CRMで得られる効果

ここでは、CRMで得られる効果を以下の5点から解説します。

1つずつ見ていきましょう。

顧客情報収集の効率化

CRMで得られる効果の1つ目は、顧客情報収集の効率化です。

営業が得た顧客情報を、マーケターが集めて整理することは、これまでマーケターにとっては負担になっていました。しかし、営業がCRMに顧客情報を入力すれば、簡単に顧客情報を共有して、整理・分析もできます。よって、顧客情報収集の効率化を実現できます。

マーケティング活動の強化

CRMで得られる効果の2つ目は、マーケティング活動の強化です。

CRMで蓄積する顧客情報は、顧客属性や顧客行動を分析するためのデータとして、マーケティング活動で大いに役立ちます。例えば、より確実性の高い顧客向けに特化したマーケティング施策や、特定の顧客向け（例：20代女性）に特化したテストマーケティングなど、対象を絞るために使えるでしょう。また、マーケティング活動をCRMに残すことで、施策の効果検証や施策実施の方針決定にも使えます。

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顧客満足度向上

CRMで得られる効果の3つ目は、顧客満足度向上です。

CRMでは、顧客情報が整理された状態で蓄積されていきます。よって、従業員はCRMを確認すれば必要な顧客情報をすぐに調べられるので、主担当が不在でも顧客の情報を踏まえて的確に対応できるようになるでしょう。そのことが、結果的に顧客満足度向上にもつながります。

効果的なプロモーション活動

CRMで得られる効果の4つ目は、効果的なプロモーション活動です。

CRM上で顧客属性を分類することで、顧客属性に応じてより効果的なプロモーション活動を実施できるでしょう。例えば、顧客の購入履歴を分析することで、すでにメールアドレスを取得している上に、購入する確率が高いと判断された顧客に限り、特別なオファーを出すことが考えられます。このように、顧客に応じてプロモーション活動を行えるので、利益や顧客満足度の面でより効果的なプロモーション活動にできるでしょう。

部署間の情報共有促進

CRMで得られる効果の5つ目は、部署間の情報共有促進です。

CRMに全従業員がアクセスでき、かつCRMの顧客情報を常に最新の情報にしておけば、どの従業員も最新の顧客情報を常に確認できます。これにより、例えば営業が得た顧客情報をコールセンターがインプットし、顧客との対応に役立てることも可能です。このように、部署間の情報共有により、部署間の連携をスムーズに取ることができ、サービス向上やコミュニケーションコスト低減にも役立つでしょう。

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CRMの効果を高めるポイント

ここでは、CRMの効果を高めるポイントを以下の4点から解説します。

1つずつ見ていきましょう。

導入目的の明確化

CRMの効果を高めるポイントの1つ目は、導入目的の明確化です。

CRMは、単に導入しただけでは効果を発揮しません。自社の課題を明らかにし、その課題を解決することを目的にしましょう。そして、その目的を果たすためにCRMを導入することで、自ずとCRMに求める機能や運用方法を固められるでしょう。そのときには、CRMの導入目的を戦略的に立て、社内で共有しておくのも必要です。

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常に最新の情報に更新

CRMの効果を高めるポイントの2つ目は、常に最新の情報に更新することです。

CRMはリアルタイムで情報共有できるものの、情報が古い、もしくは間違えていれば意味がありません。よって、顧客の住所変更など、顧客情報になんらかの変化が判明した場合には、速やかに情報を更新しましょう。ただ、あまりに入力項目が多すぎると従業員が情報を更新することを負担に感じるかもしれないので、設計段階で入力項目を増やしすぎないようにしましょう。

データを効果測定や施策改善に活用

CRMの効果を高めるポイントの3つ目は、データを効果測定や施策改善に活用することです。

CRMで蓄積した顧客データは、多角的に分析して、その結果を施策に反映させていくことで初めて効果を発揮します。必要であれば、メンバーの分析スキルを高めるための従業員教育も行いましょう。

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顧客コミュニケーション方法の選定

CRMの効果を高めるポイントの4つ目は、顧客コミュニケーション方法の選定です。

顧客との関係性構築には、良質なコミュニケーションが欠かせません。メールマガジンやコールセンターなどから、顧客の状態に合わせて最適なコミュニケーション方法を選びましょう。また、十分に顧客の話を聞き、適切な内容を伝えていくことで、顧客の信頼を徐々に醸成できるはずです。

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CRMの効果的な選定ポイント

ここでは、CRMの効果的な選定ポイントを以下の5点から解説します。

1つずつ見ていきましょう。

使える機能

CRMの効果的な選定ポイントの1つ目は使える機能です。

事前に設定した目的を達成するには、どの機能が必要かあらかじめ洗い出しておきましょう。そして、予算の範囲内でそれらの機能を満たしているCRMをリストアップします。そのときには、課題の優先順位をつけておくことと、課題解決のメリットがCRMの導入コストを上回るものかを確認しましょう。

提供形態

CRMの効果的な選定ポイントの2つ目は提供形態です。

CRMの提供形態は、以下の2種類です。自社で解決したい課題や自社の予算などを考慮し、どちらの提供形態のCRMを選ぶか、参考にしましょう。

サポート体制

CRMの効果的な選定ポイントの3つ目はサポート体制です。

導入時にサポートを受けられるベンダーであれば、より便利にCRMを使うために、有益なアドバイスを多数提供してくれます。また、操作がわからない、もしくはシステムエラーなどのトラブルが発生したなど、導入後にサポートの必要性を感じることも十分想定されます。そのため、導入後のサポート体制についても、対応時間や保証期間、対応手段などを確認しましょう。

セキュリティ体制

CRMの効果的な選定ポイントの4つ目はセキュリティ体制です。

CRMは、多くの顧客情報や営業情報を管理できますが、万が一これらのデータが流出した場合には企業の信頼が大きく低下し、経営にも影響が出かねません。そのため、セキュリティ体制も確認しておきましょう。

操作性

CRMの効果的な選定ポイントの5つ目は操作性です。

CRMは、マーケティングや営業に加え、コールセンターや開発担当など、あらゆる部署の従業員が使用することが想定されます。そのため、ITリテラシーを問わず誰でも使いやすいものがおすすめです。また、外出先からモバイルデバイスでCRMを閲覧する機会が多い場合は、モバイルデバイスでも指やペンを使って簡単に操作できるものを選びましょう。

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まとめ

今回は、CRMで得られる効果や効果を高めるポイント、CRMを選ぶポイントを解説しました。CRMで得られる効果は、顧客満足度向上やプロモーション活動の向上など、顧客に対する効果だけではありません。顧客情報収集の効率化や情報共有促進など、社内業務への効果もあることに注目してみてください。

ただ、CRMを単に導入するだけでは効果を期待できません。導入目的を明確化し、収集した顧客データを分析して施策の改善につなげていきましょう。併せて、CRMツールも自社にとって最適なツールを選ぶ必要があります。機能や提供形態に加え、サポート体制やセキュリティ体制にも注目してみてください。