顧客管理とは？

顧客管理とは、顧客の氏名・住所などの基本情報と合わせて、購買傾向・各顧客の売上などを管理し、顧客との関係性を深めることを言います。そのため顧客情報には、購買履歴・自社のマーケティングに対する反応など、管理をすることが可能な顧客情報が多岐に渡り含まれています。

日本での顧客管理の起源は、江戸時代の「大福帳」だと言われています。当時、商家では、大福帳を顧客に関する重要な情報源として扱っていました。現代においては、システムを使って顧客管理をすることが可能になったことから、顧客とのより深い関係性の構築が可能になっていると言えます。

顧客管理が注目されている理由

顧客管理が注目されている理由は以下の3つです。

1つずつ見ていきましょう。

新規顧客の獲得が難しくなっている

顧客管理が注目されている理由の1つ目は、新規顧客の獲得が難しくなっていることです。

現在日本では、少子高齢化・人口の減少・インターネット環境の向上による情報の氾濫などにより競争が激化しています。そのため、新しく顧客を獲得するための方法を新たに構築する必要が出てきているのです。

また、新型コロナウイルス感染症拡大の影響からリモートワークが浸透し、電話営業・飛び込み営業が難化していることから、新規顧客獲得のために、新たなコストをかけて対策をする傾向にあります。このような状況下で企業は、過去に交換した名刺の情報だけではなく、そのときの商談記録など顧客との関係性がわかる情報を重要視し、管理するようになっています。

顧客情報をデータ化し経営に役立てることができる

顧客管理が注目されている理由の2つ目は、顧客情報をデータ化し経営に役立てられることです。

顧客管理システム・ツールを活用し、顧客情報をデータ化して蓄積していくことで、商品・サービスの売れ筋などの分析ができます。また、1年の中で売上が伸びる時期、1ヶ月の中で売上が上がりやすい週、1週間の中で発注が増える曜日などの可視化が可能です。

これらの情報は、これまで営業担当者の肌感覚や経験値に頼ってきた、という企業も数多くあります。顧客情報をデータ化することで、担当者の勘に依存しない顧客の分析と改善につなげることが可能になります。データ化した顧客管理の分析によって、経営判断をより的確に行うことができるようになります。

顧客管理に便利なシステムの普及

顧客管理が注目されている理由の3つ目は、顧客管理をするのに便利なシステムが普及していることです。

これまで顧客管理は、ExcelやAccessなどで顧客名・住所・連絡先など基本情報を記録する程度にとどまっていました。近年は、ネットワーク環境の向上により多くの情報を簡単な操作で蓄積・共有できる顧客管理システムが普及しています。

顧客管理システムでは蓄積されたデータを活用して顧客の性質をセグメントに分け、セグメントごとに行動パターンやニーズの分析をすることができ、売れる商品・サービスの開発にもつながります。

顧客管理ができるシステムの特長とメリット・デメリット

顧客管理ができるシステムには、それぞれの特長とメリット・デメリットがあります。以下、代表的な4つのシステムについて解説します。

1つずつ見ていきましょう。

Excel

1つ目は、Excelです。Excelは、Microsoft社が提供している表計算ソフトでデータベースとしても活用できます。多くの企業で導入されていることから、いつでも手軽に分析を始めることができるため、導入においてのハードルが低いという特長があります。

Excelを顧客管理に活用するメリットは、すでに他の業務で使っていることが多く、改めて使い方の教育をする必要性が低いことです。

一方デメリットとしては、データを共有しづらいことと過去に遡って分析するのが難しいことです。共有するにあたり、ファイルをメールやチャットにアップしたり、URLを取得しコピーして貼り付けたりする必要があります。また、情報を遡ろうとすると別シートに情報を保存することになるため、管理の一元化が難しくなります。

ただし、管理する人数が少なく、顧客の数も膨大でなければExcelでの管理はおすすめできます。

CRM（Customer Relationship Management）

2つ目は、CRM（Customer Relationship Management）です。CRMは、Customer Relationship Managementの頭文字を取った略語で、顧客の基本情報と、顧客の興味・関心など一歩踏み込んだ情報までを一元管理するシステムです。

CRMを導入することで、基本情報に加えて商談の進捗状況など、営業情報までをまとめて管理できます。Excelとは違い、CRMは膨大な顧客情報を網羅的に管理できます。そのため、過去の膨大な顧客情報の管理や、情報を分析して経営戦略に活かすことを検討している場合に導入したいシステムと言えます。

CRMのメリットは、膨大な顧客情報の管理が簡単であること・詳細な顧客情報がデータ化されていることから、担当が変わっても顧客情報の引き継ぎがスムーズであること・顧客のデータ分析が可能であることなどが挙げられます。

