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顧客管理の効率化をどう進める?得られるメリット・実施の流れやポイントを解説
顧客管理の効率化をどう進める?得られるメリット・実施の流れやポイントを解説
顧客情報は、マーケティング・営業だけでなく商品開発など社内のあらゆる部門で必要とされる重要な情報です。ただ、紙やExcelなどで顧客情報を管理している場合、データの所在地が不明、もしくはデータの取りまとめ・分析に時間がかかるなどのトラブルが発生するリスクは否定できません。そこで必要なのが、顧客管理の効率化です。顧客管理を徹底することで、顧客情報が使いやすくなるでしょう。

そこで今回は、顧客情報を効率化するメリットと、顧客管理に役立つツールを解説します。

【目次】

コミュニケーションツール活用のポイント

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顧客管理の効率化によって得られる5つのメリット

顧客管理の効率化によって得られる5つのメリット

ここでは、顧客管理の効率化によって得られるメリットを以下の5点から解説します。

  • マーケティング・営業の業務効率化
  • 顧客情報を情報資産として蓄積
  • 引き継ぎの円滑化
  • 既存顧客の囲い込み
  • アップセルやクロスセルの実現

1つずつ見ていきましょう。

マーケティング・営業の業務効率化

顧客管理の効率化によって得られるメリットの1つ目は、マーケティング・営業の業務効率化です。

マーケティング・営業活動においては、顧客情報が重要な情報になります。よって、顧客管理の効率化を実現し、必要な顧客情報を速やかに参照・活用できるようになれば、マーケティング・営業活動にもつながるのです。

関連記事:営業活動に欠かせない顧客管理のポイントと役立つツールを解説!

顧客情報を情報資産として蓄積

顧客管理の効率化によって得られるメリットの2つ目は、顧客情報を情報資産として蓄積することです。

顧客情報は、取引や相手の退職などで移り変わってくるものです。また、新たな施策を打ち出すと、その分蓄積される情報が増えます。これらの情報をマーケティングや営業の担当者に留めず、他部署にも簡単に共有できる仕組みを作れば、一層顧客情報を情報資産として蓄積でき、他部署の業務効率化に資する発見もできるかもしれません。

関連記事:顧客管理とは何か?注目される理由と方法を徹底解説

引き継ぎの円滑化

顧客管理の効率化によって得られるメリットの3つ目は、引き継ぎの円滑化です。

適切に管理されていない顧客データでは、担当者以外には所在が不明になることが珍しくありません。しかし、顧客管理を効率化し、顧客情報や過去のやり取りも一元管理されていれば、顧客データの所在が明確で、転勤などで担当者がいなくなっても引き継ぎを円滑化できるでしょう。

既存顧客の囲い込み

顧客管理の効率化によって得られるメリットの4つ目は、既存顧客の囲い込みです。

一般に、新規顧客の獲得より既存顧客にリピーターになってもらう方が、少ない労力で売上を上げやすいとされています。そのため、既存顧客の取り込みは安定した売上に欠かせません。既存顧客の情報を効率的に管理すれば、顧客心理に沿ってアプローチをかけることができ、既存顧客の囲い込みにも有効です。

アップセルやクロスセルの実現

顧客管理の効率化によって得られるメリットの5つ目は、アップセルやクロスセルの実現です。

売上アップのために有効な戦略の1つが、すでに検討・契約している商品より高額な商品を提案する「アップセル」と、セットで関連商品を販売する「クロスセル」です。ただ、何も裏付けがない状態でアップセルやクロスセルを試みても、成功する確率は高くありません。

しかし、顧客管理を効率化し、より適切に顧客情報の分析を行うことで、顧客ニーズを把握しやすくなります。適切に顧客ニーズを把握した状態であれば、アップセルやクロスセルの成功率が高まるでしょう。

関連記事:顧客管理システムのメリットと活用法、顧客との強固な関係構築のコツ

顧客管理の効率化に向けた業務の流れ

顧客管理の効率化に向けた業務の流れ

ここでは、顧客管理の効率化に向けた業務の流れを以下の5点から解説します。

  1. 問題の整理
  2. 目的の確認
  3. データの整理
  4. ツールの導入
  5. ツールの運用

1つずつ見ていきましょう。

問題の整理

顧客管理の効率化に向けた業務の流れの1つ目は、問題の整理です。

営業とマーケティング、カスタマーサポートと、それぞれの課題を最初に整理しましょう。そして、その中で優先順位をつけ、まずは優先順位が高く顧客管理の効果がより明確に出てくる可能性が高い部分を効率化することが基本です。

