顧客情報を正確に把握し管理することで、最適なタイミングで顧客のニーズや期待に合った提案ができる可能性が高くなり、信頼関係の構築や取引の成功確率が高まるためです。
また、購買の傾向や顧客ニーズを見える化することで、新たな施策の検討・実施を効率的に行うことができます。
しかし、顧客管理の重要性は理解していてもうまくできず、一体どのツールで何を行えばいいのかよく分からないと悩むこともあるでしょう。そこで今回は、顧客管理のポイントと顧客管理に役立つツール4選について解説します。
【目次】
営業活動に欠かせない顧客管理とは？
ここでは、営業活動に欠かせない顧客管理について、以下の2点を解説します。
- 顧客管理の目的
- 顧客管理で収集する項目
1つずつ見ていきましょう。
顧客管理の目的
顧客管理の目的は、顧客と長期的な関係を築き、顧客満足度向上とリピート購入を獲得することです。
業界を問わず顧客情報の整理・分析を通じて、個々のニーズや要望を正確に把握し、顧客一人一人の状況にあったコミュニケーションを提供することで、顧客満足度を高めることができます。
また、顧客からのフィードバックを得て、商品やサービスの改善を図り、市場競争力を高めることも可能です。
長期的な視点で顧客管理を行うことで、企業と顧客双方にとって価値ある関係が構築され、ビジネスの持続的な成長にもつながります。
最終的に、企業の収益向上とブランド価値の強化にも寄与するため、顧客管理を適切に行っていくことは大切です。
顧客管理で収集する項目
顧客管理で収集する主な項目には、氏名・住所・電話番号・メールアドレス・業種などの名刺に記載されている基本情報、職業・性別・年齢などの属性情報に加えて、購入履歴や問い合わせ履歴といった過去の取引の履歴情報も収集していきます。
さらに、SNSでの投稿内容や行動パターンも重要な情報源となることがあります。
さまざまな顧客情報を適切に管理・分析することで、顧客一人一人のニーズに対応したサービス提供やマーケティング活動に活用できます。
営業が顧客管理をするときのポイント
ここでは、営業が顧客管理をするときのポイントについて、以下の3点を解説します。
- 顧客情報を細部まで管理する
- 購買・申込みにつながる顧客を見極める
- 適切なフォローを続けていく
1つずつ見ていきましょう。
顧客情報を細部まで管理する
営業が顧客管理をするときのポイントの1つ目は、顧客情報を細部まで管理することです。
詳細な顧客情報を管理することで、個々の顧客ニーズにあった提案ができます。
例えば、購買履歴、クレームも含めた問い合わせなどのコミュニケーション履歴を記録し把握することで、顧客の要望や問題点をより深く理解できます。
また、顧客にアプローチする適切なタイミングが分かるようになり、顧客との信頼関係を構築したり、長期的な関係を確立したりするのにも効果的です。
顧客一人ひとりの情報を集約・更新するには手間や負担がかかりますが、細部まで情報を管理することは、競合他社との差別化を図るためにも欠かせません。
組織全体で、日常常務の中で顧客データの登録を定着させ、入力ルールなどを事前に設定することで、継続して情報を更新して管理することが大切です。
購買・申込みにつながる顧客を見極める
営業が顧客管理をするときのポイントの2つ目は、購買・申込みにつながる顧客を見極めることです。
顧客のニーズや関心度を把握し、購買意欲の高い見込み顧客に向けて効果的にアプローチすることで、時間と労力のロスを最小限に抑えることができます。
結果的に、営業活動の効果を高めることができ、リピート購入や申込みなどの具体的な成果につながるでしょう。
適切なフォローを続けていく
営業が顧客管理をするときのポイントの3つ目は、適切なフォローを続けていくことです。
適切なタイミングを判断し、コミュニケーションを取り続けることで顧客満足度の向上が期待できます。また、既存顧客の口コミによりブランドイメージが向上し、新規顧客の獲得も見込めるでしょう。
そのため、顧客を継続的にフォローしていくことは非常に重要です。具体的には、顧客のニーズや興味、購買履歴にあわせて、個別のコンテンツや情報を提供していきます。
また、特別な日やイベントに合わせてお祝いメッセージや割引クーポンを配信するなどの施策を行うことで、顧客とのコミュニケーションを大切にし、長期的な関係の維持を目指すのも有効です。
関連記事：顧客管理をマーケティングに活かす！手順や役立つツールを解説
営業活動に役立つ顧客管理ツール4選
ここでは、営業活動に役立つ顧客管理ツールについて、以下の4点を解説します。
- Excel
- CRM（顧客関係管理システム）
- SFA（営業支援システム）
- MA（マーケティングオートメーション）
1つずつ見ていきましょう。
Excel
営業活動に役立つ顧客管理ツールの1つ目は、Excel（エクセル）です。
Excelは、従来ある手法の1つで、顧客データの整理・分析、リスト管理や売上データのトラッキング、予測の作成などが容易に行えるという特徴があります。
Excelの豊富な機能を利用すれば、データのフィルタリングやソート、グラフ作成なども手軽に行え、顧客情報を可視化して分析することが可能です。
しかし、大量のデータ管理や複数人でのファイル共有がしづらいという側面もあるため、補完する他の外部ツールと組み合わせたり、連携することをおすすめします。
関連記事：顧客管理データベースの作り方！ExcelとCRMのメリット・デメリットと活用のコツも解説
CRM（顧客関係管理システム）
営業活動に役立つ顧客管理ツールの2つ目は、CRM（顧客関係管理システム）です。