デメリットとしては、導入・運用にコストと時間がかかることや既存データの移行に手間がかかることなどがあります。

CRMの導入は、時間とコストと手間がかかるものの、データ分析から得られる自社の課題改善に役立ち、売上の向上につながることが期待できます。

関連記事：CRMを徹底解説！おすすめツール6選と求められる背景や機能・メリット・デメリットを詳しく紹介

SFA（Sales Force Automation）

3つ目は、SFA（Sales Force Automation）です。SFAは、Sales Force Automationの頭文字を取った略語で、企業の営業活動を支援するシステムです。SFAは顧客の基本情報管理もできるため、商談の進捗状況・自社の提案に対する反応・要望のデータの蓄積・分析など、顧客情報・営業活動情報の管理が可能です。

SFAによく似ているCRMとの違いは、CRMは顧客情報の管理が目的ですが、SFAは顧客との商談の進捗を管理し営業活動を効率化することが目的であることです。

SFAのメリットは、企画ごとに顧客情報を管理できること・営業活動のナレッジが共有できること・顧客情報の属人化防止が可能であることです。

デメリットは、導入・運用にコストと時間がかかることです。また、社員にとって使いにくいと使われなくなる懸念もあります。また、SFAは情報を企画ごとに管理するため、情報量が少なすぎると効果を実感しにくい可能性があります。

MA（Marketing Automation）

4つ目は、MA（Marketing Automation）です。MAは、Marketing Automationの頭文字を取った略語で、見込み客の行動に合わせてポイントが絞られた内容のメールが自動で送受信されるなど、自社のマーケティングに関連する業務を自動化するシステムです。個々の見込み顧客の基本情報に加え、自社が行ったマーケティング活動への反応などを記録したものの管理を一元化することができます。

MAのメリットは、自社のHPへアクセスしたユーザーを見込み客として管理できることがあります。

デメリットとしては、導入・運用コストがかかることが挙げられます。自社の社員のITスキル・リテラシーが低いと活用が難しい場合があるので、導入時に社員研修を行うなどのフォローが必要だと言えます。

これからの顧客管理に求められること

アフターコロナという時代が大きく変化している中で、これからの顧客管理にはどのようなことが求められるのでしょうか。以下の2つの観点から解説します。

1つずつ見ていきましょう。

顧客ニーズを深く理解する

これからの顧客管理に求められることの1つ目は、顧客ニーズを深く理解することです。

ネットワーク環境の向上とともに、誰でも簡単に情報を手にする機会が増えています。そのため自社の見込み顧客は、よく似た商品・サービスを調べて検討していることが多いと考えられます。

自社の見込み客が、潜在的にどのような商品・サービスを望み、また、普段はどのようなSNS媒体をよく利用しているのか、など顧客管理を通して分析することが可能です。顧客ニーズを深く理解することで、ライバルの追随が難しい新商品・サービスの開発につながることが期待できます。

顧客とのエンゲージメントを高める

これからの顧客管理に求められることの2つ目は、顧客とのエンゲージメントを高めることです。ビジネスにおけるエンゲージメントとは、自社への思い入れや愛着といった深いつながりを意味します。顧客管理をすることで、自社の顧客とのエンゲージメントを高めることが可能です。

具体的には、エンゲージメントを高めるために、自社商品・サービスのアンケートを実施したり、口コミサイトを開設したりして、実際に顧客の声を収集することなどが有効です。集まった顧客の声から自社商品・サービスの改善点が見つかれば、適切な対策をすることで売り上げの向上が望めるでしょう。また、「顧客のこうしてほしい！」という意見を汲み取った改善を行えば、顧客が自社のファンとして良い口コミを広げてくれることも期待できます。

顧客とのエンゲージメントを高めることは、自社のファンを増やすとともに深くつながった関係性を維持することにつながります。

まとめ

今回は、顧客管理の基本的な情報の解説・顧客管理ができるシステムの紹介・これからの顧客管理について解説しました。顧客管理は、新規顧客の獲得が難しくなっている現代において、顧客とのエンゲージメントを深めるために重要になります。顧客管理を簡単で手軽に始めるのであればビジネスパーソンの多くが利用しているExcelがよいでしょう。ただし顧客情報が膨大にある場合、システムを活用することがおすすめです。

顧客管理をシステム化することで、顧客情報をより簡単に蓄積できます。またデータを分析すれば、顧客のニーズを知ることができ、自社の商品・サービスの開発にも役立つでしょう。自社のファンが増えるような顧客管理を行うことが、これからのビジネスにおいて必要だと言えます。