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顧客管理はどのような要件に注意して導入すべき?機能と運用に分けてポイントを解説
顧客管理はどのような要件に注意して導入すべき?機能と運用に分けてポイントを解説
営業やマーケティングにおいて、顧客管理の重要性は一層増大しています。また、顧客情報が大量かつ多様化している現代では、顧客管理システムを活用して顧客管理を行う企業も増えてきました。

ただ、顧客管理の要件を明確にしておかないと、適切な顧客管理は実現できません。また、顧客管理システムを導入するときには、自社の要件に合ったシステムを導入したいところです。

そこで今回は、顧客管理の要件を機能面と運用面から解説した上で、顧客管理システムを導入する流れを解説します。

【目次】

コミュニケーションツール活用のポイント

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顧客管理でチェックすべき4つの機能要件

顧客管理でチェックすべき4つの機能要件

ここでは、顧客管理でチェックすべき機能要件を以下の4点から解説します。

  • 目的にあった機能の充実
  • 情報入力の簡単さ
  • 分析と行動のしやすさ
  • セキュリティの充実

1つずつ見ていきましょう。

目的にあった機能の充実

顧客管理でチェックすべき機能要件の1つ目は、目的にあった機能の充実です。

顧客管理では、顧客データを入力することや顧客情報システムを導入することだけを目的にしてはいけません。大切なことは、顧客管理の目的を明確化し、それを実現する機能を有するシステムを選ぶことです。

また、顧客管理の目的を明確化することで、それに必要な作業も明らかになるので、余計な作業をなくせます。

情報入力の簡単さ

顧客管理でチェックすべき機能要件の2つ目は、情報入力の簡単さです。

顧客管理では、情報入力の簡単さも考慮しなければなりません。なぜなら、商談直後などのタイミングで速やかにデータを更新し、進捗管理を速やかに行わなければならないからです。そのときに、情報入力に手間がかかると、データ入力が面倒に感じて後回しにしてしまうかもしれません。

しかし、最新のデータを常に入れておかないと、直近の進捗率や顧客情報が分からず、適切な対応ができなくなることもあります。また、商談直後にその時感じたことを記録しておくことで、今後の商談に役立つこともあるかもしれません。

分析と行動のしやすさ

顧客管理でチェックすべき機能要件の3つ目は、分析と行動のしやすさです。

顧客管理では、顧客データを蓄積するだけでは意味がありません。大切なことは、顧客データから意味を見出して営業やマーケティング活動に役立てていくことです。そのためには、顧客データを分析し、分析結果から適切な打ち手を立案して実際の行動につなげられるかを確認しましょう。

例えば、顧客データから重点的にアクションすべき顧客を抽出し、優先的にアプローチする行動を取れるかという視点を持つと、顧客管理を行いやすくなるはずです。

関連記事:顧客管理の分析でビジネスを加速!基礎知識から戦略への応用を徹底解説

セキュリティの充実

顧客管理でチェックすべき機能要件の4つ目は、セキュリティの充実です。

サイバー攻撃が巧妙化している現代、顧客管理システムから個人情報が漏えいし、企業経営に影響が出るほど信頼が低下するリスクはできる限り抑えたいところです。よって、セキュリティも機能要件として確認する必要があります。

特に、顧客管理では顧客の個人情報を扱うだけに、重要なポイントです。オンプレミス型のシステムでは、社内のセキュリティ対策を強化する必要があります。クラウド型のシステムでは、以下のポイントを確認しましょう。

  • SSL暗号化通信など基本的な対策の有無
  • 改ざん検知システムなど高度な対策の有無
  • データセンターの耐震性やセキュリティ

関連記事:顧客管理とは何か?注目される理由と方法を徹底解説

顧客管理を成功させるための運用上の5つの要件

顧客管理を成功させるための運用上の5つの要件

ここでは、顧客管理を成功させるための運用上の要件を以下の5点から解説します。

  • 導入目的の明確化
  • 従業員からシステム導入の理解を得ておく
  • 顧客重要度の判断基準を明確化
  • 既存データの事前整理
  • 導入後は常に最新の情報を記録

1つずつ見ていきましょう。

導入目的の明確化

顧客管理を成功させるための運用上の要件の1つ目は、導入目的の明確化です。

顧客管理システムを導入する前に、導入目的を明確化しましょう。そのときには、営業の効率化など抽象的な目的では不十分で、属人化している顧客情報を全体に共有するなど、具体的かつ整合性が取れた目的を設定することがポイントです。

関連記事:CRMとは?主な導入目的と導入までの流れを解説

従業員からシステム導入の理解を得ておく

顧客管理を成功させるための運用上の要件の2つ目は、従業員からシステム導入の理解を得ておくことです。

従業員の中には、顧客管理システム導入に対し否定的な考えを持っている方もいるかもしれません。そのような従業員の存在を無視してシステムを導入すると、従業員が余計なストレスを感じ、最悪の場合には導入失敗につながるリスクもあります。

そのため、システム導入の目的や導入後の変化などを従業員に十分説明し、理解を得ておくことが大切です。

顧客重要度の判断基準を明確化

顧客管理を成功させるための運用上の要件の3つ目は、顧客重要度の判断基準を明確化することです。

顧客管理では、顧客に対して重要度を設定することで、顧客ごとのアプローチ方法を変えて効果的なアプローチを実現することがポイントです。そのときには購入頻度など、顧客重要度の判断基準をあらかじめ明確化すると、顧客重要度を判断しやすくなります。

