顧客管理システムの導入前に知っておきたいこと

顧客管理システムの導入を検討するときに、顧客管理システムはなぜ必要なのか・営業支援システムとの違いは何かを知っておくとよいでしょう。それでは解説します。

顧客管理はなぜ必要なのか？

顧客管理が必要な理由は、新規顧客の獲得が難しくなっているからです。 インターネットが普及したことにより、人々は情報を得やすくなり、商品・サービスの比較検討が簡単に行えるようになりました。

さらに、新型コロナウイルス感染症拡大によりリモートワークの導入が進みました。それに伴い、これまで一般的に行われてきた新規顧客獲得のための飛び込みや電話による営業は以前よりも厳しい状況になりました。新規顧客の獲得に求められるものが変化する中で、今まで以上にそれぞれの顧客を深く理解し、顧客のニーズにあった対応をする必要性が高まっています。

顧客満足度を向上させ、長期的に友好な関係を築くことが重要であり、そのためには顧客管理を行う必要があります。

営業支援システム（SFA）との違いは何か？

顧客管理を行う場合、顧客管理システム（CRM）を活用することでスムーズな管理が可能です。

顧客管理システムとよく似たシステムの1つに、営業支援システム（SFA）があります。顧客管理システムは、顧客の基本情報をはじめ、顧客の興味・関心など、より一層深い情報までを管理するシステムです。一方、営業支援システムは、顧客の基本情報だけではなく、営業の際の商談記録や進捗状況の共有をはじめ、営業先の反応・要望など、営業活動の情報まで幅広く管理します。

どちらの導入がよいかを検討するときには、まず目的を明確にしその目的に合致すること、また社員のITリテラシーに照らし合わせて考える必要があります。

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顧客管理システムを導入するメリット

顧客管理システムを導入するメリットは以下の3つです。

1つずつ見ていきましょう。

顧客情報の共有ができる

1つ目は、顧客情報の共有ができることです。顧客管理システムを導入することで、顧客管理の一元化が可能になります。

顧客管理を個々の社員に任せて企業での管理を行わない場合、顧客情報が社員の中に蓄積し、共有されないままになります。このような状態で社員が仕事を休んだ場合、顧客からの連絡に対して他の社員では対応できないことが懸念されます。また、社員が辞めてしまった場合に顧客情報の引き継ぎがうまくいかないこともあるでしょう。

顧客管理システムを導入することで、顧客情報の入口が1つとなり、関係者であれば誰でも簡単にアクセスすることができます。そして顧客情報の共有を簡単に行うことができるのです。

顧客の多様なニーズに対応可能になる

2つ目は、顧客の多様なニーズに対応可能になることです。顧客管理システムでは、顧客の基本情報から趣味・思考・行動パターンまであらゆる情報を管理することができます。その上で蓄積した情報をデータ化し分析をすることで、自社の顧客の内側にある潜在のニーズにたどり着くことができるようになり、顧客の一歩先を読んだニーズへの対応が可能になるでしょう。

顧客ごとの多様なニーズに応えるためには蓄積した情報を丁寧に分析し、それぞれに適したアプローチを進めることが大切だと言えます。

経営判断の根拠の1つにできる

3つ目は、経営判断の根拠の1つにできることです。顧客管理システムは、膨大な顧客情報を蓄積できるとともに、さまざまな情報を組み合わせてデータ化し分析することが可能です。この分析結果を経営に活用すれば、顧客の声が反映された戦略を策定することも可能になります。また、分析結果からは自社の課題も浮き彫りになるため、必要な対策を打ち出すことができます。

顧客管理システムの導入で、戦略・対策という重要な経営判断の、正確性の向上が期待できます。

顧客管理システムを導入するときのポイント

実際に顧客管理システムを導入するときのポイントを3つ解説します。

1つずつ見ていきましょう。

社内で体制を構築する

ポイントの1つ目は、社内で体制を構築することです。

顧客管理システムを導入し活用するときに、社内の足並みを揃えて行うことが重要です。足並みが揃わないまま進めてしまった場合、自社に適した顧客管理システムを導入しても失敗に終わる懸念があります。

社内体制の作り方として、各部署から1名ずつなど人数を決めてプロジェクトチームを作るという方法があります。プロジェクトチームに選出された社員は、プロジェクトチームで話し合われたこと・決定事項などを各部門に伝達し調整を行います。また、現場に則した手順書・マニュアルの作成、経営層や上層部との交渉など幅広く役割を持ちます。

