顧客管理をマーケティングで実施するメリット

顧客管理には、顧客の基本情報や売上等を管理することに加え、顧客との関係性をマネージメントする意味もあります。顧客管理で必要な項目の一例は、以下のとおりです。

顧客管理が重要視されている要因は、少子高齢化です。日本では2020年の1億2,615万人から、2070年には8,700万人に減少するとされており、人口減少の進行が予測されています。

引用：将来推計人口（令和５年推計）の概要｜厚生労働省

よって、人口が減少する分、顧客一人一人を大切にして、顧客一人からの収益を増やすことがより重要なのです。ここでは、顧客管理をマーケティングで実施するメリットを以下の2点から解説します。

1つずつ見ていきましょう。

サービス・商品の品質向上

顧客管理をマーケティングで実施するメリットの1つ目は、サービス・商品の品質向上です。

現代社会では、競合商品・サービスが多数存在する上、インターネットにより競合他社の情報の入手が容易になっています。そのため、今まで以上に顧客が他社に乗り換えるリスクに留意しなければなりません。そこで、顧客管理を効果的に行い、適切なタイミングでアプローチすることが一層重要になっています。

精度の高い顧客管理により、顧客のニーズを正確に把握すれば、そこからサービスや商品の品質向上につながる有益な情報を得られるでしょう。

顧客一人一人に合わせたアプローチ

顧客管理をマーケティングで実施するメリットの2つ目は、顧客一人一人に合わせたアプローチです。

顧客管理の情報を活用すれば、それぞれの顧客に対して最適化されたマーケティング戦略を立案できます。例えば、メールマガジンにおいては、顧客情報を分析することで、個々の顧客が必要としている情報を提供できるでしょう。このように、顧客ニーズに応じた情報提供を行うことで、特定の顧客には無関係な情報を配信して、その顧客からの評価を下げることを防げます。

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顧客管理をマーケティングで活用する手順

ここでは、顧客管理をマーケティングで活用する手順を以下の3点から解説します。

1つずつ見ていきましょう。

顧客情報を収集・蓄積する

顧客管理をマーケティングで活用する手順の1つ目は、顧客情報を収集・蓄積することです。

まず、顧客情報を収集・蓄積しなければ始まりません。 そのときには、顧客属性に加え、顧客の購入商品や購入タイミングなども記録しておきましょう。これらの項目の中には、すぐには役に立たないと感じるものがあっても、後の分析で大いに役立つこともあります。そのため、様々な観点からのデータを徹底的に集め、よりよいマーケティング戦略立案につなげましょう。

顧客情報を分析する

顧客管理をマーケティングで活用する手順の2つ目は、顧客情報を分析することです。

蓄積した顧客情報を細かく分析することで、経営における課題や改善点が明らかになります。 基本的には、蓄積された顧客情報が多ければ多いほど、分析結果の説得力も高まりますが、それより大切なことは顧客情報の分析を繰り返し行い、PDCAサイクルを回すことです。 また、必要に応じて、顧客情報分析ツールを取り入れてみましょう。

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マーケティング戦略を立案・実行する

顧客管理をマーケティングで活用する手順の3つ目は、マーケティング戦略を立案・実行することです。

顧客情報を分析したら、会社の経営改善につながる新たな戦略を立案・実行しましょう。情報共有を促進すれば、戦略実行がさらにスムーズになります。 また、変化する情勢やトレンドを考慮しPDCAサイクルを回していくことで、より施策の精度が向上するでしょう。

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顧客管理をマーケティングで実施するために役立つツール

ここでは、顧客管理をマーケティングで実施するために役立つツールを以下の5点から解説します。

1つずつ見ていきましょう。

Excel

顧客管理をマーケティングで実施するために役立つツールの1つ目は、Excelです。

Excelは多くの用途で活用されている一般的なツールで、初めて顧客管理に取り組む方や、小規模なプロジェクトでの活用であれば、実用的に使えます。顧客管理に応用できる機能も多数備わっており、以下がその一例です。

会計ソフト

顧客管理をマーケティングで実施するために役立つツールの2つ目は、会計ソフトです。

会計ソフトでも、購買履歴とともに顧客情報を管理できるため、顧客へのアプローチ戦略立案に使えます。既に社内で会計ソフトが導入されている場合、新たなコストも発生しません。ただし、会計ソフトは元々会計業務の円滑化を目的に開発されているため、顧客の行動履歴を詳細に把握することは難しいことに注意しましょう。

CRM

顧客管理をマーケティングで実施するために役立つツールの3つ目は、CRMです。

CRM（Customer Relationship Management）は、顧客管理関係と訳され、顧客情報や顧客との関係性などを管理すること、あるいはそのために用いられるツールです。CRMを活用することで、顧客リストに対しどのようなアプローチをしているか明確になる上、リアルタイムでコールセンターなど他部署に顧客情報を共有することも容易になります。これにより、顧客への対処や改善をスムーズに実現し、戦略的な企業活動を全社的に展開できるでしょう。

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SFA

顧客管理をマーケティングで実施するために役立つツールの4つ目は、SFAです。

SFA（Sales Force Automation）は、営業支援が目的の顧客管理ツールです。SFAを活用することで、オンライン上で営業活動記録を効率的に管理し、営業担当の工数削減につながります。 また、情報をツールで管理することで、営業部内や社内に簡単に情報共有ができ、有効な商談内容などのナレッジ管理・共有が可能です。これにより、効率的な営業活動を実現できるでしょう。

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MA

顧客管理をマーケティングで実施するために役立つツールの5つ目は、MAです。

MA（Marketing Autmation）は、マーケティング活動の自動化を実現するツールです。これにより、潜在顧客データの蓄積や見込み顧客育成を効率化できます。また、サイトアクセスや専用フォームからの問い合わせをもとに顧客行動を分析し、それに応じたスコアリングも可能です。これらの機能を用いることで、確度の高い顧客を抽出し、効率的なアポイント取得や商談化へつなげることが期待できます。

顧客管理をマーケティングに用いるポイント

ここでは、顧客管理をマーケティングに用いるポイントを以下の2点から解説します。

1つずつ見ていきましょう。

顧客情報は常にアップデート

顧客管理をマーケティングに用いるポイントの1つ目は、顧客情報は常にアップデートすることです。

住所や担当者、社名など顧客情報の変更は決して珍しくありません。そのため、適切な顧客管理を実施すべく、顧客情報の定期的な見直しと変更情報の随時更新を行いましょう。また、担当者の異動や退職情報も確認しておくと、顧客対応がよりスムーズになります。

セキュリティ対策の徹底

顧客管理をマーケティングに用いるポイントの2つ目は、セキュリティ対策の徹底です。

顧客管理では、顧客の個人情報を取り扱うために、セキュリティ対策が必要不可欠です。以下の3点に十分留意し、万全のセキュリティ体制で顧客情報を取り扱いましょう。

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まとめ

今回は、顧客管理をマーケティングに活かすメリットや手順を解説した上で、役立つツールなどを解説しました。顧客管理を適切に行うことで、サービス品質の向上や顧客一人一人に合わせた対応が実現できます。顧客管理を実施するときには、顧客情報の収集から分析、マーケティング施策まで、手順を踏んで行いましょう。

また、Excelでも顧客管理は可能ですが、大量の顧客情報を扱いたい場合は、CRMやSFAなどのツールを活用することがおすすめです。さらに、顧客情報が古いと意味がないので、こまめに更新するとともに、セキュリティにも十分注意しましょう。