CRMはCustomer Relationship Managementの略で顧客管理を効率化し、業績向上につながる重要なシステムです。
CRMは、クラウド型とオンプレミス型のサービス形態による違い、BtoB向けなどターゲットとする顧客による違い、中小企業向けなど導入企業の規模による違い、あるいはコールセンター向けなど業界別のものなど、特長に合わせた便利な機能やプランなどさまざまな種類が用意されています。
CRMを利用することで、顧客情報の蓄積・一元管理が可能となり、営業管理部門全体での情報の共有や更新がしやすくなります。
各顧客に関する詳細なデータやコミュニケーション履歴をリアルタイムで確認できるため、営業担当者は顧客一人一人にあった適切なアプローチが容易に行えます。
また、スケジュール管理機能が充実しているCRMもあるため、フォローアップの漏れを防ぎ、顧客との関係構築に役立つでしょう。
関連記事：CRMを営業で活用するには？SFAとの違いや基本機能も解説
SFA（営業支援システム）
営業活動に役立つ顧客管理ツールの3つ目は、SFA（営業支援システム）です。
SFAは、Sales Force Automation（セールス・フォース・オートメーション）の略であり、営業活動の効率化や生産性を向上させることを目的としたツールです。
SFAを利用することで、営業担当者は顧客データの入力・管理・分析が一元化でき、複雑な業務が大幅に軽減されます。
SFAの特長は、リアルタイムで情報共有がしやすいことです。これにより、案件ごとに社内や部署間で従業員同士がコミュニケーションを取りやすくなり、営業活動の質を高めることができます。
SFAは、時間の節約はもちろん、顧客管理の品質向上にもつながるため、営業活動に非常に役立つツールと言えるでしょう。
関連記事：SFAとCRMの違いを比較！どう使い分ければよい？
MA（マーケティングオートメーション）
営業活動に役立つ顧客管理ツールの4つ目は、MA（マーケティングオートメーション）です。
MAは、マーケティング業務を自動化し、リードの獲得・育成を目的としたツールです。顧客のオンライン上の行動やデータを収集・分析し、個々の顧客に合わせたコンテンツやメッセージを送信できます。
これにより、顧客エンゲージメントの向上や、購買プロセスの加速が期待できます。
MAの活用により、見込み顧客の獲得から契約に至るまでのマーケティング活動と営業の効率化が実現可能となるでしょう。
営業活動に向く顧客管理ツールの選び方
ここでは、営業活動に向く顧客管理ツールの選び方について、以下の3点を解説します。
- 操作性が良いか
- 導入・運用コストは見合っているか
- 自社に必要な機能が搭載されているか
1つずつ見ていきましょう。
操作性が良いか
営業活動に向く顧客管理ツールの選び方の1つ目は、操作性が良いかということです。
操作性が良いとストレスなくツールを利用でき、結果として時間の節約や作業効率の向上につながります。具体的には、画面移動がスムーズに可能で、必要な機能に簡単にアクセスできることが重要です。
さらに、カスタマイズ性の高さも操作性を左右します。多くの製品では、無料トライアルを実施していますので、事前に営業部門の社員に操作性をチェックしてもらうと良いでしょう。
使い勝手の良いツールを選ぶことで、営業チームの生産性向上につながり、売上げの向上が期待できるでしょう。
導入・運用コストは見合っているか
営業活動に向く顧客管理ツールの選び方の2つ目は、導入・運用コストは見合っているかということです。
具体的には、ツールの価格や月額費用だけでなく、導入費用、社員の研修コスト、運用費用、メンテナンス費用も含めて検討しましょう。
ツールにかかる費用が、予算や導入によって得られる効果と比較して適正であるかを見極めることで、経営資源を適切に配分できます。
最終的に、選定するツールが企業の目的と合致し、受注を拡大し利益を最大化できる選択であることが重要です。
自社に必要な機能が搭載されているか
営業活動に向く顧客管理ツールの選び方の3つ目は、自社に必要な機能が搭載されているかということです。
機能が充実しているほど、営業プロセスの効率化や顧客関係の強化が図れますが、反対に機能が多すぎると操作が煩雑になり、逆効果にもなりかねません。
また、さまざまな機能が搭載されているツールほど料金が高くなるケースが多くなります。まず、営業チームのニーズを明確にし、必要な機能だけを厳選しましょう。
例えば、顧客情報の管理、商談履歴のトラッキング、スケジュール管理など、日々の営業活動に直結する機能を備えていることが基本です。
また、カスタマイズ性にも着目する必要があります。顧客情報ではお客さまの個人情報を取り扱うため、セキュリティ対策がしっかり行われているかどうかも選定ポイントになります。
自社の業務フローに合わせてカスタマイズできるツールを選ぶことで、更なる業務効率化が期待できるでしょう。
関連記事：顧客管理はどのような要件に注意して導入すべき？機能と運用に分けてポイントを解説
まとめ
今回は、顧客管理のポイントと顧客管理に役立つツール4選について解説しました。
顧客管理に役立つ主なツールには、Excel・CRM・SFA・MAなどがあり、それぞれ特徴や機能、解決できる課題が異なります。
導入目的や運用コスト、搭載されている機能を比較し、自社にあったツールを選んでみてください。
CRMツールについては「顧客管理（CRM）ツールとはなにか？おすすめのツール10選を徹底解説！メリットと選定のポイントも紹介」の記事で紹介していますので、ぜひご覧ください。
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