CRMで解決できる企業の課題

ここでは、CRMで解決できる企業の課題を以下の3点から解説します。

1つずつ見ていきましょう。

顧客情報管理の最適化

CRMで解決できる企業の課題の1つ目は、顧客情報管理の最適化です。

営業担当がバラバラに顧客情報を管理し、データ収集・分析を手動で行っていては、手間がかかる上に情報共有も不十分になるでしょう。しかし、CRMで顧客情報や購買履歴などの膨大なデータを顧客データベースに一元管理できれば、部署を越えた情報共有だけでなく、顧客データ分析、さらには経営判断にも役立ちます。

顧客満足度向上

CRMで解決できる企業の課題の2つ目は、顧客満足度向上です。

顧客満足度向上は、リピーター増加やLTV（Life Time Value＝顧客一人あたりの生涯価値）向上を実現させ、売り上げを安定させるために重要なポイントです。新規顧客の獲得には、既存顧客の維持に比べて数倍の労力や費用が必要であり、既存顧客との良好な関係を築く施策は費用対効果が高いと言えるでしょう。CRMで蓄積されてきた顧客情報を活かし、属性や購入履歴からニーズを分析することで、適切なタイミングでニーズを踏まえた適切なフォローやアプローチを行い、顧客との良好な関係を構築することができます。

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営業活動の効率化

CRMで解決できる企業の課題の3つ目は、営業活動の効率化です。

営業活動状況や顧客情報を社内で共有していなければ、同じ営業先に複数の営業担当が訪問するなど、顧客への対応に支障が生じるケースも考えられます。しかし、CRMに顧客情報だけでなく営業履歴や問い合わせ履歴なども追加しておけば、誰もが最新の顧客情報を把握した上で的確な営業活動を維持できるでしょう。また、営業ノウハウやスキルの共有により営業の品質を向上させることができ、SFA機能を有するCRMであれば、営業日報作成や売上予測などもできます。

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CRMを導入しても効果が出ない企業の課題

ここでは、CRMを導入しても効果が出ない企業の課題を以下の3点から解説します。

1つずつ見ていきましょう。

CRMの導入目的が不明確

CRMを導入しても効果が出ない企業の課題の1つ目は、CRMの導入目的が不明確であることです。

CRMの導入目的が不明確な場合、単にCRMを導入しただけになってしまい、まともに使われない原因になります。そうならないよう、あくまでも、事前に自社の課題を明らかにし、その課題を実現するためにCRMを導入することが基本です。課題が明確になれば、自ずとCRMに必要な機能や利用シーンも明らかになってくるでしょう。そして、自社にとって最適なCRMツールを選べば、多くの従業員が使ってくれるはずです。

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CRMツールが合っていない

CRMを導入しても効果が出ない企業の課題の2つ目は、CRMツールが合っていないことです。

CRMには、多機能を有する製品もありますが、導入目的を考えると必要ない機能も出てくるかもしれません。このように、必要がない機能が多いツールを導入すると、簡単に機能を使いこなせず余計なコストがかかってしまうことになりかねません。また、多くの従業員が使いづらいと感じるツールでは、使うこと自体が負担になり、使ってもらえない可能性が高くなるでしょう。よって、CRMを定着させるためには操作感も重要なポイントとしてチェックしておきたいところです。

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CRM導入だけで成果が出ると思い込んでいる

CRMを導入しても効果が出ない企業の課題の3つ目は、CRM導入だけで成果が出ると思い込んでいることです。

CRMを導入するだけで成果が出ることはありません。これでは、CRM導入という「手段」が「目的」にすり替わっています。あくまでも、CRMの導入目的や業務目標を明確にし、それを全社的に共有して、改善を繰り返していくことが大切です。CRMは、売上拡大などの目的を達成するひとつの手段にすぎません。

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CRM導入後の課題は？

ここでは、CRM導入後の課題を以下の4点から解説します。

1つずつ見ていきましょう。

適切な運用計画

CRM導入後の課題の1つ目は、適切な運用計画です。

CRMの効果は、導入しただけでは得られません。顧客情報を管理するだけでなく、CRMの目的・目標を明らかにした上で、運用計画を明確化しましょう。これにより、CRMはより確実に効果を発揮するはずです。

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営業部門からの理解

CRM導入後の課題の2つ目は、営業部門からの理解です。

営業部門は、社内の部署では顧客の情報に最も触れることになります。よって、CRMを導入すると、担当者がCRMに顧客情報を入力する時間や手間が増えがちであるため、不満を感じたり心理的な抵抗もあるかもしれません。しかし、CRMの効果を十分に伝え、営業部門からの理解を得られれば、営業部門からの協力も得られるはずです。

