営業活動に欠かせない顧客管理とは？

ここでは、営業活動に欠かせない顧客管理について、以下の2点を解説します。

1つずつ見ていきましょう。

顧客管理の目的

顧客管理の目的は、顧客と長期的な関係を築き、顧客満足度向上とリピート購入を獲得することです。

顧客情報の整理・分析を通じて、個々のニーズや要望を正確に把握し、顧客一人一人にあったコミュニケーションを提供することで、顧客満足度を高めることができます。また、顧客からのフィードバックを得て、商品やサービスの改善を図り、市場競争力を高めることも可能です。長期的な視点で顧客管理を行うことで、企業と顧客双方にとって価値ある関係が構築され、ビジネスの持続的な成長にもつながります。

最終的に、企業の収益向上とブランド価値の強化にも寄与するため、顧客管理を適切に行っていくことは大切です。

顧客管理で収集する項目

顧客管理で収集する主な項目には、氏名・住所・電話番号・メールアドレス・業種・職業などの基本的な情報に加えて、購入履歴や問い合わせ履歴といった過去の取引の履歴情報も収集していきます。

さらに、SNSでの投稿内容や行動パターンも重要な情報源となることがあります。さまざまな顧客情報を適切に管理・分析することで、顧客一人一人のニーズに対応したサービス提供やマーケティング活動に活用できます。

営業が顧客管理をするときのポイント

ここでは、営業が顧客管理をするときのポイントについて、以下の3点を解説します。

1つずつ見ていきましょう。

顧客情報を細部まで管理する

営業が顧客管理をするときのポイントの1つ目は、顧客情報を細部まで管理することです。

詳細な顧客情報を管理することで、個々の顧客ニーズにあった提案ができます。例えば、購買履歴、問い合わせなどのコミュニケーション履歴を把握することで、顧客の要望や問題点をより深く理解できます。

また、顧客にアプローチする適切なタイミングが分かるようになり、顧客との信頼関係を構築したり、長期的な関係を確立したりするのにも効果的です。細部まで情報を管理することは、競合他社との差別化を図るためにも欠かせません。

購買・申込みにつながる顧客を見極める

営業が顧客管理をするときのポイントの2つ目は、購買・申込みにつながる顧客を見極めることです。

顧客のニーズや関心度を把握し、購買意欲の高い顧客に効果的にアプローチすることで、時間と労力のロスを最小限に抑えることができます。結果的に、営業活動の効果を高めることができ、リピート購入や申込みなどの具体的な成果につながるでしょう。

適切なフォローを続けていく

営業が顧客管理をするときのポイントの3つ目は、適切なフォローを続けていくことです。

適切なタイミングでコミュニケーションを取り続けることで顧客満足度の向上が期待できます。また、既存顧客の口コミによりブランドイメージが向上し、新規顧客の獲得も見込めるでしょう。そのため、顧客を継続的にフォローしていくことは非常に重要です。具体的には、顧客のニーズや興味、購買履歴にあわせて、個別のコンテンツや情報を提供していきます。

また、特別な日やイベントに合わせてお祝いメッセージや割引クーポンを送るなど、顧客とのコミュニケーションを大切にし、長期的な関係の維持を目指すのも有効です。

営業活動に役立つ顧客管理ツール4選

ここでは、営業活動に役立つ顧客管理ツールについて、以下の4点を解説します。

1つずつ見ていきましょう。

Excel

営業活動に役立つ顧客管理ツールの1つ目は、Excelです。

Excelは、従来ある手法の1つで、顧客データの整理・分析、リスト管理や売上データのトラッキング、予測の作成などが容易に行えるという特徴があります。Excelの豊富な機能を利用すれば、データのフィルタリングやソート、グラフ作成なども手軽に行え、顧客情報を可視化して分析することが可能です。

