CRMとは？導入目的を決定するための基本概要

自社にあったCRMの導入目的を決めるためには、まずCRMでは何ができるのかを知ることが重要です。ここでは、CRMの基本概要として、以下の2点を解説します。

1つずつ見ていきましょう。

CRMとは？CRMツールとは？

CRMは「Customer Relationship Management」（顧客関係管理）の略で、企業と顧客の間の信頼関係を築き、経営・利益を最大化するための手法のことです。

また、顧客との関係を維持・管理し顧客別の対応や優良顧客と良好な関係を構築・強化するためのシステムやツールもCRMと呼ばれます。

どれだけ高性能な製品や高機能なサービスを提供したとしても、その製品を求める顧客がいない限りビジネスが成長することはありません。そのため、顧客を中心として、事業計画や営業手法を組み立てて実行していくのがCRMの特徴です。

また、CRMと混同しやすいSFAは「Sales Force Automation」（営業支援システム）の略で、営業部門で顧客情報を蓄積し、営業活動を円滑化させるためのツールを指します。

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CRMの機能

ツールにより詳細は異なるものの、CRMの主要な機能には、以下の5つがあります。

CRMでは、顧客の属性や行動パターンなどを含む顧客情報を一元化することで、各案件の進捗状況をリアルタイムで共有・把握することができます。蓄積したその情報を基に分析し、効率的に的確な施策を実施することが可能です。

また、担当者と顧客との過去のやり取りや問題解決のためのカスタマーサポート機能が備わっているものもあります。

さらに、メールマーケティングやイベントのプロモーションといった、見込み顧客の育成や顧客への営業活動をサポートするCRMも多くみられます。

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CRMの主な導入目的

CRMを導入するときには、目的を明確にしておくことが大切です。ここでは、CRMの主な導入目的として、以下の3点を解説します。

1つずつ見ていきましょう。

マーケティング戦略を立てるため

CRMの主な導入目的の1つ目は、マーケティング戦略を立てるためです。CRMには、顧客情報の収集・分析機能があります。

収集されるデータには、購入履歴・問い合わせ内容・利用傾向・顧客の意見や要望など、非常に多岐にわたる情報が含まれます。

顧客に関する多様な情報を分析することで、企業は顧客のニーズや動向、購入意欲の基となる要因を具体的に抽出することができます。

一元管理した顧客情報を基にすることで、ターゲットとなる顧客層への最適なアプローチ方法やキャンペーン戦略、新しいサービスや商品の開発方向など、市場動向に合った方向性を見極められるでしょう。

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顧客満足度を向上させるため

CRMの主な導入目的の2つ目は、顧客満足度を向上させるためです。高品質な製品を提供することはもちろん、顧客の満足度を上げるための手段として、アフターフォローやサポートの質を向上させることは非常に重要です。

例として、コールセンターなどで担当者が顧客の最新情報を把握した上でスムーズにやり取りできるため、顧客満足度の向上が期待できます。

例えば、顧客から電話の問い合わせがあったときに、氏名や電話番号を入力することで、直ちに顧客の購買履歴などの情報を検索できます。迅速なレスポンスが求められるコールセンターでは、CRMの活用により、サービスの質を向上させることが可能です。

そして、顧客の詳細な情報がリアルタイムでチーム内で情報共有されるため、1人1人の顧客に適した、きめ細やかなサービス提供が実現できるでしょう。

顧客管理の自動化のため

CRMの主な導入目的の3つ目は、顧客管理の自動化のためです。CRMを活用すれば、手動での顧客対応が自動化でき、業務効率化と人員コストの削減が期待できます。

例えば、特定の商品を購入した顧客に対して、関連するキャンペーン情報を自動的に送信することも可能です。

また、これまでExcelなどに記録していた顧客データ管理が自動化できれば、不要な残業時間を削減できるとともに、従業員は本来の営業活動に労力と時間を注げるでしょう。

CRMの目的設定から導入までの流れ

ここでは、CRMの目的設定から導入までの流れについて、以下の5点を解説します。

1つずつ見ていきましょう。

自社の課題を洗い出す

CRMの目的設定から導入までの流れの1つ目は、自社の課題を洗い出すことです。自社で解決したい課題を洗い出し、CRMを活用して解決できるかを検討していきます。

目的を設定するときには「新規のリードを商談の段階まで進める確率を20%向上させる」といったように、具体的な指標を設定することが理想です。

また、導入後の効果や成果を評価しやすくするために、計測可能な数値目標を、あらかじめ設定しておくことをおすすめします。

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導入目的を明確化する

CRMの目的設定から導入までの流れの2つ目は、導入目的を明確化することです。

ツールを社内に導入する際には、いきなり複数の業務手順を変えるのではなく、結果が見えやすいタスクから始めて、段階的に活用の幅を広げていきましょう。

スモールステップで進めることで、ツール導入時の現場の混乱を最小限に抑えながら社員への定着を徹底させることができます。また、定期的に結果を計測して検証し改善していくことで、CRMの活用度を向上させられるでしょう。

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現状のシステムを整理する

CRMの目的設定から導入までの流れの3つ目は、現状のシステムを整理することです。

CRMを最大限に活用するには、既存のシステムとどのように連動させるかが鍵といえます。そこで、自社で現在活用しているシステムを一覧にして、CRMと各システムとの連携を明確にしていきましょう。

システムの業務上の役割を明確にすることで、部署全体で導入後の運用方針を理解しやすくなります。

CRMツールを選定する

CRMの目的設定から導入までの流れの4つ目は、CRMツールを選定することです。

多くのCRMには、無料トライアル期間があります。事前に導入目的に合ったCRMを選定しトライアルすることで、基本的な機能や操作感を知ることができます。

実際の業務に関わる従業員の意見を聞くことで、自社に最も適したツールを選択しやすくなるでしょう。さらに、各ツールの特徴や搭載された機能を調べて比較することで、選びやすくなります。

また、初期費用や月額費用といったコスト、導入後のサポート体制も考慮しながら、自社にあったツールを選びましょう。

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ツールを導入する

CRMの目的設定から導入までの流れの5つ目は、ツールを導入することです。従業員が新しいCRMツールを効果的に使用するためには、適切なトレーニングが必要です。

導入初期の疑問や不明点を解消するためのサポート体制を整えておくことで、ツールの浸透を促進できます。自社だけでのサポートが困難な場合は、CRMツールの提供業者や外部の支援サービスの利用も検討しましょう。

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まとめ

今回は、CRMの基本的な概念から導入の目的、目的の設定から導入までの流れを解説しました。

CRMは、顧客との関係を最適化し、ビジネスの成功をサポートするのに役立つツールです。

主な導入目的には、マーケティング戦略の策定、顧客の満足度向上、顧客管理の自動化など多岐にわたります。自社にとって最適なCRMを導入するためには、まず目的や課題の特定から始め、目的を満たすツールを選ぶことをおすすめします。

CRMの機能を最大限に活用することで、企業の競争力の向上が期待できます。本記事で紹介したポイントを参考に、CRM導入への第一歩を踏み出しましょう。