社内ナレッジを共有することで得られる効果

はじめに、社内ナレッジを共有することで得られる効果を、以下の3点から解説します。

1つずつ見ていきましょう。

業務の属人化を防ぐ

社内ナレッジを共有することで得られる効果の1つ目は、業務の属人化を防ぐことです。ナレッジが担当従業員個人の中だけで蓄積していくと、万が一の休職・急な退職があると、誰にも引き継がれないままになります。この場合、顧客対応に影響が出るだけでなく対応次第では、企業の業績にも影響することが懸念されます。

社内ナレッジが共有されていれば、担当者が休みのときに顧客から問い合わせが入っても、スムーズな対応ができます。

ノウハウの蓄積ができる

社内ナレッジを共有することで得られる効果の2つ目は、ノウハウの蓄積ができることです。社内ナレッジの作成は、まず業務に精通した担当者などが行いますが、一度ナレッジが共有されれば、その後は誰でも対応可能です。同時に新しい情報があれば、情報を得た従業員がさらに付け加えていくことで厚みのあるナレッジとなり、社内ノウハウの蓄積が期待できます。

効率的な教育ができる

社内ナレッジを共有することで得られる効果の3つ目は、効率的な教育ができることです。社内ナレッジがベテラン従業員個人に蓄積されている場合、新たに配属された従業員の教育は業務担当者が直接行わなければなりません。ですが、社内ナレッジが充実していれば、業務の手順など直接教える必要がない内容は、ナレッジを確認するだけで理解が進みます。新たに配属された従業員が業務の手順を理解し、実際にOJTを 進めれば、短期間でより高度な業務に着手でき、成長が期待できます。

社内ナレッジを共有するときの注意点

社内ナレッジの共有は企業にとって有益ですが、注意する点もあります。ここでは、社内ナレッジを共有するときの注意点を、以下の3点から解説します。

1つずつ見ていきましょう。

常に最新の状態を保つ必要がある

社内ナレッジを共有するときの注意点の1つ目は、常に最新の状態を保つ必要があることです。社内ナレッジの共有で起こりがちなことは、最初に作った社内ナレッジが更新されないまま使用されている状態です。見直し・更新がされていない社内ナレッジでは、従業員が必要とするときに正しい情報を得ることができません。情報が間違っていれば誰も社内ナレッジを使わなくなってしまいます。

社内ナレッジは内容に変更があればすぐに更新し、関係者に通知するようルール化することがおすすめです。常に最新の状態にすることで、従業員の社内ナレッジに対する信頼を保つようにすると良いでしょう。

マニュアルを準備する必要がある

社内ナレッジを共有するときの注意点の2つ目は、マニュアルを準備する必要があることです。社内ナレッジは、いつでも誰でも更新・アクセスできるよう活用法をマニュアル化する必要があります。社内ナレッジは常に最新の状態にしておくことが重要ですが、マニュアルがないために更新の仕方がわからず、更新されないというケースが懸念されます。また、更新の仕方がわかる従業員だけが更新することになり、担当者に業務が集中してしまうことも考えられます。

社内ナレッジのマニュアルは操作方法をはじめ、記載するときのルールなども明確にして作成する必要があります。

継続的な啓蒙活動をする必要がある

社内ナレッジを共有するときの注意点の3つ目は、継続的な啓蒙活動をする必要があることです。社内ナレッジの共有はスタート時は取り組みが活発になりますが、時間の経過とともに業務に追われ、更新が疎かになることが懸念されます。従業員に意識させるためには、継続的かつ定期的に啓蒙活動を行うことが重要です。「金曜日の終業前30分は必ず社内ナレッジを見直す」など曜日と時間を決めて対応をルーティン化させるなど、対策を取ることがおすすめです。

社内ナレッジを共有するための方法

社内ナレッジの共有は、対策を実施することで、より効果を得やすくなります。社内ナレッジの共有はどのような方法で行われるのでしょうか。ここでは、社内ナレッジを共有するための方法を、3つ紹介します。

