CRMを活用してできること

ここでは、CRMを活用してできることを以下の4点から解説します。

1つずつ見ていきましょう。

顧客満足度向上

CRMを活用してできることの1つ目は、顧客満足度向上です。

CRMはリアルタイムで情報更新ができる上、顧客情報の見える化や検索も容易です。よって、例えば定期的に商品を購入している顧客や、反対に数ヶ月連絡がない顧客を調べることで、顧客にあった施策に役立てられるでしょう。また、顧客属性や購入履歴などから、顧客に最適な商品を推測できる点も、顧客満足度向上に寄与するはずです。

業務効率化

CRMを活用してできることの2つ目は、業務効率化です。

紙やExcelファイルで顧客情報をバラバラに記録していては、情報共有に時間がかかる上、外出先で確認したい情報をすぐに閲覧できません。これが原因で、顧客対応の遅れや顧客情報管理の属人化が発生する可能性があります。しかし、CRMで顧客情報を一元管理し、PCやモバイルデバイスで速やかにアクセスできるようにすれば、顧客情報をすぐに閲覧して業務効率化を実現できるでしょう。

マーケティング強化

CRMを活用してできることの3つ目は、マーケティング強化です。

近年は、顧客ニーズの多様化や認知・購入経路の複雑化に伴い、単一商品を大量に売るだけでは、不十分になってきました。それに伴い、顧客ニーズを細やかに分析し、顧客1人1人に合わせて詳細にニーズを理解することが、ますます重要になっています。CRMを活用して大量かつ多様な顧客情報を蓄積していき、分析結果をわかりやすく可視化することで、マーケティング活動に資する知見を得られるでしょう。これらの知見が、マーケティング強化に役立つのです。なお、CRMで実施できる分析方法はいくつか存在しますが、詳細は以下の関連記事をご覧ください。

関連記事：CRM分析はなぜ重要？代表的手法や役立つツールも解説

社内連携の強化

CRMを活用してできることの4つ目は、社内連携の強化です。

CRMツールを活用すれば、顧客情報を他部署と共有しやすくなります。例えば、マーケティング部から営業部に見込み客の情報を引き継ぐときにも、CRMで情報を閲覧してもらえば一発です。また、情報共有が容易になることで、社内のミーティングで情報共有が必要な場面が減る上に、意思決定スピードも早くなるでしょう。

関連記事：CRMを徹底解説！おすすめツール6選と求められる背景や機能・メリット・デメリットを詳しく紹介

CRMの活用方法実例7選

ここでは、CRMの活用方法実例を以下の7点から解説します。

1つずつ見ていきましょう。

家電メーカー

CRMの活用方法実例の1つ目は、家電メーカーの事例です。

家電メーカーのA社では、CRMの導入時当初はコストの高さや売り上げアップにつながるかの疑念により、従業員からの反発も少なくありませんでした。しかし、CRMを実際に活用すると、企業へ直接問い合わせする顧客はエンゲージが強いなど、マーケティング活動に役立つ知見を多く得られ、徐々にCRMが受け入れられていきました。

食品宅配業

CRMの活用方法実例の2つ目は、食品宅配業の事例です。

食品宅配業のB社では、メールマガジンを用いたマーケティングに力を入れたいと考えていましたが、思うように成果をあげられていないことに課題を感じていました。しかし、CRMで顧客情報を分析した結果、想像以上にアプリ経由での注文が多いことが判明したため、アプリ経由の情報発信を強化することとしました。その結果、アプリの活用が促進され、アプリ経由での注文も増加したのです。

プロスポーツチーム

CRMの活用方法実例の3つ目は、プロスポーツチームの事例です。

プロスポーツチームC社では、チーム自体は安定して上位にいることが多かったものの、観客動員数が思うように伸びないことに課題を感じていました。そこで、新規顧客の獲得を強化すべく、CRMを活用して顧客の意見を分析し、そこから顧客満足度を向上させる施策を立案することとしました。その結果、顧客満足度が大幅に向上し、観客動員数も10年かけて徐々に増加していったのです。

スポーツ用品メーカー

CRMの活用方法実例の4つ目は、スポーツ用品メーカーの事例です。

スポーツ用品メーカーD社では、かつては従業員が手動で顧客にメールを送ることでマーケティング活動を行っており、非効率的と考えていました。そこで、CRMを活用して顧客情報を管理した上で、メールの配信を自動化しました。これにより、作業効率が大幅にアップし、従業員の負担も軽減することができました。

通信販売会社

CRMの活用方法実例の5つ目は、通信販売会社の事例です。

通信販売会社E社では、顧客情報の管理が一元化されていませんでした。そのため、問い合わせ対応にバラつきがあることに課題がありました。そこで、CRMを導入して顧客情報を一元管理することで、顧客対応の効率化や品質標準化に成功しました。