目的の確認

顧客管理の効率化に向けた業務の流れの2つ目は、目的の確認です。

整理した問題から、顧客管理の効率化を行う目的を明確にします。そのときに、社内で目的意識を統一することも必要です。今までとは違ったやり方を導入することで、現場から不満やトラブルが出ることもあるかもしれませんが、目的が明確であれば不満や大きなトラブルが発生するリスクを軽減できます。

これにより、顧客管理効率化の成功につなげられるでしょう。

データの整理

顧客管理の効率化に向けた業務の流れの3つ目は、データの整理です。

顧客管理の目的を達成するため、必要な項目を整理し、データを収集しましょう。また、データがデジタル化されていなければ、ツールで記録しやすいようデジタル化しておく必要があります。管理すべき顧客情報の例は、以下のとおりです。

顧客情報

一例

基本情報

  • 企業名
  • 住所
  • 電話番号
  • SNS公式アカウント
  • 代表者名
  • 従業員数
  • 決算月
  • 氏名
  • 生年月日
  • メールアドレス
  • 部署
  • 役職
  • 趣味・嗜好

収益性の有無

  • 累計売上
  • 累積利益
  • 平均購入頻度
  • 平均購入単価
  • LTV

問合せ情報

  • 問合せ日時
  • 問合せ種別
  • 問合せ内容
  • 対応履歴

商談の記録

  • 商談日時
  • 商談担当者
  • 商談参加者
  • 対象商品・サービス
  • 仕入原価
  • 商談内容
  • 次回アクション

契約に関する情報

  • 契約した商品・サービス名
  • 契約金額
  • 個数
  • 契約締結日
  • 契約満了日

関連記事:顧客管理データベースの作り方!ExcelとCRMのメリット・デメリットと活用のコツも解説

ツールの導入

顧客管理の効率化に向けた業務の流れの4つ目は、ツールの導入です。

顧客管理に用いるツールは、ツールの導入目的に合致したものを選びましょう。また、操作のしやすさやセキュリティ体制などの要素も考慮しなければなりません。特にどの要素を重視するか、事前に想定してから選びましょう。

また、無料トライアルや無料プランがあれば、まずはそれで使い勝手を試してみて、必要であれば有料にシフトすることも有効です。

関連記事:顧客管理(CRM)の評判は?定番&注目の10選を徹底調査

ツールの運用

顧客管理の効率化に向けた業務の流れの5つ目は、ツールの運用です。

ツールを導入しただけでは、顧客管理の効率化は実現できません。大切なことは、適切に運用を行い、多くの従業員が使いこなして効率化を実現できる状態にすることです。ただ、ツールを導入しても簡単に定着するとは限りません。

ツールを無理なく既存業務フローに組み込むなど、運用の過程で根気よくPDCAサイクルを回していき、徐々に最適な活用方法を模索していきましょう。

関連記事:CRM運用成功へのステップ、事例で学ぶ注意すべき点や効果測定のコツ

 

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顧客管理の効率化に役立つツールの種類

顧客管理の効率化に役立つツールの種類

ここでは、顧客管理の効率化に役立つツールの種類を以下の4点から解説します。

  • Excel
  • CRM
  • SFA
  • MA

1つずつ見ていきましょう。

Excel

顧客管理の効率化に役立つツールの種類の1つ目は、Excelです。

Excelは代表的な表計算ソフトです。WindowsOSを使っていればすぐに無料で使えます。また、多くの人にとって使い慣れているため、操作やレイアウトのカスタマイズも比較的容易にできる可能性が高いでしょう。ただ、相互データの紐付けができないため、入力に手間がかかることや、変更履歴も追跡しづらいことに注意しなければなりません。

CRM

顧客管理の効率化に役立つツールの種類の2つ目は、CRMです。

CRM(Customer Relationship Management:顧客関係管理)は、ユーザーと自社の関係性を深め、売上アップを図るものです。あるいは、それを実現するため、顧客の連絡先や購入履歴などを記録するツールをCRMと呼ぶことも増えてきました。顧客情報を一元管理・共有できるため、効果的なマーケティング施策を立案したい場合に有効です。

ただ、現有の顧客情報を全てCRMに入力してからでないと、十分に効果を発揮しないことには注意してください。

関連記事:CRMを徹底解説!おすすめツール6選と求められる背景や機能・メリット・デメリットを詳しく紹介

SFA

顧客管理の効率化に役立つツールの種類の3つ目は、SFAです。

SFA(Sales Force Automation:営業支援ツール)は、企業の営業活動を支援する方法、あるいはそれを実現するツールです。SFAを用いると、営業活動に係る顧客情報や案件情報などをデータとして蓄積・分析できます。 これにより、営業の商談開始から受注まで、あらゆる営業のフェーズで営業に係る情報の可視化・共有を促進するものです。営業に関する情報同士を紐づけて、効率的に営業活動につなげられる反面、導入に時間やコストがかかるものもあります。

関連記事:SFAとCRMの違いを比較!どう使い分ければよい?