既存データの事前整理

顧客管理を成功させるための運用上の要件の4つ目は、既存データの事前整理です。

既存の顧客データを、顧客管理システム導入後に整理していては、整理が進まずシステムが実務で使えるようになるまで余計な時間がかかってしまうかもしれません。システム導入前に既存の顧客データは整理を終わらせて、すぐにシステムに入力できるようにしておきましょう。

導入後は常に最新の情報を記録

顧客管理を成功させるための運用上の要件の5つ目は、導入後は常に最新の情報を記録することです。

顧客情報が古いと、アプローチしたかった人物とは別の人物にアプローチするなど、失敗の原因になりかねません。そのため、顧客管理システム導入後は、常に最新の情報を記録する必要があります。名刺やユーザーからのメールなどで、顧客情報の更新が必要とわかった場合は、すぐにシステムを更新しましょう。

 

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自社の要件にあった顧客管理システムを選ぶための流れ

自社の要件にあった顧客管理システムを選ぶための流れ

ここでは、自社の要件にあった顧客管理システムを選ぶための流れを以下の6点から解説します。

  1. 現状の課題から要件定義
  2. 導入担当者・チームの決定
  3. 導入範囲の明確化
  4. 要件を満たすシステムの選定
  5. レビュー対象を明確化してから試用
  6. コストパフォーマンス・機能に対する判断

1つずつ見ていきましょう。

現状の課題から要件定義

自社の要件にあった顧客管理システムを選ぶための流れの1つ目は、現状の課題から要件定義をすることです。

営業や顧客管理における現状の課題をひとまず全て洗い出し、そこから優先順位をつけて特に解決すべき課題を複数ピックアップします。これにより、顧客管理システムで本当に必要な機能が過不足なくわかるため、最適なツールを選べる確率が高まるでしょう。

関連記事:顧客管理でよくある5つの課題とは?押さえておくべき解決のポイントも解説

導入担当者・チームの決定

自社の要件にあった顧客管理システムを選ぶための流れの2つ目は、導入担当者・チームの決定です。

顧客管理システムの導入時には、マニュアル作成や環境整備など様々な業務が必要になるため、できれば専任の担当者を決めておきましょう。それが困難であれば、導入チームを作って担当者の負担を分散させます。

導入範囲の明確化

自社の要件にあった顧客管理システムを選ぶための流れの3つ目は、導入範囲の明確化です。

顧客管理システムをいきなり全社的に導入すると、従業員が使いこなせず失敗するリスクが高まります。そのため、まずは業務や部署など特定の範囲だけで導入し、徐々に導入範囲を広げていく方が無理なく導入できる可能性が高いでしょう。そのためには、導入範囲の明確化が欠かせません。

要件を満たすシステムの選定

自社の要件にあった顧客管理システムを選ぶための流れの4つ目は、要件を満たすシステムの選定です。

機能要件から、候補となる顧客管理システムを選定しましょう。そのときには、コスト面を気にすると候補が少なくなりすぎる恐れがあるため、コスト面は一度無視して機能面だけで選定することがおすすめです。

また、機能面で選定するときには、自社業務や業務フローとのマッチングを考慮して必要な機能を選定しましょう。改善したい業務やその課題から、自ずと必要な機能が特定できるはずです。

関連記事:顧客管理(CRM)の評判は?定番&注目の10選を徹底調査

レビュー対象を明確化してから試用

自社の要件にあった顧客管理システムを選ぶための流れの5つ目は、レビュー対象を明確化してから試用することです。

選定した顧客管理システムを試用する前に、評価項目としてレビュー対象を明確化しておきましょう。例えば、部署間の情報共有を目的とする場合、1週間の平均情報量などがレビュー対象になります。

レビュー対象を複数用意しておくことで、導入効果の測定が容易になり、システムの選定も楽になります。そのときには、最低でも2週間〜1ヶ月は試用して評価しましょう。試用期間が短すぎると、適切に評価できません。

コストパフォーマンス・機能に対する判断

自社の要件にあった顧客管理システムを選ぶための流れの6つ目は、コストパフォーマンス・機能に対する判断です。

自社の導入目的を踏まえて、安くても顧客管理システムの導入目的を満たしていなければ意味がありません。反対に、高額で機能が豊富でも、使いこなせなければコストパフォーマンスが悪くなります。

大切なことは、導入目的から必要な機能を十分満たしている上でコストがもっともよい、すなわちコストパフォーマンスのよい顧客管理システムを選ぶことです。

関連記事:顧客管理(CRM)ツールとはなにか?おすすめのツール10選を徹底解説!メリットと選定のポイントも紹介

まとめ

まとめ

今回は、顧客管理の要件を機能面と運用面から解説した上で、顧客管理システムを導入する流れを解説しました。

機能要件としては、目的に合った機能を有することは前提として、情報入力の簡単さやセキュリティ面も確認しましょう。また、運用上はシステム導入前に従業員への理解を得て、既存の顧客データを整理しておくなど、事前準備が欠かせません。

さらに、顧客管理システムを選ぶときには、導入範囲を限定してシステムを試してみることがおすすめです。

 

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この記事を書いた人
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