CRMを導入するメリット

ここでは、CRMを導入するメリットを以下の3点から解説します。

1つずつ見ていきましょう。

顧客情報の可視化

CRMを導入するメリットの1つ目は、顧客情報の可視化です。

CRMの導入により、今まで部署や担当者ごとにバラバラに管理してきた顧客情報の一元管理・共有が可能です。これにより、顧客状況を簡単に可視化・把握できるでしょう。また、各顧客を既存顧客や休眠顧客などの階層に分けて管理できることもメリットです。

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顧客情報を踏まえた営業・マーケティング活動

CRMを導入するメリットの2つ目は、顧客情報を踏まえた営業・マーケティング活動です。

CRMの導入により、顧客情報の詳細な分析が可能となり、より戦略的な営業・マーケティング活動が可能になります。なぜなら、CRMに蓄積した顧客データから、顧客の購買パターンや嗜好を分析することで、顧客ごとに効果的な提案ができるためです。

顧客満足度の向上

CRMを導入するメリットの3つ目は、顧客満足度の向上です。

CRMを効果的に活用することで、「One to Oneマーケティング」により顧客の嗜好・ニーズに合わせたサービス提供を行いやすくなります。これにより、顧客満足度や信頼度が向上し、優良顧客やロイヤルカスタマーの増加が期待できるでしょう。

CRMを導入する手順

ここでは、CRMを導入する手順を以下の6点から解説します。

1つずつ見ていきましょう。

担当者の決定

CRMを導入する手順の1つ目は、担当者の決定です。CRMの導入・定着を成功させるには、専任担当者が欠かせません。

担当者には、経営陣の意向を反映させつつ、営業・マーケティング・カスタマーサポート・情報システムなど各部門の意見を統合し円滑な導入をサポートする役割があります。また、担当者がいることで、現場からの問合せやトラブルがあった際の連絡先が明確になるため、問題への対処も速やかになるでしょう。

人的リソースに余裕があれば、専任チームも編成できるとベターです。

CRM導入目的の明確化

CRMを導入する手順の2つ目は、CRM導入目的の明確化です。CRMを導入する前に、導入目的を明確にしましょう。

具体的な導入目的を設定し、自社の状況と利用シーンを具体的に考えていくことで、適切なシステムの選択が容易になります。また、KGIやKPIの設定も効果的です。たとえば、「顧客情報の管理を強化し、顧客の離脱率を前年比で10%減らす」、「売上を前年比15%伸ばす」など、できる限り具体的な目標を設定しましょう。これにより、CRM導入後の効果測定が容易になります。

解決したい課題の明確化

CRMを導入する手順の3つ目は、解決したい課題の明確化です。CRMの導入目的が明確になったら、現在の業務フローにて顧客管理や顧客情報の取り扱いで生じている課題をリストアップしましょう。

それらの課題を整理し優先順位をつけて、特に解決したい課題を選びます。

CRMの選定

CRMを導入する手順の4つ目は、CRMの選定です。明確化した課題に対し、必要な機能を有するCRMを選びましょう。複数の候補を比較し、それぞれの特徴やメリット・デメリットを評価・検討します。

トライアル導入

CRMを導入する手順の5つ目は、トライアル導入です。CRMの中には、無料トライアルを提供しているものも珍しくありません。特に、CRMを初めて導入する場合は、CRMの導入効果がわかりやすい業務で小さく利用してみて、運用がうまくいけば活用範囲を広げる方法が効果的です。トライアル後、現場の従業員の意見を確認し、本格導入するかどうか検討しましょう。

本格導入

CRMを導入する手順の6つ目は、本格導入です。CRMを試用した結果、目的に合致して課題解決につながると判断したら本格導入しましょう。

CRMの導入後は効果測定を欠かさず、必要に応じてCRMの使い方や業務を改善してPDCAサイクルを回していくことも忘れてはなりません。

関連記事：顧客管理（CRM）ツールとはなにか？おすすめのツール10選を徹底解説！メリットと選定のポイントも紹介

CRMの導入で失敗せずツールを選ぶポイント

ここでは、CRMの導入で失敗せずツールを選ぶポイントを以下の4点から解説します。

1つずつ見ていきましょう。 

使える機能

CRMの導入で失敗せずツールを選ぶポイントの1つ目は、使える機能です。導入目的を満たすために必要な機能を有するかどうかは、必ず押さえておきたいポイントです。

また、多くのCRMは無料トライアルを提供していますが、無料トライアルでは機能が制限されている場合があります。その場合、全てのメリットを確認することが難しいため、無料トライアルで機能制限がないかは事前に確認しましょう。

