CRMとは

CRMとは、Customer Relationship Managementの略で、顧客との関係性を管理するための手法のことです。具体的には、ツールなどを使って顧客満足度の向上を図ります。また、企業や商品・サービスを継続的に購入しているロイヤルカスタマーを増やすために、売上拡大・利益向上を目指すことも可能です。

従来の方法では顧客ごとに一人の営業担当者がつき、顧客との関係性を強化すべく、さまざまな施策を実施してきました。しかし、時代が変わるにつれて技術の変化・市場のニーズの変化、また今後労働人口不足も懸念されており、営業一人では対応できない状況になりつつあります。これまで以上の価値を提供するためには、CRMを活用した最適なアプローチが必要であり、CRMツールを導入して顧客との関係性を強化したい、と考える企業が増えています。

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CRM活用が必要な背景

CRM活用が必要な背景として、以下2点を挙げて説明します。

1つずつ見ていきましょう。

ニーズの変化

背景の1つ目は、ニーズの変化です。従来の顧客のニーズは「高品質・低価格」がメインだと言えました。しかし競合が増え、市場が飽和すると各企業は類似した品質で価格競争をするようになりました。多くの産業において、よいものを安くつくれば売れる、という単純な時代ではないと言えるのではないでしょうか。

また、世の中に流れる情報が増えるにつれ、顧客側のニーズは多種多様に広がりました。同じものを一律に提供するのではなく、個人一人ひとりが何を求めているかを把握し、提供することが必要になってきています。

CRMツールを活用して、「顧客ニーズを効率的に把握したい」「最も適した顧客にサービスを届けたい」という動きが、各企業で取り組まれつつあります。

営業力強化

背景の2つ目は、営業力強化です。これからの時代は労働人材不足が考えられます。これまでのように営業に担当を持たせて一人で対応することが困難な時代になりつつあります。そのような制約がある中で、これまで以上に品質のよいサービスを、効率よく多くの顧客に届けるためには、CRMを活用する必要があると言われています。

CRMを活用すれば、さまざまな顧客の情報を社内で共有することができ、成功した顧客モデルを他の顧客にも横展開できるため、CRMを用いて効率的に営業力を強化することが求められています。

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CRMの代表的な機能

CRMの代表的な機能について、以下6点を挙げて説明します。

1つずつ見ていきましょう。

顧客情報管理

1つ目の機能は顧客情報管理です。CRMは、顧客に関する全般的な情報を管理できます。

例えば、顧客の会社名・組織・担当者名・担当者の連絡先・電話番号などの基本情報に合わせて、顧客が購入した製品サービス・購入日や金額・頻度など、一連のコンタクトに関わる情報の管理も可能です。顧客データは、属性を設定してグループとして分類することもできます。

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営業プロセス管理

2つ目の機能は営業プロセス管理です。顧客との商談開始から成約するまでのプロセスを、一つひとつ可視化することができます。

他の顧客の成功モデルを参照して、どのタイミングでアポイントを取ればよいか、いつイベントに呼べばよいかなど、営業活動を促すツールも存在します。

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分析・レポート機能

3つ目の機能は分類・レポート機能です。顧客の購買・消費行動を分類したデータを、要件にあてはめて集計・グラフ化できるCRMツールもあります。

蓄積されたデータを意思決定に活用するためには、判断を促すための見やすいレポート形式にまとめることが大切です。分析・レポート機能では、過去の分析結果を参考にして取り入れながら、最適な提案もできるでしょう。

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メール配信機能

4つ目の機能は、メール配信機能です。セミナーに来訪した顧客にメール配信でお礼を伝え、次のイベントに誘うことができます。

具体的には、セールス情報・イベント情報・キャンペーン情報などを定期的に送ることや、イベントのタイミングでスポット対応で送ることが可能です。メール配信機能を使えば、適切なタイミングで、顧客の状況に合った情報を届けることが可能です。

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問い合わせ管理機能

5つ目の機能は、問い合わせ管理機能です。CRMの問い合わせ管理機能を使えば、メールやWebフォーム、LINEからの問い合わせを簡単に管理できます。

流入媒体が違った場合でもCRM上で一括管理できるため、さまざまなデータを一つひとつ手動で集めて取り込む必要もありません。CRMに蓄積したデータを活用すれば、管理されたデータを使って新しい問い合わせにも容易に対応でき、意思決定のスピードアップにも役立ちます。

