CRMの導入が失敗する原因7つ

ここでは、CRMの導入が失敗する原因について、以下の7点を解説します。

1つずつ見ていきましょう。

導入目的が曖昧だった

CRMの導入が失敗する原因の1つ目は、導入目的が曖昧だったことです。

目標がはっきりしていない状態で導入してしまうと、システムをうまく使いこなせず、期待通りの効果が得られません。また、目標や戦略を立てていないと、運用も曖昧になってしまいます。

高い資金を投じてCRMを導入しても、結局は「顧客名簿」や「お問い合わせの記録」としてしか活用されないのでは、システムを最大限に活用しているとは言えません。事前に、CRMの導入目的を明確にしておくことが重要です。

自社にあわないツールだった

CRMの導入が失敗する原因の2つ目は、自社にあわないツールだったことです。

CRMごとに特有の機能や特性があるため、どの企業でもマッチするわけではありません。選定するときには、カスタマイズ性・拡張性のあるツールを選ぶ必要があります。また、従業員がツールを使いこなせるかどうかも重要なポイントです。

導入前のデモやトライアルを利用し、検証を行うことで、自社に最適なCRMツールを選定でき、導入後の効果を最大化できるでしょう。

比較せずにツールを選んだ

CRMの導入が失敗する原因の3つ目は、比較せずにツールを選んだことです。

一口にCRMといっても、さまざまなシステムが各社から提供されています。基本的な機能は似ていても、操作性やパフォーマンス、価格や使用法はツールによって異なります。また、複数のCRMを比較することで、それぞれの長所や短所が理解できるようになります。

複数の企業から見積を取り、機能と価格のコストパフォーマンスを意識しながら選ぶことが大切です。

現場の従業員が活用のメリットを見いだせない

CRMの導入が失敗する原因の4つ目は、現場の従業員が活用のメリットを見いだせないことです。

経営層がCRM導入に前向きだったとしても、現場も同様に熱心であるとは限りません。CRMのメリットや特長を社内全体で共有できていないと、コストをかけて導入したとしてもCRMの利用にも消極的になってしまうでしょう。

導入自体が目的になっていた

CRMの導入が失敗する原因の5つ目は、導入自体が目的になっていたことです。

CRMは業務の効率化を目指すときに大きな役割を果たすツールですが、その能力を最大限に引き出すためには、機能を深く知り、適切に活用していく必要があります。導入するだけでなく、顧客データを分析し、データを基にした施策立案などに活用できるツールです。そのため、CRMは効率改善を支援するツールであり、最終的なゴールとは言えません。

導入後の狙いを明確に持つことで、CRMの導入自体が目的になる事態を防げるでしょう。

システムを評価する指標がない

CRMの導入が失敗する原因の6つ目は、システムを評価する指標がないことです。

導入した後に何を成し遂げるべきか、目標がぼやけていると、システムの効果や成果を正確に計測できなくなってしまいます。適切な評価基準を定めずに導入してしまうと、システムの有益性や効率の向上度合いを正確に評価することが難しく、投資効果の検証はもちろん、必要な改善点も見過ごされることがあります。そのため、導入前にクリアな目標と評価基準を立て、どの指標を用いて導入効果を判断するかを事前に決めておくことが重要です。

適切なデータの収集と分析体制を構築し、定期的な検証と改善のサイクルを確立することで、CRMの導入による成果を最大化できるでしょう。

運用管理者が決まっていない

CRMの導入が失敗する原因の7つ目は、運用管理者が決まっていないことです。

CRMシステムの操作、調整、問題解決などを担う管理者が不在、あるいははっきり決まっていない場合、システムをフルに活用できません。管理者がいないことで、システムのアップデートや改良が遅れたり、従業員へのサポートが不十分になったりする恐れがあります。そのため、CRMの導入前にシステムの管理者を決定し、役割や責任を明確にさせておくことが大切です。

管理者には勉強会や研修を行い、システムの持続的な進化と円滑な運用をサポートする体制を築くことで、導入後の成功が期待できるでしょう。

失敗を防ぐためのCRM導入のコツ

ここでは、失敗を防ぐためのCRM導入のコツについて、以下の4点を解説します。

1つずつ見ていきましょう。

導入目的を明確にする

失敗を防ぐためのCRM導入のコツの1つ目は、CRMを導入するときの目的を明確にすることです。

「業務の効率化」「サービスの品質向上」「マーケティング情報への活用」など、自社の目標を明確に設定しましょう。これにより、具体的なニーズにあったCRMシステムを選定し、効果的に活用できるようになります。例えば、業務効率化を目指す場合、作業フローの整理や自動化機能ができるシステムを選んだ方が有利です。一方で、マーケティング情報としてCRMを利用する場合は、顧客の購買履歴や嗜好データを分析できる機能を導入した方が良いといえます。