1つずつ見ていきましょう。

サーバーへの保管

社内ナレッジを共有するための方法の1つ目は、サーバーへの保管です。自社サーバーの指定の場所に格納して共有します。自社サーバーへの保管は、新たな外部サービスの導入を必要とせずに、すぐにスタートできるというメリットがあります。しかし、オフィスで勤務する場合でしかアクセスできないため、社外で勤務するときのために、VPNなどの導入を検討する必要があります。

文書管理ツール

社内ナレッジを共有するための方法の2つ目は、文書管理ツールです。文書管理ツールとは、作成した文書を一元管理するためのツールです。クラウド型であれば、場所や時間を問わずいつでもアクセスできます。また検索性が高いため、必要な文書をキーワードから探し当てられるというメリットがあります。しかし、導入や継続的な運用に費用が必要であること、また、導入までに時間がかかるというデメリットがあります。

FAQツール

社内ナレッジを共有するための方法の3つ目は、FAQツールです。FAQツールは社内ナレッジを蓄積でき、問い合わせに対して蓄積されたナレッジから自動的に回答するツールです。従業員の問題に対する自己解決率が向上するとともに、担当者が問い合わせに割いていた工数を削減できるというメリットがあります。しかし、FAQツールを運用するために過去から蓄積されている膨大な量の問い合わせを整理したり、問い合わせに対する回答を作成したりする手間がかかります。また、「作って終わり」ではなく定期的にメンテナンスをし、更新する必要があります。

社内ナレッジの共有におすすめなツール8選

最後に、社内ナレッジの共有におすすめなツール8選を紹介します。

1つずつ見ていきましょう。

Tayori

Tayoriは、50,000アカウント以上が導入するカスタマーサポートツールです。フォーム・FAQ・アンケート・チャットなどの機能が充実しています。そのため顧客対応だけでなく、社内業務への活用が可能で幅広い用途が期待できます。問い合わせの多い社内ヘルプデスクに導入することでナレッジを蓄積でき、担当者が介入することなく問題解決ができます。

Tayoriの特長

1. 情報システム・労務・総務・経理・法務など社内の幅広い業務に対応
2. 大手企業での導入実績がある
3. 無料でのトライアルが可能

詳細はこちら: https://tayori.com/

Confluence

Confluenceは、知識を集めて共同作業するためのチームのワークスペースです。チームに蓄積された知識を活用して、誰でもわかりやすく見つけやすい回答を用意することで工数の削減を実現します。また、会議・ミーティングの議事録からプロジェクトの計画まで、幅広い業務に対応できます。

Confluenceの特長

1. 豊富なテンプレートが用意されている
2. 75,000以上の顧客が活用している
3. 10ユーザーまで無料で使える プランがある

詳細はこちら: https://www.atlassian.com/ja/software/confluence

Knowledge

Knowledgeは、オープンソースのナレッジベースです。PC・スマートフォン・タブレット端末などのデバイスに対応しており、いつでもどこからでもナレッジ共有が可能です。ダウンロードしたファイルを置くだけで、簡単にセットアップできます。またキーワードを検索することで欲しい情報への迅速なアクセスが可能です。

Knowledgeの特長

1. 添付ファイルの中身の検索ができ、資料が探しやすい
2. Markdown記法で軽快な編集が可能
3. 完全無料で活用できる

詳細はこちら: https://information-knowledge.support-project.org/ja/

Zendesk

Zendeskは、社内の問い合わせに対して社内FAQ・AI搭載型ボットを活用することで、従業員の自己解決率向上をサポートするツールです。問い合わせへの対応を自動化させることで工数の削減を実現します。また、従業員からの問い合わせを分析し、傾向をつかむことで運用を改善しながら活用できます。