外部連携

6つ目の機能は外部連携です。CRMは外部のサービス・システムとの連携ができます。

例えば、CRMに蓄積された顧客情報管理のデータを、別ツール上で分析することで、どこからの問い合わせが一番多いのか、成約率が高いのはどの問い合わせルートか、改善するためにはどのような施策が必要かなどを導くことができます。

CRMのメリット

CRMのメリットについて、以下5点を挙げて説明します。

1つずつ見ていきましょう。

営業活動の効率化

1つ目のメリットは営業活動の効率化です。さまざまなプロセスが必要な営業活動において、CRMを活用すれば、顧客の状況を見ながらいつ何をすればよいかのアクションをしてくれます。成功モデルを元にして、タイミングを見極めて適切なアポイント計画を立ててくれるため、すぐに成約につなげることもできるでしょう。

CRMの進捗を見ながら、いつ何をすれば顧客への営業効果があるかを担当が理解でき、効率的な活動を行えます。

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情報の一元管理

2つ目のメリットは、情報の一元管理です。CRMは顧客の情報、案件ステータスなど、案件に関わる情報を一元管理することができます。企業は多くの顧客情報を抱えているため、顧客情報が複数のシステムに分散化されている、という企業も少なからずあるでしょう。

一元管理することで必要な情報を集約でき、分析・レポート化も容易に行えます。

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社内の情報共有が容易

3つ目のメリットは、社内の情報共有が容易であることです。CRMに蓄積された情報はすぐに取り出すことができ、社内の必要とされている場所にすぐに共有できます。

CRMがあれば、データをわざわざかき集めなくともリアルタイムな情報共有ができるため、スピード感を求めている業務に最適です。

ロイヤルカスタマー化

4つ目のメリットは、ロイヤルカスタマー化です。顧客に満足してもらい、高い信頼を得るためには、あらゆる手段を使って、さまざまな活動をしなければなりません。営業担当やサポート担当による電話やメールといった直接的なコミュニケーションだけでロイヤルカスタマー化を図るには、多大な手間が必要になるでしょう。

CRMの情報を活用して顧客へのフォローを続けることができれば、顧客とのつながりを継続的に生み出せるようになります。また、顧客ごとの状況に応じたフォローも可能になります。CRMを導入することで、ロイヤルカスタマー化も効率的に行うことができます。

CS向上

5つ目のメリットは、CS向上です。CRMを活用すれば適切なタイミングで営業活動を促すため、顧客側にとっても満足のいく結果が得られます。顧客からの企業評価も高まるでしょう。営業がやみくもに活動することに比べて、CRMにより効率的な活動が行えます。

顧客満足度の向上に繋がるため、信頼度を上げるためにも重要なツールと言えます。

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CRM導入後ありがちなデメリット

CRM導入後にありがちなデメリットについて、以下2点を挙げて説明します。

1つずつ見ていきましょう。

コストがかかる

1つ目のデメリットは、コストがかかることです。

多くの場合、1ユーザーライセンスから価格が設定されており、利用ユーザーが増えれば増えるほど必要な料金も増えていきます。CRMの利用状況によっては、多くのユーザーライセンスが必要になるでしょう。しかし、CRMは使いこなせば多くのメリットをもたらします。企業の業績アップにも大きく貢献できる可能性があります。

長期目線でコストを意識して、導入を検討することをおすすめします。

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活用方法を間違えると役に立たない

2つ目のデメリットは、活用方法を間違えると役に立たないことです。

CRMはどんなに機能が優れていても、蓄積されている情報から意味を見出して、行動をしていかなければ役立ちません。何も意識せずに蓄積した情報は、活用もされずに無駄に溜まり続けることになります。そうならないためには、一人ひとりの営業担当の入力の方法や、書く内容をある程度設計しておく必要があります。