自社の目標に基づいて、適切な機能を備えたCRMツールを選び、効果的な運用を図りましょう。

活用方針と評価指標を定める

失敗を防ぐためのCRM導入のコツの2つ目は、運用管理者やルールを決めておくことです。

このとき「CRMのデータはどのように活用するか」という活用方針を事前に設定しておくことが大切です。例えば、セールス部門では、潜在的な顧客の取り込みや作業効率の向上、マーケティング部門では、LTV（Life Time Value：顧客生涯価値）の最大化やカスタマーサクセスの向上などが挙げられます。

CRMの活用法は部門によって異なるため、企業全体のマーケティング戦略を考慮しながら、各部門でCRMの活用方法を決定しましょう。

現場の従業員がツールを選ぶ

失敗を防ぐためのCRM導入のコツの3つ目は、現場の従業員がツールを選ぶことです。

CRMツールの利用者は、主に営業担当者やマーケティング担当者であるため、ツールの選定段階では、現場のリーダーが参加するようにしましょう。実際に使用する人が選ぶことで、実用性の高いものを選ぶことが可能です。また、現場のリーダーは、新しく入った従業員から経験豊富な従業員まで、実際の業務で活用できるかを判断しましょう。

サポート体制のあるツールを選ぶ

失敗を防ぐためのCRM導入のコツの4つ目は、サポート体制のあるツールを選ぶことです。

導入後のアシスタント、トレーニング、アップデートが可能なツールかを確認することが大切です。適切なサポートがないものを選ぶと、システムに生じる問題や変更に対応できなくなってしまいます。過去の実績や顧客のレビューをよく確認し、信用できるツールを選びましょう。

サポート体制が整ったツールを選ぶことで、順調に運用でき、CRMツールのメリットを最大限に活かすことが可能になります。

失敗を防ぐためのCRM運用のコツ

ここでは、失敗を防ぐためのCRM運用のコツについて、以下の3点を解説します。

1つずつ見ていきましょう。

運用管理者やルールを決めておく

失敗を防ぐためのCRM運用のコツの1つ目は、運用管理者やルールを決めておくことです。

運用管理者は、CRMの使用方法を社内全体に教え、問題の解決をサポートする役割を担当しましょう。また、顧客情報の入力方法など、社内の使用ルールを明確にしておくことで、データの品質が保たれやすくなります。そして、定期的に使用感をアンケートし、改善の余地がある場合は速やかに対応していくことも大切です。CRMシステムの実用性が高まり、組織全体の生産性向上が期待できます。

運用の初期段階で社内の運用方法を確立しておくとよいでしょう。

スモールスタートで始める

失敗を防ぐためのCRM運用のコツの2つ目は、スモールスタートで始めることです。

全社で一斉にCRMの利用をはじめるのではなく、まずは特定の部署や一部の従業員から導入をはじめましょう。現場のフィードバックを活かしながら、段階的に導入することが重要です。一気に導入すると、操作や活用方法の疑問や不満が生じても、サポートできる従業員がいない状況に陥ってしまいます。そのため、最初はスモールスタートで始め、徐々に拡大していくことをおすすめします。

企業特有の使い方や注意点を共有しながら、徐々に全体に展開していくことができるでしょう。

自社にあったシステムにカスタマイズする

失敗を防ぐためのCRM運用のコツの3つ目は、自社にあったシステムにカスタマイズすることです。

多くのCRMツールは、企業のニーズや業務フローに合わせて機能のカスタマイズが可能です。しかし、カスタマイズするときにはバランスが重要です。過度なカスタマイズは、システムの複雑化を招き、結果的にスタッフの利用難度が高まる恐れがあります。基本的な機能から始め、徐々に必要な機能を追加していく方法をおすすめします。

実際の業務フローに沿って適切にカスタマイズしていくことで、CRMツールを効果的に活用し、業務効率化につながるでしょう。

まとめ

今回は、CRM導入が失敗する7つの原因、失敗を防ぐための導入と運用のコツについて解説しました。

CRMの導入は、よくある失敗の原因を避け、現場の声を取り入れながら導入を進めていくことが大切です。自社にあった形でCRMを導入することで、CRMの価値を最大限に引き出し、業務効率化とビジネス拡大が実現できるでしょう。導入前に準備し、計画を立てておくことで、成功につながりやすくなります。

あなたの企業でもCRM導入の計画が進んでいるなら、ぜひ今回の記事を参考にして失敗を避け、成功への一歩を踏み出しましょう。