Zendeskの特長

1. 自社のビジネスの成長に応じた機能のアップデートが可能
2. Slack・Zoomなど他社のシステムとの連携が可能
3. 無料でのトライアルが可能

詳細はこちら: https://www.zendesk.co.jp/

NotePM

NotePMは、誰でもかんたんに使えて、組織パフォーマンスを向上させる社内Wikiツールです。社内のマニュアル・業務をスムーズに進めるためのノウハウ・製品設計書・議事録などさまざまな情報を蓄積できます。高機能エディタとテンプレートで、バラバラなフォーマットを標準化でき、ファイルの中身まで全文検索可能なため、便利で使いやすいツールといえます。

NotePMの特長

1. 登録企業が5,000社を突破している
2. 大手企業への導入実績がある
3. 無料でのトライアルが可能

詳細はこちら: https://notepm.jp/

Alfresco

Alfrescoは、プロセスとコンテンツをデジタル化して、業務フローを加速させることができる文書管理・プロセス管理ツールです。用途に合わせた使いやすいインターフェースが用意されており、インターネット環境が整えばどこからでも利用できます。また、ルール機能を活用し、文書の追加・変更・削除などの通知が可能です。そのためナレッジに情報が追加されると、関係する従業員に通知を届けるようにするなどの対応ができます。

Alfrescoの特長

1. テンプレート機能で文書・フォルダを素早く作成できる
2. PC・スマートフォン・タブレットなどさまざまな端末からアクセスできる
3. 60以上のアプリケーションとの連携ができる

詳細はこちら: https://www.alfresco.com/jp/

Helpfeel

Helpfeelは、人ごとに微妙に異なる曖昧な言葉の表現や、感覚的な表現、スペルミスなどにも対応できる革新的なFAQシステムです。そのため、ナレッジを共有すれば、従業員が適切な回答を得られる期待が高まります。応答速度は、従来のFAQの1000倍とされており、文字を入力した瞬間に結果が表示されます。そのため1秒もムダにせずナレッジへのアクセスが可能です。

Helpfeelの特長

1. 質問予測パターンは、従来FAQの50倍に拡張
2. 世界初のアルゴリズムである「意図予測検索」が搭載されている
3. 「質問への回答」ではなく「言葉にマッチする質問を提案」し適切な回答へ導いてくれる

詳細はこちら: https://helpfeel.com/

TRAINA

TRAINAは、AIの技術により「コトバ」が介在する業務全般の効率化を支援するソリューションです。「TRAINA FAQナレッジ」「TRAINA VOICEダイジェスト」「TRAINA テキストマイニング」の3つのツールで構成されており、ナレッジ共有ではTRAINA FAQナレッジが最適といえます。AIの技術で質問者の意図を理解し、より合致した回答が得られます。また、業務コンテンツからナレッジを自動生成するため、ナレッジ作成への従業員のストレスを低減できます。

TRAINAの特長

1. 野村総合研究所による開発で、多くの企業から支持されている
2. PC・スマートフォン・タブレットなどさまざまな端末からアクセスできる
3. 複数のシステムに散らばったナレッジをワンストップ化してくれる

詳細はこちら: http://www.traina.ai/

まとめ

今回は、社内ナレッジを共有することで得られる効果・注意点・方法を解説し、おすすめの社内ナレッジ共有ツール8選を紹介しました。社内ナレッジを共有することで、ノウハウを蓄積し業務の属人化を防ぎます。また、新人教育に必要な工数を最低限に抑えられ、充実したOJTが可能です。社内ナレッジは常に更新し、継続的な活用が行われるよう啓蒙活動が必要です。「社内ナレッジにアクセスすると業務効率が向上する」と従業員が理解すれば、必然的に利用が促進されるでしょう。

そのためにも、誰もが使いやすいツールの導入がおすすめです。さまざまな機能を搭載したツールが多くありますが、従業員の使いやすさを重視しながら、自社の導入目的に合ったツールを選定しましょう。