顧客管理をマーケティングで実施するメリット

顧客管理には、顧客の基本情報や売上等を一元管理することに加え、顧客との関係性を継続してマネージメントし強化することで、良好な関係を築く意味もあります。顧客管理で必要な項目の一例は、以下のとおりです。

顧客管理が重要視されている要因は、少子高齢化です。日本では2020年の1億2,615万人から、2070年には8,700万人に減少するとされており、人口減少の進行が予測されています。

よって、人口が減少し市場が縮小する中で、新規顧客を獲得するよりも既存顧客一人一人を大切にして顧客満足度を向上し、リピート率を改善することで顧客一人からの収益を増やし、LTV（顧客生涯価値）を最大化することがより重要となります。そのために、顧客管理を重要視している企業が増加しています。

ここでは、顧客管理をマーケティングで実施するメリットを以下の2点から解説します。

1つずつ見ていきましょう。

サービス・商品の品質向上

顧客管理をマーケティングで実施するメリットの1つ目は、サービス・商品の品質向上です。

現代社会では、競合商品・サービスが多数存在する上、インターネットにより競合他社の最新情報の入手が容易になっています。そのため、今まで以上に顧客が他社製品に乗り換えるリスクに留意しなければなりません。そこで、顧客管理を効果的に行い、適切なタイミングでアプローチすることが一層重要になっています。

精度の高いデータ分析を行うことで、顧客のニーズや傾向を正確に把握すれば、そこからサービスや商品の品質向上につながる有益な情報を得られるでしょう。

顧客一人一人に合わせたアプローチ

顧客管理をマーケティングで実施するメリットの2つ目は、顧客一人一人に合わせたアプローチです。

顧客管理の情報を活用すれば、それぞれの見込み顧客の段階に合わせて最適化された手法のマーケティング戦略を立案できます。例えば、メルマガやDMにおいては、顧客情報を分析しセグメント化することで、ターゲットとなる個々の顧客が必要としている情報を提供できるでしょう。

このように、多様化した顧客ニーズに応じた興味関心のある情報提供を行うことで、特定の顧客には無関係な情報を配信して、その顧客からの評価を下げることを防げます。

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顧客管理をマーケティングで活用する手順

ここでは、顧客管理をマーケティングで活用する手順を以下の3点から解説します。

1つずつ見ていきましょう。

顧客情報を収集・蓄積する

顧客管理をマーケティングで活用する手順の1つ目は、顧客情報を収集・蓄積することです。

まず、顧客情報を収集・蓄積しなければ始まりませんが、複数箇所に情報が分散すると二重管理による手間やデータの不整合が起きるため、必ず一元管理するようにしましょう。 そのときには、顧客属性に加え、顧客の過去の購入商品や購入タイミング・頻度なども時間を確保し、こまめに記録しておきましょう。これらの項目の中には、すぐには役に立たないと感じるものがあっても、後の分析で大いに役立つこともあります。そのため、様々な観点からのデータを徹底的に集め、よりよいマーケティング戦略立案につなげましょう。

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顧客情報を分析する

顧客管理をマーケティングで活用する手順の2つ目は、顧客情報を分析することです。

蓄積した顧客データベースを細かく分析することで、事業における課題や改善点が明らかになります。 基本的には、蓄積された顧客情報が多ければ多いほど、分析結果の説得力も高まりますが、それより重要なことは顧客情報の分析を繰り返し行い、PDCAサイクルを回すことです。 また、必要に応じて、顧客情報分析ツールを取り入れてみましょう。

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マーケティング戦略を立案・実行する

顧客管理をマーケティングで活用する手順の3つ目は、マーケティング戦略を立案・実行することです。

顧客情報を分析したら、会社の経営改善につながる新たな自社のマーケティング戦略を立案・実行しましょう。情報共有を促進すれば、戦略についての理解が進み戦略実行がさらにスムーズになります。 また、変化する情勢やトレンドを考慮しPDCAサイクルを回していくことで、より施策の精度が向上するでしょう。

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顧客管理をマーケティングで実施するために役立つツール

ここでは、顧客管理をマーケティングで実施するために役立つツールを以下の5点から解説します。

1つずつ見ていきましょう。

Excel

顧客管理をマーケティングで実施するために役立つツールの1つ目は、Excel（エクセル）です。

Excelは多くの用途で普及している一般的なツールで、初めて顧客管理に取り組む方や、小規模なプロジェクトでの運用であれば、追加費用なしに実用的に使えます。顧客管理データベースを作成する際に応用できる機能も多数備わっており、以下がその一例です。