プロジェクトチームは、導入後も社内の運用に関して引き続きフォローを行い、改善すべき点があれば対策を打ち出し、解決にあたります。また、人事異動・退職によるプロジェクトチーム担当者の変更などにも、柔軟に対応できるよう準備することが重要です。社内体制の構築を行うことで、顧客管理システムを導入してもシステムを最大限に活用できる状態となり、顧客管理システムを導入した目的の達成が可能になるのです。

目的と課題を明確にする

ポイントの2つ目は、目的と課題を明確にすることです。

顧客管理システムを導入するときに、「使いやすそうだから」「便利そうだから」「顧客が増えて管理が大変だから」など、漠然とした理由で導入を決定してしまうことは少なくありません。しかし、目的や課題を明確にしないままシステムを決めることで、社員が顧客の管理をすることの重要性を理解しないまま運用をおろそかにしてしまう可能性が高まります。

顧客管理システムを導入するときは、まず課題を洗い出し、どのようなシステムが有効なのかを検討するとよいでしょう。検討した結果、顧客管理システムを導入するのであれば、「何のために導入するか（目的）」を明確にし社員への周知を図りましょう。

自社にとって使いやすい顧客管理システムを導入する

ポイントの3つ目は、自社にとって使いやすい顧客管理システムを導入することです。

顧客管理システムは、開発者によって得意分野が異なっていたり、使い勝手が違ったりします。そのため、自社の目的に合っていることに加えて、実際に使う現場の社員が使いやすい顧客管理システムを導入することがおすすめです。

顧客管理システムおすすめ10選

顧客管理システムを検討するにあたって、どういったシステムがあるのか探している方もいるでしょう。ここでは、おすすめの顧客管理システム10選を紹介します。

1つずつ紹介します。

Synergy!

Synergy!は、クラウドでの管理をベースとした国産CRMです。集客から分析まで必要な機能を幅広く網羅したシステムです。極力無駄を削ぎ落としていることで、管理画面の操作性を高めることを実現しています。また、ハイセキュリティが特長で細かい権限設定から、操作ログの取得・強制的にログオフを行う・二重ログインの検知など、顧客情報を守るための厳しいチェックがかけられるようになっています。

Synergy!の特長

1. 「マニュアルを見なくてもつまづかず、短時間で効率的に使える」ことにこだわったデザイン
2. 外部からの防護だけではなく内部の監視も厳しく行ってくれる
3. Synergy!を活用するための支援サービスがある

詳細はこちら: https://www.synergy-marketing.co.jp/cloud/synergy/

Knowledge Suite

Knowledge Suiteは、グループウェア・SFA・CRMなどのビジネスに必要なアプリが一元管理できるシステムです。SaaS型で使いたいだけ無制限で使用することが可能です。PCをはじめスマートフォン・タブレットなどマルチデバイスでのアクセスが可能で、いつでもどこでも顧客管理ができます。

Knowledge Suiteの特長

1. 活用するにあたり「利用する機能、しない機能」を選択できる
2. ​​従量課金型なので、アカウント数は無制限
3. オフィスと同様のビジネス環境をリモートワーク下で実現可能

詳細はこちら: https://www.bluetec.co.jp/knowledgesuite/

Kintone

Kintoneは、顧客管理システムだけにとどまらずワークフロー・日報報告・発注管理・経費処理・勤怠管理など企業に必要な管理を一元管理できるシステムです。社内で散乱した顧客情報を1つに集約し効率的な営業活動の実現を可能にします。また、顧客情報に紐づいた案件の進捗管理をすべて残すことができるため、顧客の属人化を防ぐことが可能です。

Kintoneの特長

1. 過去の経緯が見える化されるのでチームで顧客を支援できる
2. 社員の工数が可視化されるため最適なリソース活用が可能
3. 蓄積した情報からデータ分析ができる

詳細はこちら: https://kintone.cybozu.co.jp/

楽楽販売（旧：働くDB）

楽楽販売は、顧客管理だけではなく案件管理・プロジェクト管理などのビジネスにおける進捗管理・原価管理・購買管理などの生産管理までをカバーするシステムです。1つのシステムでできることが多く、さまざまな業務を標準化したり、効率化したりすることができます。自社仕様にカスタマイズできることも特長の1つです。