しかし、大量のデータ管理や複数人での共有がしづらいという側面もあるため、補完する他のツールと組み合わせることをおすすめします。

CRM（顧客管理システム）

営業活動に役立つ顧客管理ツールの2つ目は、CRM（顧客管理システム）です。

CRMは顧客管理を効率化し、業績向上につながる重要なシステムです。CRMを利用することで、顧客情報の一元管理が可能となり、情報の共有や更新がしやすくなります。各顧客に関する詳細なデータやコミュニケーション履歴をリアルタイムで確認できるため、営業担当者は顧客一人一人にあった適切なアプローチが容易に行えます。

また、スケジュール管理機能が充実しているCRMもあるため、フォローアップの漏れを防ぎ、顧客との関係構築に役立つでしょう。

SFA（営業支援システム）

営業活動に役立つ顧客管理ツールの3つ目は、SFA（営業支援システム）です。

SFAを利用することで、営業担当者は顧客データの入力・管理・分析が一元化でき、複雑な業務が大幅に軽減されます。SFAの特長は、リアルタイムで情報共有がしやすいことです。これにより、社内や部署間でコミュニケーションが取りやすくなり、営業活動の質を高めることができます。

SFAは、時間の節約はもちろん、顧客管理の品質向上にもつながるため、営業活動に非常に役立つツールと言えるでしょう。

MA（マーケティングオートメーション）

営業活動に役立つ顧客管理ツールの4つ目は、MA（マーケティングオートメーション）です。

MAは、マーケティング業務を自動化し、リードの獲得・育成を目的としたツールです。顧客のオンライン上の行動やデータを収集・分析し、個々の顧客に合わせたコンテンツやメッセージを送信できます。これにより、顧客エンゲージメントの向上や、購買プロセスの加速が期待できます。

MAの活用により、営業の効率化が実現可能となるでしょう。

営業活動に向く顧客管理ツールの選び方

ここでは、営業活動に向く顧客管理ツールの選び方について、以下の3点を解説します。

1つずつ見ていきましょう。

操作性が良いか

営業活動に向く顧客管理ツールの選び方の1つ目は、操作性が良いかということです。

操作性が良いとストレスなくツールを利用でき、結果として時間の節約や作業効率の向上につながります。具体的には、画面移動がスムーズに可能で、必要な機能に簡単にアクセスできることが重要です。さらに、カスタマイズ性の高さも操作性を左右します。

使い勝手の良いツールを選ぶことで、営業チームの生産性向上につながり、売上げの向上が期待できるでしょう。

導入・運用コストは見合っているか

営業活動に向く顧客管理ツールの選び方の2つ目は、導入・運用コストは見合っているかということです。

具体的には、ツールの価格だけでなく、導入費用、社員の研修コスト、運用費用、メンテナンス費用も含めて検討しましょう。ツールにかかる費用が、導入によって得られる効果と比較して適正であるかを見極めることで、経営資源を適切に配分できます。

最終的に、選定するツールが企業の目的と合致し、利益を最大化できる選択であることが重要です。

自社に必要な機能が搭載されているか

営業活動に向く顧客管理ツールの選び方の3つ目は、自社に必要な機能が搭載されているかということです。

機能が充実しているほど、営業プロセスの効率化や顧客関係の強化が図れますが、反対に機能が多すぎると操作が煩雑になり、逆効果にもなりかねません。まず、営業チームのニーズを明確にし、必要な機能だけを厳選しましょう。

例えば、顧客情報の管理、商談履歴のトラッキング、スケジュール管理など、日々の営業活動に直結する機能を備えていることが基本です。また、カスタマイズ性にも着目する必要があります。

自社の業務フローに合わせてカスタマイズできるツールを選ぶことで、更なる効率化が期待できるでしょう。

まとめ

今回は、顧客管理のポイントと顧客管理に役立つツール4選について解説しました。顧客管理に役立つ主なツールには、Excel・CRM・SFA・MAなどがあり、それぞれ特徴や機能が異なります。導入目的や運用コスト、搭載されている機能を比較し、自社にあったツールを選んでみてください。