サポート体制

CRMの導入で失敗せずツールを選ぶポイントの2つ目は、サポート体制です。CRMを使っていく過程で、使い方がわからないことやトラブルに巻き込まれることもあるかもしれません。CRMの提供会社が、自社の方針やビジネスに精通して使い方も指導してくれれば、よりCRMを効果的に活用しやすくなります。よって、サポート体制も確認しておきましょう。

サポート手段（メールやチャットなど）や問合せ対応時間だけでなく、サポート実績も他社の導入事例から確認しておきたいところです。

セキュリティ機能

CRMの導入で失敗せずツールを選ぶポイントの3つ目は、セキュリティ機能です。CRMは数多くの顧客情報を扱うため、セキュリティ対策が欠かせません。

セキュリティ機能の高さを判断することは容易ではありませんが、Webサイトや営業が過去のトラブル・不正アクセスなどについて情報開示していれば参考にしましょう。その際には、どのように対処して解決に導いたかも、調べておいてください。

他ツールとの連携

CRMの導入で失敗せずツールを選ぶポイントの4つ目は、他ツールとの連携です。CRMは営業やマーケティングだけでなく、コールセンターなど他部署で得られた情報も集約可能です。

また、例えば以下に示す他のITツールと連携させれば、より多くの顧客情報を得て、部署を越えて顧客情報を活用しやすくなるでしょう。

ただし、他のツールと連携させたい場合は、自社で既に導入しているITツールとそのバージョンを確認し、連携が可能か確認する必要があります。

関連記事：CRMの3つのメリットとは？機能面での優位性と選定のポイントまで徹底解説

CRMの導入事例

ここでは、CRMの導入事例を以下の3点から解説します。

1つずつ見ていきましょう。 

通信事業会社の事例

CRMの導入事例の1つ目は、通信事業会社の事例です。

グローバルネットワークを有する通信事業会社Aは、顧客のグローバル化に対応するためにCRMを導入しました。CRM導入後は、バラバラに管理されてきた現地法人の活動を一元管理し、顧客とのやり取りの履歴を画面上で確認できるようになりました。また、蓄積されたビッグデータの分析により、顧客のニーズを把握して最適な提案を行えるようになったことも、CRM導入の成果と言えるでしょう。

これからも、CRMで蓄積してきた顧客情報を活かして、顧客ニーズを確実に満たすことで、信頼を高めていくことを目指しています。

電子機器メーカーの事例

CRMの導入事例の2つ目は、電子機器メーカーの事例です。

電子機器メーカーBは、拠点ごとに別々のシステムを活用して顧客情報を管理してきたため、顧客情報をリアルタイムに共有できていないことが課題でした。そこで、グローバルな顧客情報を一元化するためにCRMを採用しました。これにより、拠点はもちろん、営業・サービス・マーケティング・コールセンターなど部署を越えて顧客情報を一元管理でき、効率的な業務遂行が可能になったのです。また、マーケティング活動については、CRMで蓄積した顧客情報を活かしてインサイドセールスチームを立ち上げました。これには、見込み客の受注確度を上げる狙いがあります。

結果として、営業ではナーチャリングの負担が減り、受注獲得活動により注力できるようになる効果がありました。

ドローンサービス提供会社の事例

CRMの導入事例の3つ目は、ドローンサービス提供会社の事例です。

ドローンサービス提供会社Cでは、すでに外資系のCRMを導入していましたが、使い勝手が悪い上カスタマイズも柔軟に行えないことが課題でした。そこで、国産のCRMに乗り換えました。これにより、今までよりカスタマイズが容易になり、動作もスムーズになりました。また、このCRMではデータ移行も簡単に行うことができ、顧客対応の履歴も残せるため、営業機会の創出につながっています。

さらに、カスタマーサポートへの相談も簡単に行えてレスポンスも早いため、作業時間が短縮されたので効率的な業務が可能になりました。

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まとめ

今回は、CRMの導入メリットや手順・ツールの選定ポイントを解説した上で、CRMの導入事例を解説しました。CRMを導入することで、顧客情報の可視化や顧客満足度向上など、さまざまなメリットがあります。また、CRMを導入する際には、まずは担当者を決定してから、導入目的や解決したい課題を明確にしましょう。その上で、CRMを選定し、トライアルの後本格導入すれば、成功確率を大きく上げられるでしょう。

CRMツールは多数存在しますが、使える機能やサポート体制など複数の判断基準を用意し、その中で事前に優先順位をつけておくとより確実にツール選定ができるはずです。併せて、他社でのCRM導入事例を参考にすると、よりCRMを自社で活用するイメージがしやすくなるでしょう。