何のためにCRMを活用する必要があるのか、そのためにはどのような情報が必要なのかを考えて、必要な情報を蓄積・活用することを意識しましょう。

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CRMのおすすめツール6選

おすすめしたいCRMのツールを、以下に6点挙げて説明します。

1つずつ見ていきましょう。

Sales Cloud

Sales Cloudは、新しいスタンダードの営業スタイルを実現し、顧客との関係をより深くするためのツールです。営業メンバーのスムーズな働き方を実現し、売り上げに直結させることで、一人ひとりのポテンシャルを引き出すことが可能です。近年課題となっている顧客との関係性やリアルタイムなビジネスの管理と監視、市場に合わせた方針転換も、Sales Cloudがあれば解決できます。

Sales Cloudの特長

1. 360度からの顧客の見える化が可能
2. Slackとの連携により顧客エンゲージメントを実現
3. 無料で30日間利用可能

詳細はこちら:https://www.salesforce.com/jp/products/sales-cloud/overview/

Sansan

Sansanは、営業力を強化するためのDXサービスです。企業データベース・顧客との接点情報のデータ化・他システムとの連携など、さまざまな機能を用いて営業力を高められます。メールの署名を取り込むなど、担当者の手を煩わせることなく情報を集約させることが可能です。取り込んだデータはシステム連携で活用でき、データの価値を向上させます。

Sansanの特長

1. メールの署名から顧客情報の蓄積が可能
2. Salesforce登録の商談情報を閲覧することが可能
3. 無料トライアルも用意

詳細はこちら:https://jp.sansan.com/

kintone

kintoneは業務に必要なシステムを簡単に作成できるクラウドサービスです。開発知識を必要とすることなく、直感的な操作でシステムを作ることができます。例えば、社内に散財している顧客情報、案件情報を一元管理するシステムを開発すれば、営業活動の効率化を図るツールになります。kintoneは自社の好みで、CRMツールの開発ができます。

kintoneの特長

1. 20,000社で導入済みの実績を持つ
2. 従来のエクセルやメール情報管理から脱却可能
3. 30日間チームで無料お試しが可能（自動課金なし）

詳細はこちら:https://kintone.cybozu.co.jp/

Dynamics 365

Dynamics 365は企業活動の効率化を図るビジネスアプリケーションです。データ・プロセス・チームをつなげて分析し、企業の成長に繋げます。顧客と潜在顧客の両方に適したサポートを提供するためにCRM機能を提供しています。AIを活用して売上を促進する、ユーザー行動に基づいたインサイトを見て、担当者を導くなど、用途に合った使い方を実現できます。

Dynamics 365の特長

1. リードの状態・段階・エンゲージメントの追跡
2. 営業パイプラインの進捗を一画面で参照可能
3. 30日間の無料お試しが可能

詳細はこちら:https://dynamics.microsoft.com/ja-jp/

Knowledge Suite

Knowledge Suiteは、グループウェア・SFA・CRM・ビジネスアプリケーションがそれぞれの機能に連動したオールインワンのサービスです。SaaS型であるため、利用したいときに利用した分だけ支払えばよいという特長があり、コスト削減も容易にできるでしょう。テレワークを推進しているため、リモートワーク時においても生産性の高い業務が可能だと言えます。

Knowledge Suiteの特長

1. 端末種類(PC・タブレット・スマホなど)を問わない利用が可能
2. モバイル端末を使用した外出先からの業務を実現
3. 無料トライアルを利用可能

詳細はこちら:https://ksj.co.jp/knowledgesuite/

ｅセールスマネージャーRemix Cloud

ｅセールスマネージャーRemix Cloudは、企業の状況に合わせて様々なプランを用意するSFA/CRMツールです。リモートワーク時においても営業の工数を削減できるように、入力・反映をモバイル端末から簡単にできるという特長があります。導入後も4つのサポート体制により、サービス定着までしっかりと支援してくれます。

ｅセールスマネージャーRemix Cloudの特長

1. 5,000社以上の導入実績・利用継続率95%を達成
2. 定着・活用するための徹底的な支援とフォローアップを実施
3. 1ヶ月あたり3,000円(1ユーザー)から利用可能

詳細はこちら:https://www.e-sales.jp/

まとめ

本記事ではCRMについて解説しました。CRMは顧客との関係を強化するために欠かせないツールです。しかし方法を間違えると、蓄積されたデータは全く活用されないものとなり、宝のもち腐れとなります。導入する前に自社の目的を今一度考え、どのようなデータがあれば、何に役立てられるのかをしっかりと見つめ、自社に適したツールを選びましょう。