会計ソフト

顧客管理をマーケティングで実施するために役立つツールの2つ目は、会計ソフトです。

会計ソフトでも、購買履歴とともに顧客情報を管理できるため、顧客へのアプローチ戦略立案に使えます。既に社内で会計ソフトが導入されている場合、新たなコストも発生せず、操作を学ぶ必要もないため迅速に顧客情報を集約できるでしょう。ただし、会計ソフトは元々会計業務の円滑化を目的に開発されているため、顧客の行動履歴を詳細に把握することは難しいことに注意しましょう。

CRM

顧客管理をマーケティングで実施するために役立つツールの3つ目は、CRMです。

CRM（Customer Relationship Management）は、顧客関係管理と訳され、顧客情報や顧客との関係性などを管理すること、あるいはそのための機能を搭載したツールです。また、CRMは自社向けにシステムの機能や項目、レポートなどをカスタマイズできるツールが多くあります。

CRMを活用することで、顧客リストに対しどのようなアプローチや提案を行っているかを可視化でき、リアルタイムでコールセンターなどカスタマーサポートを行う他部署に顧客情報を共有し連携することも容易になります。これにより、顧客への対処や改善をスムーズに実現し、戦略的な企業活動を全社的に展開できるでしょう。

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SFA

顧客管理をマーケティングで実施するために役立つツールの4つ目は、SFAです。

SFA（Sales Force Automation）は、営業支援が目的の顧客管理ツールです。SFAを活用することで、オンライン上で営業活動記録を効率的に管理し、営業担当の工数削減につながります。

また、情報をツールで管理することで、営業部門や社内に簡単に情報共有ができます。案件の進捗状況とその結果を可視化することで、部門内で営業プロセスに沿った適切なアドバイスや支援を行ったり、ノウハウを蓄積することでナレッジ管理が可能です。これにより、効率的な営業活動を実現できるでしょう。

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MA

顧客管理をマーケティングで実施するために役立つツールの5つ目は、MAです。

MA（Marketing Autmation）は、マーケティングオートメーションの名の通り、マーケティング活動の自動化を実現するツールです。これにより、潜在顧客データの蓄積や見込み顧客（リード）育成を効率化できます。また、Webサイトアクセスや専用フォームからの問い合わせをもとにユーザー行動を分析し、アクションに応じたスコアリングも可能です。

これらの機能を用いることで、確度の高い顧客を抽出し、効率的なアポイント取得や商談化へつなげることが期待できます。

顧客管理をマーケティングに用いるポイント

ここでは、顧客管理をマーケティングに用いるポイントを以下の2点から解説します。

1つずつ見ていきましょう。

顧客情報は常にアップデート

顧客管理をマーケティングに用いるポイントの1つ目は、顧客情報は常にアップデートすることです。

住所や担当者、社名、電話番号など顧客情報の変更は決して珍しくありません。そのため、適切な顧客管理を実施すべく、顧客情報の定期的な見直しと変更情報の随時更新を行いましょう。更新作業は、チーム全体で取り組み定着させ、最新情報が属人化しないように注意しましょう。また、担当者の異動や退職情報も情報管理しておくと、顧客対応がよりスムーズになります。

セキュリティ対策の徹底

顧客管理をマーケティングに用いるポイントの2つ目は、セキュリティ対策の徹底です。

顧客管理では、顧客の個人情報を取り扱うために、セキュリティ対策が必要不可欠です。以下の3点に十分留意し、万全のセキュリティ体制で顧客情報を取り扱いましょう。

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まとめ

今回は、顧客管理をマーケティングに活かすメリットや手順を解説した上で、役立つツールなどを解説しました。顧客管理を適切に行うことで、サービス品質の向上や顧客一人ひとりに合わせたOne to Oneマーケティングが実現でき、売上・利益拡大が望めます。顧客管理を実施するときには、顧客情報の収集から分析、マーケティング施策まで、手順を踏んで行いましょう。

また、Excelでも顧客管理は可能ですが、膨大な量の顧客情報を扱いたい場合は、初期費用や継続的なコストが必要になりますが費用対効果を算出し、CRMやSFAなどのツールを選択し、活用することがおすすめです。さらに、顧客情報が古いと正しい分析や効果的な顧客対応ができなくなる可能性が高いので、こまめに更新作業をするとともに、セキュリティにも十分注意しましょう。

「顧客管理（CRM）の評判は？定番＆注目の10選を徹底調査」ではCRMについて解説していますので、導入を検討している担当者の方はぜひご覧ください。