなり、適切なタイミングでプロモーションやキャンペーン施策を実行することができます。顧客情報は、マーケティング戦略だけでなく、新たな経営戦略の立案に役立てることも可能です。

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メール配信機能

CRMの機能の3つ目は、メール配信機能です。

CRMシステムを利用することで、購入金額・購買頻度・最新の購入日など、さまざまな基準に基づいて顧客を抽出できます。そして、選定された適切なターゲットリストに対してメールマガジンやDMの配信も可能です。また、購入頻度の高い顧客や新規顧客向けに、クーポンや特典券の送信もできるため、営業部門の業務効率化につながるでしょう。

カスタマーサポート

CRMの機能の4つ目は、カスタマーサポートです。

製品やサービスを多様な顧客に展開する企業において、カスタマーサポートは商談を増やし企業の収益増加を目指すためには非常に重要な役割を担います。商品の購入後やサービス提供後に問い合わせがきたときには、スムーズに質の高いカスタマーサービスを提供する必要があります。そこで、商品の購買履歴などを自動で情報収集できるCRMシステムを活用することで、見込み顧客のニーズにあった対応ができるようになります。

また、顧客からの問い合わせやトラブルの内容もCRMシステムで一元管理し情報共有が可能です。CRMを導入することで、カスタマーサポート体制の質を高められるでしょう。

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CRMの導入メリットからみる重要性

CRMが重要かどうかを判断するために、ここでは、CRMの導入メリットについて、以下の3点を解説します。

1つずつ見ていきましょう。

必要な顧客情報にいつでもアクセスできる

CRMの導入メリットの1つ目は、必要な顧客情報にいつでもアクセスできることです。

例えば、営業担当者は、特定の顧客が過去に利用した商品やサービスの取引履歴、どのような問い合わせを行ったかなどの情報を、リアルタイムで確認できます。また、モバイル対応されていれば、スマートフォンアプリでもいつでも顧客情報にアクセスでき、効率よく営業活動を行うことができます。

これにより、顧客の傾向やニーズにあった提案やサービスを提供できるようになり、顧客満足度を高め優良顧客へ育成することができます。

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営業担当の業務効率化が図れる

CRMの導入メリットの2つ目は、営業担当の業務効率化が図れることです。

従来は、名刺を1枚ずつ整理して保管したり、顧客名簿を作成したりといった運用方法で顧客情報を管理していました。しかし、名刺を管理する方法では、紛失による情報漏洩のセキュリティリスクが伴います。紛失した場合は捜索する必要もあり、時間を浪費してしまうことも少なくありません。

また、顧客名簿をページ毎にめくって検索するのは、非常に手間と時間がかかる作業です。顧客情報を探すことに時間を取られてしまうと、本来の業務の効率も低下してしまいます。しかし、CRMシステムを導入することで、顧客情報を一元的なデータベースに保存できます。紛失のリスクを低減でき、迅速に情報へアクセスできるため、業務効率の向上が見込めます。

さらに、CRMには、ダイレクトメッセージの送信などマーケティング機能も装備されています。そのため「1年以内に契約した顧客を対象にメールを送り、客単価を向上させる」といった具体的な戦略も実行しやすくなります。何か問題に直面しても、CRMの利用方法を工夫することで、解決策を見出すことができるでしょう。

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顧客満足度の向上が期待できる

CRMの導入メリットの3つ目は、顧客満足度の向上が期待できることです。

顧客満足度の向上は、企業の競争力向上や顧客ロイヤルティの向上に直結します。CRMシステムを使用することで、顧客の購買履歴やコンタクト履歴、クレーム情報などが一元管理されるため、それぞれの顧客に対して成果につながる適切な対応やサービスを提供できるようになります。

さらに、顧客からのフィードバックを迅速に受け取ることができるため、今後の製品開発やサービスの改善に活かせれば、長期的な顧客関係の構築が期待できるでしょう。

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まとめ

今回は、CRMが注目されている背景、機能や導入メリットについて解説しました。CRMは、顧客とのコミュニケーションを強化し、カスタマーサポートのサービスの質を高めるためにも役立つツールです。メール配信機能もあるため、営業活動の業務効率化にも役立ちます。自社にあった方法で、顧客情報を管理・分析できるCRMを改めて検討・比較し選んでみてはいかがでしょうか。

おすすめのCRMは「CRMを徹底解説！おすすめツール6選と求められる背景や機能・メリット・デメリットを詳しく紹介」で紹介していますので、ぜひご覧ください。