継続的な改善

CRM導入後の課題の3つ目は、継続的な改善です。

CRMを導入しただけでは不十分で、大切なことは施策を実施しCRMに蓄積したデータを分析し、分析結果を活用して戦略実現に向けて施策を改善し実行していくことです。また、顧客からのヒアリングだけでなく、定期的な運用体制の見直しも、継続的な改善には欠かせません。

ツールの操作性

CRM導入後の課題の4つ目は、ツールの操作性です。

高機能のCRMでも、現場の従業員が使いこなせなければ意味がありません。よって、導入目的だけでなく、実際にCRMを使う従業員のITリテラシーに応じて、より使いやすいCRMを選びましょう。また、CRMの導入を検討する際には、従業員研修や試験導入期間を挟むと、CRMを操作できる従業員を増やせます。

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CRM導入時の課題を克服するためにやるべきこと

ここでは、CRM導入時の課題を克服するためにやるべきことを以下の5点から解説します。

1つずつ見ていきましょう。

CRM導入前に解決したい課題と必要なデータを明確化

CRM導入時の課題を克服するためにやるべきことの1つ目は、CRM導入前に解決したい課題と必要なデータを明確化することです。

自社の課題を明確にし、それを解決するためにCRMのどのような機能が必要か、どのようなデータを集めたいか、事前に明らかにしましょう。例えば、顧客満足度向上のためにメールマガジンを配信する前には、顧客の行動履歴やフェーズなどを明らかにする必要があります。

また、CRMをMAツールと連携できると、より効率化を実現できるでしょう。このように、自社の課題から、CRMツールの具体的運用方法を想定できれば、より必要なCRMや機能を選びやすくなるでしょう。

無料トライアルの活用

CRM導入時の課題を克服するためにやるべきことの2つ目は、無料トライアルの活用です。

CRMの中には、多機能であるものの、操作が複雑なものもあるかもしれません。また、社員のITリテラシーや業務知識によっても、どのツールが最適か異なります。そのため、できれば無料トライアルを活用して、事前に使い勝手を試してみましょう。無料トライアルで、機能の過不足に気付くこともあるかもしれません。また、導入時に使い方のアドバイスなどの支援を受けられるメーカーやベンダーであれば、より安心です。

指標を用いた効果分析

CRM導入時の課題を克服するためにやるべきことの3つ目は、指標を用いた効果分析です。

CRMの効果を高めるには、効果測定も欠かせません。定量的な指標を掲げると、より目標設定を行いやすくなるでしょう。事業やCRMの導入目的によっても採用すべき指標は異なりますが、代表的な指標は以下のとおりです。

関連記事：CRM分析はなぜ重要？代表的手法や役立つツールも解説

必要な機能を満たすツールの選定

CRM導入時の課題を克服するためにやるべきことの4つ目は、必要な機能を満たすツールの選定です。

CRMの導入目的をあらかじめ明らかにし、必要な機能を洗い出すことで、必要な機能を満たすツールを選定できます。導入目的を達成するために必要な機能は必須ですが、不要な機能が多くてもランニングコストが余計に発生してしまうことになりかねません。

関連記事：顧客管理（CRM）ツールとはなにか？おすすめのツール10選を徹底解説！メリットと選定のポイントも紹介

CRMの効果は複数の観点で評価

CRM導入時の課題を克服するためにやるべきことの5つ目は、CRMの効果を複数の観点で評価することです。

CRMを導入することで、売り上げ向上以外にも、集計や分析の手間削減や顧客データ共有の効率化などの効果も期待できます。このように、売上拡大以外にも業務改善の評価も忘れずに行い、より適切にCRMの効果を評価しましょう。

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まとめ

今回は、CRMで解決できる課題やCRM導入時の課題などを解説した上で、課題を克服する方法を解説しました。CRMで顧客情報を蓄積・分析することで、顧客満足度向上や営業活動の効率化など、企業の課題解決につなげられます。ただ、CRMの導入目的が不明確で、CRMツールを導入しただけでは、課題解決は期待できません。

また、CRM導入時によくある課題としては、適切な運用計画や継続的な改善などがあります。これらの課題を解決するためには、CRM導入前に解決したい課題と必要なデータを明確化して、指標を用いた効果分析で定期的に施策の改善を繰り返しましょう。その他、最適なCRMツールの選定も必須です。必要に応じて無料トライアルも活用してツールを比較すると、より確実に自社にとって最適なCRMを選択できるでしょう。

「顧客管理（CRM）ツールとはなにか？おすすめのツール10選を徹底解説！メリットと選定のポイントも紹介」では、CRMツールについて詳しく解説していますので、ぜひ参考にしてみてください。