人材ビジネス

CRMの活用方法実例の6つ目は、人材ビジネスの事例です。

人材ビジネスのF社では、会社全体で顧客情報の共有がなされておらず、従業員間でのサービス認識が異なっている上に、部署間の情報伝達ミスも課題でした。しかし、CRMを導入することで、顧客情報が一元管理され、部署や従業員問わず速やかに顧客情報を閲覧できるようになりました。また、顧客とのコミュニケーションも、よりよいものになりました。

ネットワーク・ホスティングサービス

CRMの活用方法実例の7つ目は、ネットワーク・ホスティングサービスの事例です。

ネットワーク・ホスティングサービスのG社では、部署ごとに顧客管理状況がバラバラで、既存顧客の行動データ蓄積も不十分でした。そこで、CRMを活用して顧客情報を蓄積していき、1年ほどで顧客の流入経路や行動データの可視化を達成しました。その結果、顧客ロイヤリティが高い層への集客や新規顧客獲得につなげられました。

関連記事：CRMの3つのメリットとは？機能面での優位性と選定のポイントまで徹底解説

CRMの活用ポイント

ここでは、CRMの活用ポイントを以下の6点から解説します。

1つずつ見ていきましょう。

CRMの導入目的を明確にする

CRMの活用ポイントの1つ目は、CRMの導入目的を明確にすることです。

CRMの導入前に、解決したい自社の課題から、導入目的を明確化しておきましょう。これにより、実施すべき施策や必要な顧客情報・顧客層が明らかになるため、効果的に各施策を実施できるようになります。

関連記事：CRMとは？主な導入目的と導入までの流れを解説

必要な情報にアクセスしやすくする

CRMの活用ポイントの2つ目は、必要な情報にアクセスしやすくすることです。

顧客情報は、なるべくCRMで一元管理し、社内の全メンバーが速やかに確認できるように体制を整えましょう。これにより、顧客の情報や履歴を速やかにインプットでき、顧客一人一人に合わせてより効果的なコミュニケーションを取れるようになるはずです。

顧客状況に応じたコミュニケーションに活用する

CRMの活用ポイントの3つ目は、顧客状況に応じたコミュニケーションに活用することです。

CRMで収集した購買データやSNSアクセス状況などを参考に、顧客状況に応じたコミュニケーション方法を工夫しましょう。これにより、顧客にとってよりよいアプローチが取れるようになり、顧客からの信頼も得られるようになるはずです。

中長期的視点でも成果を見る

CRMの活用ポイントの4つ目は、中長期的視点でも成果を見ることです。

CRMの目的は、顧客や見込み客との関係性構築です。しかし、CRMによる顧客情報の分析や施策改善を1回行った程度では、成果が出なくても無理はありません。一定の期間、顧客情報の蓄積や分析、顧客へのアプローチの改善などを繰り返していき、初めてCRMを活用する効果が具現化していきます。このように、短期的視点だけでは見えない効果が、CRMには存在するのです。

社内全体でCRM導入にポジティブな雰囲気を作る

CRMの活用ポイントの5つ目は、自社に合致したCRMツールで、社内全体でCRM導入にポジティブな雰囲気を作ることです。

前述のとおり、CRMを導入しても短期間で目に見える成果が出るとは限りません。そのため、CRMを導入しても「本当にCRMの導入には意味があるのか？」と疑問を感じる従業員が出てくることは十分想定されます。そのような疑問や反発を払拭するには、多少時間はかかるかもしれないものの、導入後に大きな成果を見込めることをアピールしましょう。それには、まずは小規模でCRMを導入して成果が見えてきたら導入規模を拡大することや、他社での実績をアピールすることが有効です。

そして、多くの従業員がCRMの効果に期待するようになれば、自ずと社内全体でCRM導入にポジティブな雰囲気が生まれるでしょう。

関連記事：CRMの導入メリット・手順・事例をまとめて解説

自社に合致したCRMツールの活用

CRMの活用ポイントの6つ目は、自社に合致したCRMツールの活用です。

近年、顧客が商品の認知や購入まで至る経路が多様化したこともあり、大量かつ多様な顧客情報を取り扱う必要性が高まっています。それには人力では対応しきれないので、CRMツールの活用が有効です。また、CRMツールには代表的な施策に対応できるものが多く、CRMに関する行動を効率化してくれるでしょう。以上より、自社の導入目的やITリテラシーに応じて、最適なCRMツールを活用することも、CRMの活用ポイントです。

関連記事：顧客管理（CRM）ツールとはなにか？おすすめのツール10選を徹底解説！メリットと選定のポイントも紹介

まとめ

今回は、CRMを活用してできることや活用事例、さらには活用するポイントを解説しました。CRMを活用することで、顧客満足度向上やマーケティング強化に加えて、社内でも業務効率化や社内連携強化といった効果が見込めます。ただ、利用目的が明確になっていないと、十分に効果を発揮しない点は注意しなければなりません。

また、CRMを導入してもすぐに効果が出ないことが普通で、不満を感じる従業員が出てくる可能性があります。その場合には、CRMの活用事例などを示して、中長期的に効果が出てくることをアピールすることが有効です。本サイトの過去記事も参考にしてみてください。