楽楽販売の特長

1. 受注実績に応じた顧客ランク管理が可能
2. 顧客ランク別にメール配信ができる
3. 無料トライアルができる

詳細はこちら: https://www.rakurakuhanbai.jp/

WEBCAS

WEBCASは、企業と顧客のコミュニケーション活性化に注力した顧客管理システムです。顧客管理だけでなくメール配信・アンケート実施などのシステムをそれぞれ単体で利用することができます。また、外部システム連携ができるため大がかりなプロジェクトを組むことなくスムーズな導入ができます。

WEBCASの特長

1. これまでに8,000社以上に導入された実績がある
2. 契約期間は1ヶ月から可能
3. クラウド・オンプレミスどちらでも導入可能

詳細はこちら: https://www.webcas.jp/

GENIEE SFA/CRM

GENIEE SFA/CRMは、顧客管理システムだけではなく名刺管理・データ分析・タスク管理など、1つのシステムにビジネスでは欠かせない多数の機能を備えた営業管理・顧客管理システムです。多機能でありながら低価格が魅力的です。シンプルでわかりやすい画面で、導入からの定着率は99%を誇っています。

GENIEE SFA/CRMの特長

1. 大手SFAの1/3の価格で営業管理・顧客管理が可能
2. 平均1〜2ヶ月の短期間で導入可能
3. 無料トライアルがある

詳細はこちら: https://chikyu.net/

SATORI（サトリ）

SATORI（サトリ）は、顧客の獲得・獲得した顧客とのコミュニケーション・購買意欲の高い顧客へのアプローチなど顧客管理だけでなく、データ分析をしながら営業戦略までを行うシステムです。自社が管理する雛形からランディングページを作成したり、ターゲットを絞ってメールを配信したりする機能があり、顧客管理に関連する業務を幅広くカバーしてくれます。

SATORI（サトリ）の特長

1. Google・Yahoo!・Facebookとの広告連携が可能
2. 対象セグメントの顧客に合った内容のメール配信が可能
3. キャンペーンを設定し費用対効果を検証できる

詳細はこちら: https://satori.marketing/

Sansan（サンサン）

Sansan（サンサン）は、名刺管理が主な機能ですが名刺を管理するだけではなく、顧客管理機能で情報を蓄積し、営業戦略の立案から実行まで企業の営業力強化のサポートが可能なシステムです。名刺から読み取る企業情報を組み合わせて顧客理解を深め、顧客からの受注を高めていくことが可能です。

Sansan（サンサン）の特長

1. 業種を問わず8,000社以上の導入実績がある
2. 企業のDX推進を後押しする機能が搭載されている
3. AIによる自社の営業担当者が興味を持ちそうな企業のレコメンド

詳細はこちら: https://jp.sansan.com/

Salesforce

Salesforceは、マーケティング部門をはじめ営業部門・サービス提供部門などすべての部署で、顧客情報を一元管理・共有できるシステムです。「Customer 360」というプラットフォームで実現することができます。Customer 360には顧客一人ひとりを360度の視点から見つめるという意味が込められており、顧客の高い期待値に応えることを目指します。

Salesforceの特長

1. 顧客のあらゆる段階に対応した機能が搭載されている
2. 全社員で顧客情報を共有できる
3. 無料トライアルで機能を試すことができる

詳細はこちら: https://www.salesforce.com/jp/

eセールスマネージャー

eセールスマネージャーは、導入実績5,500社以上・定着率95%を誇る顧客管理システムです。一度情報を入力することで全ての機能に情報が反映されることから、営業担当者の工数を削減することができます。またわかりやすい画面で、営業担当者の顧客への営業状況を直感的に把握することができます。

eセールスマネージャーの特長

1. 1つの画面で顧客情報をすべて見ることができる
2. 画面表示は顧客ごとに自由な設定が可能
3. 導入から運用までのサポート体制が整っている

詳細はこちら: https://www.e-sales.jp/

まとめ

今回は、顧客管理システム導入にあたり、顧客管理システムが今、必要とされている理由・営業支援システムとの違い・メリットを解説し、最後におすすめのシステムを紹介しました。

顧客管理システムには、顧客管理に特化したシステムよりも営業管理・経費管理など多機能なシステムが多くあります。そのため「多くの機能が搭載されているから」という理由で導入を決めてしまうことが考えられます。そのような理由で導入を決めると、自社で定めた目的に合わないシステムを選んでしまう懸念があります。

大切なことは、顧客管理システムの導入目的を明確にしたら目的を満たす機能があるかどうか、そのうえで費用感・使い勝手のよさなどを合わせて検討することです。現場で活用する社員の声が反映された顧客管理システムを導入し、業務効率を上げ売上向上を目指しましょう。