MA

顧客管理の効率化に役立つツールの種類の4つ目は、MAです。

MA(Marketing Automation)は、マーケティング業務を自動化・効率化する仕組みです。あるいは、その仕組みを実現するツールも、MAと呼ばれることが増えてきました。メール配信などの施策を全て手動で行うと、手間がかかる上にミスが発生する可能性も否定できません。

しかし、MAでこれらの施策を自動化することで、施策の手間やミスを減らし、マーケティング業務の効率化を実現します。ただ、MAで施策を実施する前段で、配信タイミングの設定などを行う必要がある分、運用開始前に少なからず手間がかかることには留意しなければなりません。

関連記事:顧客管理(CRM)ツールとはなにか?おすすめのツール10選を徹底解説!メリットと選定のポイントも紹介

顧客管理の効率化にツールを導入するときのポイント

顧客管理の効率化にツールを導入するときのポイント

ここでは、顧客管理の効率化にツールを導入するときのポイントを以下の5点から解説します。

  • 必要な顧客情報の範囲を設定
  • 他ツールとの連携
  • 社外管理の有無
  • 利用者と利用内容の明確化
  • 利用者の継続的なフォロー

1つずつ見ていきましょう。

必要な顧客情報の範囲を設定

顧客管理の効率化にツールを導入するときのポイントの1つ目は、必要な顧客情報の範囲を設定することです。

顧客情報を、どこまで細かく入力するか、事前に決めておきましょう。細かい情報まで集めていれば、詳細な分析ができるかもしれませんが、入力や分析に手間がかかります。その手間に見合った成果を出せる見込みがない場合は、あまり細かく顧客情報を収集することも考えものです。

また、ビジネス形態やターゲットによっても、収集すべき情報が異なるので、一つの切り口として参考にしてみてください。

他ツールとの連携

顧客管理の効率化にツールを導入するときのポイントの2つ目は、他ツールとの連携を確認しておくことです。

顧客管理ツールと既存の他ツールを連携できれば、より便利になります。例えば、SFAと連携できれば、顧客データを一層スムーズに営業活動に活用できるでしょう。

また、CRMやMAなど複数の機能を有する顧客管理ツールを導入すれば、データを一元管理してシームレスにツールを使えるので、活用してみてもよいかもしれません。

社外管理の有無

顧客管理の効率化にツールを導入するときのポイントの3つ目は、社外管理の有無を把握しておくことです。

顧客情報を社外でも管理するときには、モバイル対応やアクセス速度の速さにも注目してください。特に、複数メンバーが同時にアクセスすると、アクセス速度が遅くなることもあるので、注意しなければなりません。

また、顧客管理ツールは個人情報を取り扱うので、社外でも使う場合は社内のみで取り扱う場合以上に、セキュリティ面に注意する必要があります。

利用者と利用内容の明確化

顧客管理の効率化にツールを導入するときのポイントの4つ目は、利用者と利用内容の明確化です。

ツールを導入する前に、利用者を明確にしておきましょう。社内全体や特定のチームだけなど、想定される利用者が決まると、自ずと利用人数が定まります。

また、管理する情報が多いと、抜け漏れなどが発生する可能性が高まるので、ツールでどの程度の情報を扱うか、あるいは誰が情報入力を行うかも明確化しておきましょう。

利用者の継続的なフォロー

顧客管理の効率化にツールを導入するときのポイントの5つ目は、利用者の継続的なフォローです。

顧客管理を効率化する仕組みを整備しても、そもそも従業員が使わないと意味がありません。しかし、ツールへのデータ入力が面倒に感じて、十分に使われなくなることも考えられます。それを防ぐには、継続的にフォローしていき、無理なくツールを使い続けられる状態にすることが欠かせません。

関連記事:おすすめ顧客管理システム10選を徹底解説!メリットと選定のポイントも紹介

まとめ

まとめ

今回は、顧客情報を効率化するメリットと、顧客管理に役立つツールを解説しました。顧客情報を適切かつ効率的に管理していると、効率的に顧客管理ができます。よって、顧客情報の効率化は顧客との信頼性構築や売上の安定化にも必要なのです。

また、顧客管理はExcelでも可能ですが、多量の顧客データを効率的に管理したい場合は、CRMやSFA、さらにはMAのツールを活用することがおすすめです。

必要な顧客情報の範囲や社外管理の有無などを考慮し、最適なツールで顧客管理を効率化させましょう。

CRMについては「顧客管理(CRM)ツールとはなにか?おすすめのツール10選を徹底解説!メリットと選定のポイントも紹介」で詳しく解説していますので、ぜひ導入を検討中の担当者の方はぜひご覧ください。

 

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